Test emailových odpovědí jednotlivých bank

Nejjednodušším způsobem, jak získat informace od banky, je napsat jí. Dostanete však vždy právě ty informace, které potřebujete? Z našeho testu se dozvíte, že tomu tak vždy není.

Odpověď na emailový dotaz bance můžete dostat obratem nebo také vůbec ne. | foto: Profimedia.cz

Pro mnohé z nás je samozřejmostí dennodenní komunikace pomocí emailu. Proto je pochopitelně přirozené tímto způsobem oslovit i banku ve snaze co nejrychleji a nejpohodlněji získat požadované informace.

. Pár slov o metodice testu

Pro účely testu jsme vytvořili dva různé dotazy z oblasti hypotečních úvěrů, které jsme zaslali 11 bankám. Banky jsme oslovili prostřednictvím jejich emailových kontaktů. U jediné banky – GE Money Bank, která email na svých webových stránkách neuvádí – jsme vyplnili online formulář.

První z dotazů byl velice jednoduchý, obecný a dostatečnou reakcí na něj byla odpověď "ano" či "ne".

Naopak druhý dotaz se již zaměřil na potřebu získání podrobnějších konkrétních informací.

Záměrem našeho testu nebylo jen sledovat rychlost odpovědí, ale také formu a přehlednost emailové odpovědi, oslovení, pozdrav, chyby/překlepy, snahu získat klienta, formu rozloučení s uvedením jména pracovníka a případnými kontakty na něj.

Nejrychleji reagovala UniCredit Bank
Všechny banky u prvního dotazu reagovaly do 24 hodin, rekordmanem je v tomto směru UniCredit Bank, která zaslala odpověď do 14 min. Nejdéle jsme čekali na odpověď od Hypoteční banky, která zareagovala téměř za 24 hodin.

. 1. dotaz

S přítelem uvažujeme, že si koupíme byt a chtěli bychom koupi financovat hypotékou. Nejsme ale manželé, zajímá nás, jestli se musíme vzít nebo dostaneme hypotéku společně i bez manželství nebo si ji může vzít jen jeden z nás. Nyní oba pracujeme a o rodině zatím neuvažujeme.

U druhého, podrobnějšího dotazu opět "zabodovala“ UniCredit Bank, která odpověděla za deset minut od odeslání našeho dotazu. Na reakce ostatních bank jsme čekali maximálně 12 hodin. Výjimkou je v tomto směru GE Money Bank, které odpovědět trvalo více než čtyři dny.

. 2. dotaz

Uvažuji o koupi staršího bytu do osobního vlastnictví. Cena bytu je 1,8 mil. korun. Mám již ze stavebního spoření naspořeno 300 tis. korun. Jsem svobodný a je mi 27 let. V současné době jsem zaměstnaný jako projektový manažer a můj průměrný čistý měsíční příjem je zhruba 20 tis. korun. Nemám žádné úvěry ani půjčky, jenom vlastním kreditní kartu, kterou téměř nepoužívám.

Můžete mi říci, jestli by mi Vaše banka poskytla hypotéku ve výši 1,5 mil. korun a pokud bych ji chtěl splácet 20 let, kolik bych asi měsíčně platil?

Odpovědi na ani jeden z dotazů jsme se nedočkali od Wűstenrot hypoteční banky.

Banka	Emailový kontakt	Doba od zaslání dotazu do obdržení odpovědi
		1. dotaz (obecný)	2.dotaz (podrobný)
UniCredit Bank	[e-mail]	14 min.	10 min.
BAWAG Bank	[e-mail]	17 min.	1 hod., 7 min*
Komerční banka	[e-mail]	49 min.	1 hod., 36 min.
GE Money Bank	využit online formulář	1 hod., 25 min.	103 hod., 31 min.**
Raiffeisenbank	[e-mail]	2 hod., 11 min.	1 hod., 35 min.
Volksbank	[e-mail]	2 hod., 28 min.	1 hod., 34 min.
Česká spořitelna	[e-mail]	3 hod., 35 min.	3 hod., 52 min.
ČSOB	[e-mail]	10 hod., 47 min.	2 hod., 59 min.
mBank	[e-mail]	11 hod., 2 min.	11 hod., 52 min.
Hypoteční banka	[e-mail]	23 hod., 24 min.	2 hod., 29 min.
Wűstenrot hypoteční banka	[e-mail]	neodpověděla	neodpověděla
*zaměstnanec banky reagoval položením upřesňujícího dotazu, žádné informace neposkytl **včetně 48 hodin víkendu

Pro získání odpovědí vás cesta do banky stejně nemine
V případě, že bychom potřebovali emailem získat informaci na položenou otázku z prvního dotazu, můžeme být spokojeni. Všechny banky, které zareagovaly, nám konkrétní odpověď poskytly.

