„Chceme být nejdostupnější bankou v Česku a s poštou jsme nejdostupnější. I když už nejde pouze o fyzickou dostupnost, ale stále více o digitální, máme statisíce klientů, kteří jsou na poštu zvyklí chodit,“ říká v rozhovoru pro MF DNES člen představenstva zodpovědný za retail Jan Sadil.
Nedávno jste spustili placení mobilem pomocí Apple Pay a Google Pay, ovšem se zpožděním za konkurencí. Proč to trvalo tak dlouho?
Hodně času nám zabral vývoj, testování a propojení s našimi systémy. Jako skupina máme trochu složitější infrastrukturu, všechny systémy nejsou sjednocené. Možná jsme to také trochu zkraje podcenili, mysleli jsme si, že to bude jednodušší. Na začátku jsme diskutovali, kdy to nasadit a zda vůbec.
Měli jste vlastní aplikaci pro operační systém Android. Proč jste nakonec nasadili služby globálních technologických firem?
Jednoduše jsme viděli, že svět jde tímto směrem. A proti tomu nemá smysl bojovat.
Instituce, které měly Apple Pay v první vlně od února, se chlubily, že k nim přešlo hodně zákazníků. O kolik klientů jste kvůli zpoždění přišli?
Příliv a odliv klientů nedoznal dramatických změn, podobně ani objem transakcí. Myslím, že jsme to klientům dostatečně vysvětlili, poděkovali jsme jim za trpělivost. Je jasné, že někteří klienti si zprovoznili Apple Pay u jiných, třeba i zahraničních bank, aby si to na drobných platbách vyzkoušeli. Ale teď už ho máme, věříme, že klienti budou plně využívat naše digitální prostředí.
A nezhoršilo to vaši reputaci?
V průzkumech z té doby nevidíme žádný dopad. Lidé, kteří mají produkty Apple, to možná trochu přeceňují, fandí novým technologiím. Ale podíl „jablíčkářů“ v populaci je nižší. Aplikaci pro Android jsme měli naopak jako první. A navíc na začátku příštího roku chceme přijít s dalšími službami v digitální oblasti.
O co půjde?
Připravujeme novou platební aplikaci, která zahrne něco navíc, ale konkrétní věci představíme až po Vánocích. Vycházíme z toho, co chtějí klienti v evropském měřítku, inspirujeme se v Belgii, kde je naše mateřská banka. Může jít třeba o zjednodušené přehledy o útratách, aby nebylo třeba otevírat plnohodnotné bankovnictví, či dopravní řešení, nákup lístků přímo v aplikaci.
Kolik klientů, kteří platí mobilem či hodinkami, už máte?
Za první dva týdny od spuštění služby si ji aktivovalo zhruba 50 tisíc klientů.
Usilujete o to, aby všichni postupně „přepnuli“ na mobil?
Jakýkoliv prostředník platbu pro banku komplikuje. Kdyby svět byl jednoduchý, tak by každý bankéř odpověděl, že preferuje platbu kartou nebo bankovní aplikací. Ale svět není jednoduchý, technologické společnosti do toho byznysu přinášejí jednoduchost pro klienty, ale zároveň trochu komplikace pro banky. Zpět k vaší otázce: my bychom chtěli, aby klienti platili primárně bezhotovostně. Je to celosvětový trend.
Jak se mění chování klientů, pokud jde o placení? A jak mění klienti svůj vztah s bankou?
Banka se stále více zhmotňuje v mobilu než na pobočce. Počet hotovostních operací na pobočkách viditelně klesá několik let v řadě. Reagujeme na to snižováním počtu poboček, kde se provádějí hotovostní operace. A učíme klienty, jak obsluhovat vkladové bankomaty.
Jan Sadil (50)
|
A je ještě prostor pro snižování celkového počtu poboček?
Za poslední dva roky jsme snížili počet poboček zhruba o čtyři desítky. Teď máme asi dvě stovky „modrých“ poboček ČSOB, s nimiž počítáme i do budoucna. Pokud to srovnáte s naší hlavní konkurencí, velkými bankami, jsme podle počtu poboček nejmenší. Vedle toho máme ještě síť České pošty pro „červené“ klienty Poštovní spořitelny. Pokud jde o naše pobočky, zkoumáme, zda je třeba mít jich tolik ve velkých městech a zda jinde nechybějí. Sledujeme i velikost, někde jsou zbytečně velké.
