Po telefonu posílají naději, jindy čelí smrti. Reportáž z asistenční služby

aktualizováno 
Zájemců o práci operátora asistenční služby je dost. Málokdo ji ale unese. Setkávat se denně s tragickými a vypjatými situacemi, ve kterých jde často o zdraví i životy lidí, je zápřah. Po pár hodinách prožitých na tomto pracovišti nezbývá než před pracovníky smeknout.

"Dovolat se zdravotní pomoci trvá okolo pěti až sedmi sekund," říká Jana Šedová | foto: Mondial Assistance

Vstupuji na pracoviště mladých lidí. Průměrný věk operátorů je 25 let. Jejich hlasy dokážou klienty zklidnit a během chvíle od nich získat všechny důležité údaje, aby mohli odstartovat pomoc. Hovoří plynule anglicky, někteří ovládají němčinu nebo španělštinu a dokonce i čínštinu.

"Alespoň jeden světový jazyk je předpokladem, většina ovládá dva," říká vedoucí Jana Šedová, která pracuje v medicínské asistenční službě již 12 let. Služebně i věkově patří k výjimkám. Za sebou má obrovské množství zkušeností a jen tak co ji nepřekvapí. I když...

Dovolat se zdravotní pomoci trvá pár sekund

"Tento týden jsme měli úmrtí, mladá žena, 30 let. Utopila se ve Španělsku. Šla si s manželem zaplavat a její muž po chvíli zjistil, že ji nevidí. Nechtěl uvěřit, že se jí něco stalo. Popisoval, že ji zahlédl na břehu, ale zmýlil se. Po půl hodině ji s plavčíky našel bez známek života," popisuje Jana čerstvý případ, který prožívali na pracovišti naprosto všichni.

I dnes je na linkách od rána rušno. Dovolat se zdravotní pomoci trvá okolo pěti až sedmi sekund. Dramatický případ dalšího manželského páru se odehrává ve vzdálené Číně. Žena po vážné dopravní nehodě již byla převezena do nemocnice, do asistenčního centra dorazila lékařská zpráva a teď se posílá na překlad z čínštiny do češtiny. S překladem je nutné spěchat, v Číně je plus sedm hodin, za chvíli tam bude večer. Je nutné zjistit, jak vážná zranění žena utrpěla a jak byla ošetřena.

Fakta

  • Loni řešili operátoři téměř 45 tisíc případů.
  • Uskutečnili přes 120 tisíc asistenčních hovorů.
  • V kontaktním centru zodpověděli klientům více než 135 tisíc dotazů.
  • Asistenci poskytují klientům Allianz a ČSOB Pojišťovny.
    Zdroj: Mondial Assistance

Operátoři jsou na takové stresové situace školeni, zvládají je dobře. Pokud je případ náročný, mají možnost vysadit a jít se nadýchat čerstvého vzduchu. "Stává se to," dodává Jana.

Babička potřebuje do nemocnice, volá vnučka

Přepínáme na hlasitý odposlech telefonátu z chorvatského ostrova Hvar. Mladý dívčí hlas má starost o svou babičku. "Od vystoupení z letadla si stěžuje na obrovskou bolest v koleni. Chodí jen stěží," říká.

Hlas operátorky zní zkušeně a vstřícně, dívka se evidentně uklidňuje a jen sotva tuší, že jí pomáhá zvládat složitou životní situaci téměř stejně stará žena. "Vypadá to, že bude nutné odborné vyšetření u ortopeda," říká operátorka a zařizuje vše potřebné. Jakmile bude mít kontakt na odborníka v nemocnici, dívce zavolá zpět.

Do případů se zapojují i asistující lékaři. I oni musejí plynně zvládat angličtinu, běžně ale v call centru nesedí. Po telefonu nebo internetu však musejí být kdykoliv k dispozici, aby obratem pomohli v situacích, kdy je jich třeba. "Občas také vedou boj s lékaři, například z Egypta nebo Turecka, kteří se snaží na zdravotních potíží Čechů zahojit a posílají pak vysoké faktury za zdravotní výkony, které vůbec neposkytli," dozvídám se.

Potřebujeme odtahovku, volají řidiči

O dva stoly dál řeší operátoři Vratislav a Tomáš další dva případy. V porovnání s předchozími se mohou zdát banální, tentokrát nejde o život. Na křižovatce v pražských Řepích uvázla řidička, vůz nemůže nastartovat. "Proč auto selhalo? Těžko říci, nejspíš půjde i o řidičské umění samotné klientky. Nevolá si odtahovku poprvé," usmívá se Vratislav.

