Příklad nedotažené digitalizace uvedl na sociální síti X právník Petr Němec. „Máte rezidenční parkování. Přestěhujete se z Prahy X na Prahu Y. A abyste mohli on-line vyřídit parkování na Praze Y, musíte jít osobně na Prahu X, abyste zrušili dosavadní oprávnění, které on-line vidíte, ale jde on-line jen prodloužit, ne zrušit,“ stěžuje si Němec.
Podobně si stěžuje také Helena, maminka na rodičovské dovolené a shodou okolností UX designérka. „Když jsem si chtěla jako OSVČ činnost pozastavit a požádat o mateřskou, musela jsem to písemně dát vědět třem různým úřadům, které si to přitom mohly automaticky říct mezi sebou,“ přibližuje Helena.
UX designér
|
Příkladem nedotažené digitalizace je podle autora výzkumu Jindřicha Oukropce z Česko.Digital také systém dovolených. Ten na mnohých úřadech včetně ministerstev dlouho nebyl digitalizován a dělal se papírově.
„V některých případech se při digitalizaci systému dovolených vůbec netestovalo, úředníkům byla nová technologie vnucena, aniž by se jich a personalistů někdo ptal, jak dovolenou chtějí a potřebují spravovat nebo co k tomu potřebují,“ říká Oukropec.
Výsledkem pak může být technologické řešení, které nebere v úvahu požadavky toho, kdo technologii dennodenně používá.
Zásadním problémem je podle Oukropce nejčastěji chybějící propracované zadání a rešerše těch, kteří budou technologii nakonec používat. Takové v komerčním sektoru většinou dělají UX designéři. „Ti ve státní správě zpravidla chybí a na úřadech je to pak znát. Panuje představa, že stačí programátoři, což je omyl,“ vysvětluje Oukropec.
Organizace Česko.Digital se zeptala dvou tisíců úředníků a úřednic, jak prosadit digitální technologie ve státní správě. Ti kritizovali zejména neochotu některých svých kolegů, chybějící digitální kompetence, „staré“ uvažování, nepříznivou legislativu, ale i veřejné zakázky upřednostňující levná řešení místo kvalitních.
Bez důvěry v technologie
„Předražené a neefektivní systémy, které tu dekády provozujeme, nepřinášejí velkou hodnotu ani úředníkům, ani veřejnosti. Výsledkem je nedůvěra úřednictva v technologie a zažitý český stereotyp, že digitální technologie musí stát miliony. Nedůvěra brání potřebným rozpočtům. Když se totiž uvolní peněz málo, generují se neefektivní řešení, která poté ještě více prohlubují nedůvěru,“ vysvětluje vedoucí strategie Veronika Quek z Česko.Digital.
Nová data naznačují, že největší sílu na prosazení změny má šéf úřadu, který ve spolupráci s politiky a náměstky může nové technologie nejsnadněji zavést. V rozhovorech se naopak několikrát objevilo, že prosadit změnu „zespoda“, tedy od řadových referentek nebo specialistů, je mnohem těžší.
Největší motivací pro zavedení technologie na úřad je podle 65 procent oslovených prospěch pro celý úřad, tedy například šetření času a peněz nebo prosté usnadnění práce zaměstnanců.
Největší naději pro přenos dobré praxe vidí úředníci a úřednice v neformálních setkáváních, a to ideálně s konkrétními úřady, které již digitální technologie úspěšně zavedly. Při bližším zkoumání se také ukázalo, že úředníci a úřednice se zejména bojí veřejně vystupovat, „aby z toho pak neměli problémy“. Pro sdílení dobré praxe doporučuje 72 procent oslovených neformální setkávání bez jakýchkoliv záznamů a oficialit.
Dobré příklady? Nemáme
„Spolupráce a sdílení toho, co se osvědčuje v praxi, vnímám jako naprostý základ. Zdá se ale, že úřady mezi sebou vůbec nekomunikují, vládne rezortismus. Stačilo by sdílet, jak se definuje problém, který má technologie řešit, jak se hledá vhodné řešení nebo jak probíhá jeho implementace. Sdílení dobré praxe napříč segmenty jsme našli pouze u Odboru hlavního architekta,“ doplňuje Jindřich Oukropec.
Dodává, že 92 procent oslovených by přivítalo možnost se na místě ptát autora technologie. Zástupce státní správy by nejvíce zajímalo, jak daná technologie funguje a kolik času dovede ušetřit. 76 procent oslovených by také uvítalo stránku s úspěšnými ukázkami zavedení technologií na příkladu organizací státní správy.