Na jaře jste otevírali rekonstruovanou pobočku Perla v centru Prahy. To je směr, kterým chcete jít?
Perla je vlajková loď budovou, lokalitou i novým vybavením. Ale je to zároveň koncept, který bychom chtěli víc rozšiřovat. Tedy spíše menší hala v přízemí, kde se odehrává denní styk s bankou, a pak specialisté, kteří sedí jinde, v Perle je to nahoře v patře. K tomu dostatek zasedacích místností pro oddělená jednání s klienty, kteří chtějí řešit složitější záležitosti. Navíc tam je technologicky vyspělá možnost obsluhy klienta „na dálku“ prostřednictvím videorozhovorů. Dnes na jinou pobočku, výhledově i ke klientovi domů.
Specialisté tedy nebudou na všech pobočkách?
To nejsou už dnes. Na menší pobočky dojíždějí na sjednané schůzky s klientem. A v Praze máme v pilotním provozu propojení pomocí videotechnologie. Přijde-li klient na menší pobočku se žádostí o hypotéku, spojí se přes video se specialistou, který sedí na větší pobočce. Už za klienty nejezdí. Překvapilo mě, že je to bez problémů přijatelné i pro starší klienty.
Jak funguje propojení s poštou?
Před dvěma lety jsme měli různé typy poboček, bylo to trochu nepřehledné, ale postupně jsme to zjednodušili. Všechny „modré“ pobočky teď obsluhují i klienty z pošty. Každý klient, který byl zvyklý chodit dosud na poštu, může přijít na kteroukoliv pobočku ČSOB. Opačně to zatím nejde, ale diskutujeme s Českou poštou o tom, že by „modří“ klienti ČSOB mohli na poštu pro více služeb.
Na České poště se mluví o propouštění. Může se to nějak dotknout i vás?
Věřím, že ne. Chceme, aby spolupráce s Českou poštou rozkvétala, ne aby byla limitována personálními změnami. Pokud vím, plánuje pošta snižovat počet lidí jinde než v obchodní oblasti. Počet lidí, kteří nabízejí bankovní a pojišťovací služby, se nemá měnit.
Není pro banku spolupráce s institucí typu Česká pošta spíše přítěží? Stojí to za to?
Určitě stojí za to spolupracovat s Českou poštou. Chceme být nejdostupnější bankou v Česku a s poštou jsme. To je ten hlavní důvod naší spolupráce. I když už nejde pouze o fyzickou dostupnost, ale stále více o digitální, máme statisíce klientů, kteří jsou na poštu zvyklí chodit.
Skoro čtrnáct let jste šéfoval Hypoteční bance. Financování bydlení se teď nedaří jako dříve, jak to vidíte do budoucna?
S odhady do budoucna jsem byl vždy opatrný. Letošní rok ovlivnilo několik věcí, zejména doporučení ČNB. Ta, která se týkají zadlužení a příjmu žadatele, přinesla něco z toho, co si od nich centrální banka slibovala – trh financování bydlení se zpomalil. Do toho přišly trochu rostoucí sazby. Čekám však, že příští rok se bude trh pohybovat na podobné úrovni jako letos.
Hypotéky byly donedávna podstatným zdrojem zisků pro banky. To už ale asi neplatí. Kde hledáte další zisky?
Máme největší portfolio hypoték, přes 300 miliard korun. I při nižších sazbách, rozumějte maržích, u nich profitabilita je, i když je na jednotku nižší, než bývala. Oblasti, na které se zaměřujeme, jsou dány naší celoevropskou strategií. Je to hlavně oblast bankopojištění. Hledáme, co dalšího můžeme nabídnout stávajícím klientům v oblasti pojištění. Dobré výsledky ČSOB Pojišťovny ukazují, že to funguje. Teď do skupiny plně začleňujeme stavební spořitelnu ČMSS, má přes milion klientů. Ne všichni mají naše produkty. Věříme, že pro ně bude mít smysl, aby si je pořídili u nás.
Má stavební spoření budoucnost?
Dokud bude existovat státní podpora, tak jednoznačně. Vedle penzijního spoření je to jeden ze základních spořicích produktů, které by každý člověk měl mít. Výše spoření se dá upravovat, důležitá je dlouhodobost a pravidelnost. Smysl mají i úvěry ze stavebního spoření, je to doplněk k hypotékám spíše na menší rekonstrukce.