Jiná situace nastala u dotazu druhého. I přesto, že náš dotaz byl velice konkrétní a obsahoval dostatek informací pro jasnou odpověď, poskytly nám ji pouze čtyři banky, a to Volksbank, Hypoteční banka, Komerční banka a GE Money Bank.

Ostatní banky nás odkázaly na své specialisty, webové stránky s kalkulačkou případně na zákaznické telefonní linky. V případě BAWAG Bank jsme byli požádáni o odpověď na další upřesňující dotaz, na který jsme již dále nereagovali.

I úprava emailu rozhoduje
V našem testu jsme nehodnotili pouze rychlost reakcí bank a obsah odpovědí, ale také to, jak jsou emaily přehledné, zda se v nich vyskytují  překlepy či chyby, zda mají pracovníci zájem o získání klienta, způsob rozloučení, uvedení kontaktů apod.

Zarážející skutečností je fakt, že u sedmi bank (Česká spořitelna, ČSOB, Volksbank, Raiffeisenbank, Komerční banka, UniCredit Bank, GE Money Bank) se v textu vyskytovaly překlepy případně pravopisné chyby, v případě Komerční banky, UniCredit Bank a GE Money Bank tomu bylo u odpovědí na oba dotazy.

S orientací v jednotlivých emailech jsme neměli prakticky žádný problém, informace byly podány přehledně.

Pracovníci bank, kteří reagovali na naše dotazy, na úvod emailu "naše fiktivní dotazovatele" oslovovali jménem, případně i s pozdravem. V případě mBank a GE Money Bank se jednalo pouze o pozdrav.

Se správností odpovědí z pohledu klienta můžeme být spokojeni u prvního dotazu, všechny banky nám poskytly odpověď. U druhého dotazu jsme se konkrétních odpovědí dočkali pouze od čtyř bank.

Získat klienta pro další jednání se kromě BAWAG Bank snažili pracovníci všech bank, kteří poslali různé typy odkazů pro možnost získání dalších informací – webové stránky se seznamem hypotečních produktů, kontakty poboček či hypotečních makléřů, hypoteční kalkulačky, infolinky apod.

I závěry jednotlivých emailů se lišily. U všech odpovědí, kromě emailů z Hypoteční banky, bylo uvedeno jméno pracovníka, který se dotazem zabýval. Zástupci Hypoteční banky se skryli pod podpisem "Vaše Hypoteční banka". Kontakty na sebe uvedli alespoň v jednom případě pouze pracovníci mBank a v obou případech pracovníci ČSOB a Volksbank.

Pro další jednání volíme Volksbank
Pochopitelně při rozhodování, kterou banku pro svůj produkt nakonec zvolíme, hrají roli i jiné faktory, ne jen její reakce na náš emailový dotaz. Ale naše první kroky by rozhodně vedly do bank, které měly snahu nám při rozhodování pomoci a pro sebe tak získat nového klienta. Informace na webových stránkách, na které nás většina bank odkázala, si můžeme najít i bez jejich doporučení, nás však zajímalo, co konkrétního nám banky nabídnou.

V odpovědích Volksbank, Hypoteční banky, Komerční banky a GE Money Bank byly přehledně shrnuty všechny údaje, včetně navrženého produktu, výše úvěru, délky splácení, úroku a orientační měsíční splátky.

Nejpodrobnější odpověď nám v tomto směru zaslala Volksbank včetně poskytnutí dalších důležitých informací, jako jsou poplatky související s hypotečním úvěrem.

Jaké jsou vaše zkušenosti s kontaktováním bank pomocí emailů? Napište nám ([e-mail]), velice rádi se o ně podělíme i s ostatními čtenáři v některém z příštích článků...