„Zdá se totiž, že v ČR nemáme sdílenou představu o tom, co to znamená, když se digitalizuje docházka, administrativa nebo třeba jakýkoliv objednávací systém. Už v dřívějším průzkumu jsme zástupce veřejné sféry zaskočili otázkou, kdy jsme se ptali na dobré příklady z Česka. Měli potíže si nějaké konkrétní vybavit,“ doplňuje Gabriela Chladilová z Česko.Digital, specialistka na data, která se zúčastnila dřívějšího průzkumu technologií.
Není to o dokonalosti
Zdlouhavé procesy typu žádosti o mateřskou by tedy ideálně měli pomoct zjednodušit UX designéři. S tím souhlasí i Tobiáš Vybíral, předseda české Asociace UX. Jedním z příkladů efektivního využití UX jsou podle Vybírala i Datové schránky, které byly často kritizovány.
„Nicméně v praxi umožnily lidem komunikaci s úřady z pohodlí domova, což šetří čas, nejen pro občany, ale také pro úředníky. Ve výsledku také vedly k menšímu papírování a celkově zrychlení komunikace s úřady i mezi nimi. Datovka rozhodně není perfektní a ani UX není o dokonalosti, ale o neustálém zlepšování,“ říká Vybíral.
Průzkum od Česko.Digital podle něj jasně ukazuje, že kvalitní UX by měla být aplikována ve všech oblastech státní správy, nikoliv jen v některých. „První i druhý klíčový problém z průzkumu je přímým odrazem toho, že do UX procesu vytváření nových řešení nejsou vhodně zapojeni všichni aktéři – tedy vedle občanů i sami úředníci,“ míní Vybíral.
Kvůli tomu se úředníci nemohou cítit dostatečně vyslyšeni a nechápou, že nové nástroje mají přinést odlehčení i jim, což by měly, pokud jsou správně designované. Uživatelé, v tomto případě úředníci, jsou také často zanecháni, aby si nové cesty k cíli (například nový systém dovolených) hledali náročně sami, čímž se averze ke změně ještě prohlubuje.
„Kvalitní UX je nezbytnou investicí, která přináší dlouhodobé výhody. Soukromý sektor to pochopil již před desítkami let, a proto roste poptávka po UX designérech,“ sděluje Vybíral a dodává, že za posledních 40 let se celosvětově zvýšil počet UX designérů z 1 000 na dnešní téměř 3 miliony s predikcí 100 milionů do roku 2050.
„Můžeme tak jen doufat, že se brzy stane běžnou praxí, že designér hájící potřeby všech aktérů bude zapojen do státních projektů již ve fázi jejich přípravy. Z dlouhodobého hlediska je to ta nejlepší investice pro celý náš stát,“ myslí si předseda Asociace UX.
Stát: Máme sjednocenou doménu a design
Státní digitalizaci má v Česku na starosti hned několik subjektů. Většina lidí si pod ní představí hlavně Ivana Bartoše, místopředsedu vlády pro digitalizaci. Kromě jeho kabinetu řeší mnoho projektů také Digitální a informační agentura (DIA), Národní agentura pro komunikační a informační technologie (NAKIT). Kyberbezpečnost má pod palcem zase NÚKIB neboli Národní úřad pro kybernetickou a informační bezpečnost.
Navigace světem digitalizace
|
Z pohledu uživatelského zážitku, tedy UX, by mohl být nejvýraznější změnou postupný přechod státních webů na doménu gov.cz. Ten ale zatím přinesl jen sjednocení domény, weby jako takové zůstaly stejné. UX designéry si podle svých slov státní organizace nejčastěji půjčují mezi sebou.
„Co se týká vzhledu webů, již několik let je vytvořen jednotný eGOV design systém, který je silně doporučován, respektive vyžadován při schvalování digitálních služeb a IT systémů. Většina UX expertů je součástí NAKIT a využívají je jednotlivé resorty, je ale možné na vizuální ztvárnění vypsat i veřejnou zakázku,“ vysvětluje Ondřej Benda z Kabinetu místopředsedy vlády pro digitalizaci.
Pro lepší orientaci a sjednocení webů státní správy funguje podle Anny-Marie Lichtenbergové, vedoucí Oddělení komunikace DIA, takzvaný Design systém. Jeho garantem je právě DIA a je vyžadován při schvalování státních digitálních služeb a IT systémů.
„Na Design systému spolupracujeme s NAKIT a jeho šestnáctičlenným týmem, který kromě UX má i specialisty na copywriting, UI, SEO či grafiku,“ informuje Lichtenbergová. Doplňuje také, že nový design dostane i samotná DIA a představí ho na podzim. V dalších měsících pak dostane „nový hábit“ kupříkladu také Portál občana.
