Jelikož byli Oskarovi zákazníci zvyklí, že jsou o případných změnách a novinkách obvykle informováni písemně spolu s vyúčtováním, a obvykle dostatečně včas, zeptali jsme na to, jak tomu bylo tentokrát. „Informace o změně čerpání volných minut byly uveřejněny na internetových stránkách společnosti a média byla informována prostřednictvím tiskové zprávy rozeslané 1. 9. 2005,“ uvedl tiskový mluvčí Oskara.
Infolinka odkazovala nespokojené zákazníky na informace uveřejněné na webu, a to konkrétně v sekci O Oskarovi/Tiskové centrum/Tiskové zprávy. Ostatně inkriminovanou tiskovou zprávu si můžete přečíst zde, je to ta s názvem Měsíce září a říjen – nejvýhodnější čas přejít na Oskarovy tarify.
Pokud by se vám náhodou zdálo, že to tam není napsané, tak si ji pročtěte důkladněji, zejména pak pátý odstavec, který říká: „Služba Chytrý přehled také umožní efektivně využívat všechny volné minuty. Nespotřebované volné minuty jsou převáděny do dalšího měsíce. Převedené volné minuty může zákazník od 8. září využívat po provolání standardních („nových“) volných minut dle daného tarifu v daném zúčtovacím období. Podruhé však již převáděny nejsou.“
Jak vidíte, číst si tiskové zprávy operátora je velice užitečné. Operátor vás totiž nechce zbytečně zdržovat s některými informacemi formou upozornění spolu s vyúčtováním či pomocí SMS, ale raději vám drobné změny jako změnu čerpání volných minut oznamuje formou tiskové zprávy. Oskar ale není jediným operátorem přešel na tento nový trend v oblasti komunikace se zákazníkem.
Kterak zákazníci zjistili, že se změnilo převádění minut
Většina těch zákazníků, kteří nesledují pečlivě Oskarovy tiskové zprávy zjistila přítomnost této „drobné“ změny až na svém vyúčtování za září. Nejprve se čerpaly volné minuty k tarifu a poté volné minuty z minulého měsíce. Co to znamená v praxi? Řekněme, že máte tarif 300 Naplno. V srpnu vám zbylo 150 volných minut. V září jste provolali 350 volných minut a na říjen? Na říjen se vám nepřevedla ani minuta.
Před změnou pravidel pro převádění volných minut byste přitom v říjnu měli k dobru 100 minut navíc, což je u tohoto tarifu reprezentováno částkou v rozmezí 333 až 417 korun. Měsíční paušál je přitom 1190 Kč. Pokud jste tedy neuváženě na přelomu srpna a září odjížděli na dovolenou do zahraničí a tudíž vám zbyl větší objem volných minut, měli jste si je provolat včas.
Proč se to měnilo?
„Změnu čerpání volných minut jsme provedli v souvislosti se zavedením služby Chytrý přehled od 8. září, která nyní poskytuje všem zákazníkům detailní přehled o jejich telefonním účtu,“ odpovídá na tuto otázku Petr Šindler, tiskový mluvčí Oskara. Zákazníci tedy vlastně mohou být rádi, že si nyní mohou Chytrý přehled zdarma aktivovat, a zároveň mohou být této službě vděčni za to, že se nyní volné minuty převádějí způsobem, který je pro ně významně méně výhodný.
Tato operace podle Oskara přitom není v rozporu se Všeobecnými podmínkami, které řeší převod volných minut v bodě 2.7 a zůstaly zatím nezměněny. Nicméně v nových Všeobecných podmínkách, které vstoupí v platnost od 1. listopadu 2005 byla otázka převodu volných minut pro jistotu přepracována do bodu 4.2.
Reklamace uznáme, jen když budete zlí
Vzhledem k tomu, že řadu Oskarových zákazníků, ignorujících jeho tiskové zprávy, vyúčtování za září poměrně nepříjemně překvapilo. Objevilo se i pár těch, kteří chtěli fakturu reklamovat. Ti se obvykle na infolince dozvěděli, že Oskar je o celé záležitosti přeci informoval již 1. září v tiskové zprávě nazvané Měsíce září a říjen – nejvýhodnější čas přejít na Oskarovy tarify, takže co jim vlastně vadí.
Někteří zákazníci se ovšem nenechali zaskočit, a po krátké příjemné konverzaci na téma změna operátora, stížnost na ČTÚ, stížnost na ČOI a podobně přeci jen dokázali přesvědčit operátora či operátorku, aby se nad celým problémem zkusil(a) zamyslet ještě jednou a důkladněji.
Někteří zákazníci tak docílili úspěšné reklamace faktury, kdy se s nimi Oskar nějakou vyrovnal. Oskar tedy v některých případech uznal, že by bylo možná lepší zákazníky informovat napříště třeba přímou formou namísto tiskové zprávy.
Oficiální stanovisko Oskara je takovéto:
„Pokud se na nás zákazníci s tímto požadavkem obrátí, snažíme se jim vysvětlit důvody, proč jsme ke změně přistoupili a přibližujeme si jim výhody fungování nové služby Chytrý přehled. Volné minuty, o které zákazníci v důsledku zavedení nové služby přišli, nevracíme. Nevylučujeme však, že v rámci vstřícného jednání se naši operátoři snaží řešit individuální stížnosti případ od případu, a nabídnou případně kompenzaci jinou formou.“
Co vy na to?
Pokud se chcete přihlásit do soutěže Vyhádejte si zpět své volné minuty, Oskar to oficiálně v zásadě nevylučuje. Učinit tak můžete formou reklamace, nejlépe pak písemné. Vadí vám ale tato změna, případně způsob, jakým jste o ní byli informováni? Jste rádi, že Oskar zavedl službu Chytrý přehled a jste rádi i poté, kdy říká, že změna převodu volných minut proběhla jen kvůli ní?
Zmizely vám také volné minuty?
 |
