Informace o telefonních číslech. Petra Nováková, dobrý den. Tato slova uslyšíte, když zavoláte z pevné linky na číslo 1180 – na informace o telefonních číslech Českého Telecomu. Tato služba funguje dvacetčtyři hodin denně, celý týden. Zákazníci při volání na 1180 musí mít pocit, že infolinka funguje naprosto dokonale. Možná by je ale překvapilo, kdyby viděli, jak vypadá zázemí.
Budova této infolinky se nachází ve Fibichově ulici v Praze, poblíž žižkovské televizní věže. Její příslušnost do stáje Českého Telecomu nepoznáte nejspíš podle lehce zažloutlé barvy, ale spíše podle jasně žlutých telekomáckých aut před vchodem a dvou telefonních budek na místě, kde byste je rozhodně nečekali. Stojí totiž v zazděném vchodu do budovy.
Uvnitř budovy, která zvenčí vypadá spíše jako vodárna než infolinka, si budete pro změnu připadat možná jako ve vězení nebo přinejmenším na policejní stanici. I když jste možná na podobném místě nikdy nebyli, jistě si vzpomenete na filmové scény ze starých budov s vysokými stropy, béžovými stěnami a všudypřítomnými mřížemi. Přítomnost dvacátého prvního století potvrzuje pouze to, že mříže se neotevírají těžkými klíči, ale přiložením magnetické karty na čtečku.
Na chodbách příliš mnoho zaměstnanců nepotkáte – operátorky sedí u svých telefonů a ostatní personál má také svoje kanceláře, které jsou na první pohled útulnější než nepřívětivé chodby. Občas pouze potkáte kuřačku vykloněnou z okna chodby se zamyšleným výrazem, která se po několika rychlých tazích z cigarety mechanicky vrátí na svoje pracoviště.
Při troše štěstí při bloumání chodbami a operátorskými pracovišti narazíte i na muže. Těch je tady ale opravdu velmi málo. Mezi několika desítkami žen všech věkových kategorií jsme jich viděli jen několik. Práce na infolinkách je totiž velmi špatně placená, průměrná operátorka si přijde na necelých deset tisíc hrubého. Jenže na infolince může pro změnu pracovat i člověk téměř bez kvalifikace.
Neznamená to ale, že tuto práci může dělat každý. Byť se to na první pohled nezdá, zaměstnance si Český Telecom pro tuto práci pečlivě vybírá. Nevadí, že uchazeč neumí žádný cizí jazyk; měl by se ale naučit pracovat s počítačem alespoň tak, aby dokázal obsluhovat informační systém s telefonními čísly a především musí být komunikativní a příjemně vystupovat v telefonu. Vysoká spotřeba cigaret také naznačuje, že operátorky musí být psychicky dost odolné – stres a stereotypní práce jsou totiž nejčastější příčinou, proč si začnou hledat práci jinde.
Většina operátorů neumí žádný cizí jazyk. Pro případ, že jim zavolá cizinec, mají vedle svých monitorů důležitou pomůcku: papír s německým a anglickým vysvětlením, kam si má dotyčný zavolat. „Ajem sory, aj dont spík ingliš, plís kól nambr van-van-ejt-van“ vypadá na první pohled skutečně divně, ale pro angličtiny neznalou operátorku je skutečně záchranou.
Rudolf Klouček, ředitel Českého Telecomu pro operátorské služby, nám prozradil, že možnost přepojit takového zákazníka rovnou na mezinárodní infolinku 1181 budou mít tyto operátorky zřejmě až v polovině příštího roku. Současný informační systém je totiž v tomto směru nedokonalý – neumožňuje operátorkám přepojit hovor na jiné pracoviště, ani přehrát zákazníkovi vysvětlující větu v jiném jazyce. Pokud bude dostatek prostředků, proběhne na operátorských službách modernizace systému – většinu dotazů bude řešit hlasový automat, který případně tazatele přepojí skutečně na to pracoviště, kde dostane správnou odpověď.