Technický problém má i řidič v Českých Budějovicích, jeho porouchané auto je navíc plné dětí. Operátoři zjišťují, kam poslat odtahovou službu a ověřují, jak jsou řidiči pojištěni. "Odtahovka je už na cestě. Náklady pokryje pojistka," hlásí obratem řidičům. Oba případy jsou vyřešeny během pár minut. Jiné ale tak snadné nebývají.

"Když se porouchá těžký tahač nad 3,5 tuny, je třeba očistit silnici od rozbitého či rozlitého materiálu a vše dohodnout s policií, vyřešení situace trvá mnohdy i několik hodin," říká Veronika, vedoucí směny technické asistence.

Dozvídám se, že Češi cestují po Evropě často s obrovským vybavením, aby měli v zahraničí naprosto vše. Když v cizině nabourají a vůz je nepojízdný, přepravují se pak do Česka metráky materiálu včetně domácích mazlíčků.

"Když telefonujete s motorkářem, který se zranil na irské silnici a zjišťujete, že je ochrnutý a umírá, není to snadné,"

Pokud dojde na silnicích ke zranění, práce technických a medicínských asistentů se prolnou a společně pak prožívají nejrůznější osudy lidí. "Když telefonujete s mladým českým motorkářem, který se vážně zranil na irské silnici a zjišťujete, že je ochrnutý a umírá, není to snadné," říká Veronika.

Na výplatní pásce 23 až 28 tisíc hrubého

Po celých 24 hodin slouží na směnách 20 až 40 operátorů. Jsou mezi nimi absolventi středních škol i vysokoškoláci. Někteří zde pracují i při studiích.

"Operátor musí být trpělivý, musí se umět vcítit do situace, ale zachovat přitom klid a rozvahu. S tím se musí člověk narodit, málokdy se dají takové vlastnosti vypěstovat," přibližuje tuto práci Jaroslav Kratochvíl, ředitel technického odboru Mondial Assistance.

"Platy v asistenčních službách přitom nebývají vysoké. Pohybují se v rozpětí od 23 do 28 tisíc korun hrubého měsíčně v závislosti na zkušenostech, odpracované době a pozici, což je i u nás," dodává provozní ředitel Zbigniew Macura.

Obrovskou devizou, kterou při této práci mladí lidé dostávají, je životní zkušenost. Pokud se rozhodnou odejít, dokážou ji dokonale zhodnotit v další své pracovní kariéře.

Autor:

Nejčtenější

Nad neplatiči nájmu může majitel snadno zvítězit, říká notář Neubauer

Radim Neubauer, prezident Notářské komory ČR

V Česku se množí případy, kdy majitel v dobré víře pronajme byt, ale z nájemníka se vyklube neplatič, který se navíc...

Desítky let v jedné firmě. Kdy je čas se zvednout

Ilustrační snímek

Stejná vrátnice, stejný stůl. Mění se jen kolegové, vedení, podmínky. Proč zůstávají někteří lidé v jedné práci desítky...

Šest pravidel, jak řídit svého šéfa, aby vás hodnotil lépe

Ilustrační snímek

Připusťme, že přímo řídit svého šéfa většinou nemůžeme. Schází nám k tomu potřebné páky. Co však řídit můžeme, je náš...

Šest zásadních změn, které má přinést novela zákoníku práce

Ilustrační snímek

Chystá se novela zákoníku práce. Co může letos čekat zaměstnance, přibližuje expertka na pracovní právo.

Suší maso pro vojáky i sportovce a chtějí dobýt Evropu

David Novák a Pavel Doležal z pardubické společnost Fine Gusto

Vypadají spíše jako studenti práv, přitom David Novák (28) a Pavel Doležal (30) založili a úspěšně řídí firmu Fine...

Další z rubriky

Zlomila si nohu v Alpách. Stálo to 355 tisíc korun

ilustrační snímek

Poranění kolenních vazů, zlomeniny končetin, zranění pánve, břicha a hlavy jsou nejčastější úrazy, které se stávají při...

Nezaviněná autonehoda v cizině? Povinné ručení vám mnohdy nepomůže

Ilustrační snímek

Zažila to řada českých řidičů. I když autonehodu na evropských silnicích nezavinili, škodu nakonec uhradili ze svého,...

Všechny pojistky se v Česku musí uzavírat podle nových pravidel

Ilustrační snímek

Od prosince 2018 platí v Česku nová pravidla pro prodej veškerého pojištění. Ta jsou součástí obsáhlé celoevropské...

Jaké kryptoměny vybrat pro rok 2019? Objeví se nový Bitcoin?

Jaké kryptoměny vybrat pro rok 2019? Objeví se nový Bitcoin?

Kurzy.cz Zásadní otázkou při výběru kryptoměn pro rok 2019, kterou si musí každý investor položit, je, zda bude v roce 2019 stál...

Najdete na iDNES.cz