V současnosti umožňuje informační systém hledat ve všech telefonních číslech v celé České republice. Zákazník může hledat podle jména nebo podle adresy. Operátorky mají k dispozici jenom ty funkce systému, které skutečně mohou potřebovat. Nemůžou si např. vyhledat jméno a adresu podle telefonního čísla – s tímto dotazem se proto na ně raději neobracejte. Stejně tak sice na displeji vidí, že si konkrétní osoba nechala utajit svoje telefonní číslo, ale už nevidí, jaké toto číslo skutečně je. Pokud tedy přes telefonní číslo 1180 hledáte kontakt na populární osoby, potom máte smůlu.
V žádném případě se operátorky nedostanou k celé databázi telefonních čísel tak, aby ji mohly zkopírovat. Podle Rudolfa Kloučka má k této databázi přístup pouze redakce telefonního seznamu a několik prověřených osob – ty se údajně dají spočítat na prstech jedné ruky. Každá operace s databází je monitorována a jediná osoba, která si může s databází dělat téměř cokoliv, je pouze sám Klouček. Je přesvědčen, že databáze telefonních čísel, které se běžně prodávají, nepocházejí z Českého Telecomu – vznikly prý naskenováním a zpracováním Zlatých stránek.
Tyto telefonní seznamy jsou i na informacích o telefonních číslech přítomny. Na každém operátorském pracovišti je velká police, ve které jsou Zlaté stránky z celé republiky. Když totiž spadne informační systém (prý se to nestává, ale co kdyby…), potom operátorky listují v klasickém telefonním seznamu. Tazatelé si tak na informaci počkají, ale nakonec ji přece jenom dostanou.
V pražské Fibichově ulici pracuje 90 operátorek. Na jeden vyřízený dotaz jim většinou stačí necelá minuta – jsou tak schopny dodržet průměr 60 zodpovězených hovorů za hodinu. Počet dotazů, které každá operátorka vyřídí, se sleduje a vytváří se z nich žebříček, který operátorky berou vážně. Většina jich totiž chce být na špici tohoto žebříčku. Kromě dobrého pocitu je k tomu vede i to, že jejich osobní ohodnocení bere počet zodpovězených dotazů v úvahu.
Všechny operátorky odpovídaly do telefonu velmi příjemně a ochotně. Rozhodně si uvědomovaly, že mohou být kdykoliv nahrávány a poslouchány nadřízeným. To, že její hovor nadřízený nahrává, se operátorka nijak nedozví. Hovory jsou totiž vybírány náhodně a pokud se nestane žádný problém, tak se o nahrávce operátorka ani nedozví. Podle Rudolfa Kloučka je to odlišné především od Spojených států, kde se nahrávají všechny operátorské hovory.
Pracovnice zdejší infolinky mnohdy odcházejí do tří měsíců. Neunesou neustálý tlak, který je na ně vyvíjen. My jsme zde byli několik desítek minut a je nám jasné, že my (a nejspíš ani většina čtenářů) bychom zde jistě pracovat nechtěli. Pracovní doba je rozkouskovaná – hodinu odpovídáte na telefonáty, potom máte deset minut přestávku na cigaretu nebo na záchod. Nejdříve po třech hodinách práce máte půlhodinovou přestávku na oběd. Po šesti skutečně odpracovaných hodinách končí směna, můžete jít domů. V okamžiku, kdy sedíte u svého počítače a telefonu, si nemůžete odpočinout – hovory totiž nezvedáte, ty jsou automaticky spojovány.
Až zavede Český Telecom na toto pracoviště nový informační systém a zavede na informační čísla pokročilejší hlasové automaty, určitě se sníží počet pracovníků na těchto infolinkách. Jejich práce by také neměla být tolik náročná. Do té doby se musíme spokojit s možnostmi systému, který používá Český Telecom teď.
