Krize prověřila u bank schopnost rychlé reakce

aktualizováno 
Možná patříte mezi ty, kteří volali někdy na zákaznickou linku bank, případně jste žádali o odpověď elektronicky. I kvalita této komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky váží svých klientů. Agentura STEM/MARK na toto téma zpracovala rozsáhlý průzkum a nyní prezentovala jeho výsledky.
Ilustrační foto.

Ilustrační foto. | foto: Profimedia.cz

Agentura STEM/MARK, specialista na marketingový výzkum, "využila" stávající nepřehledné situace související s krizí na světových finančních trzích a otestovala komunikační schopnosti a především rychlost, s jakou jsou banky schopny klientům poskytnout relevantní informace o současné situaci.

Nejrychleji reagovala Česká spořitelna
Autoři průzkumu prostřednictvím e-mailu kontaktovali deset bank s třemi dotazy. Nejdříve se zajímali o vliv finanční krize ve Spojených státech na české banky (otázka č. 1), dále se dotazovali na pojištění vkladů a možnosti výběru hotovosti (otázka č. 2). A poslední 3. otázka směřovala na to, zda banky nějakým způsobem díky finanční krizi v USA změnily poplatkovou politiku.

V následující tabulce je zachycena rychlost reakce bank do 24 hodin od zaslání dotazu.

 Banka  Otázka 1  Otázka 2  Otázka 3
 Česká spořitelna  0:25  1:54  1:11
 mBank  2:37   2:52   2:34
 Komerční banka  4:22  2:21  3:24
 Volksbank  3:23  0:59   5:26 
 GE Money Bank  1:12  0:32  
 UniCredit Bank    4:35  0:38
 ČSOB  6:46  3:35  
 Raiffeisenbank  3:24    
 Poštovní spořitelna      
 Citibank    23:26  
 Zdroj: STEM/MARK

Nejrychleji, maximálně do dvou hodin, na všechny dotazy reagovala Česká spořitelna. V průběhu téhož dne odpověděla mBank, Komerční banka a Volksbank.

Celkově tedy na e-mailové dotazy klientů bank souvisejících s krizí na finančních trzích v USA reagovaly do několika hodin pravidelně jenom čtyři české banky. Ostatní banky poskytly odpovědi v různých časových intervalech, případně do několika dnů nereagovaly vůbec.

Průzkum krizové komunikace podle agentury STEM/MARK prověřil a potvrdil dlouhodobou kvalitu elektronické komunikace České spořitelny a Komerční banky.

Křištálová lupa Schopnost podat klientům požadované informace
Agentura STEM/MARK kromě rychlosti reakce bank zveřejnila také výsledky svého rozsáhlého dlouhodobého průzkumu zaměřeného nejen na rychlost, ale také na kvalitu poskytnutých informací a inovační potenciál jednotlivých bank při zlepšování elektronické komunikace se svými klienty.

Při vyhodnocování agentura přihlíží k několika faktorům s různou váhou důležitosti. Pořadí bank se poté určí podle počtu dosažených bodů ukazatele e-CPI.

V rámci měření byly bankovní instituce dotázány na rozsáhlé spektrum produktů a služeb nabízených běžným zákazníkům i podnikatelům. Výzkumná studie se vedle tradičních témat soustředila také na zavádění inovací (on-line aplikace pro klienty, depozitní bankomat, poskytování služby cash back apod.)

Jedním z parametrů ovlivňujících konečnou hodnotu indexu e-CPI byla rovněž schopnost řešit krizové situace. Konkrétně v červenci 2008 autoři studie testovali schopnost bank klientům poskytnout informace k rychlému propadu amerického dolaru.

Do průzkumu bylo opět zařazeno deset tuzemských nejvýznamnějších bank obsluhujících retailovou klientelu.

Z výsledků čtvrtletního dotazování zákaznických center bank vyplývá, že nejvyšší úrovně elektronické komunikace s klienty dosáhla Česká spořitelna (e-CPI 89,3), u níž výzkumníci zdůrazňují především zdvořilý přístup operátorů k volajícím.

Těsně za ní skončila Komerční banka, bronzovou medaili získala Volksbank. Naopak nejnižší bodové indexové skóre (e-CPI 4,2) patří Citibank.

Za pozornost stojí, že výsledek víceméně koresponduje s průzkumem reakční doby zákaznických center.

Více čtěte na Hypoindex.cz.

Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Je to triko 21. století a chceme, aby ho měl každý, říká podnikatel

Pavel Hrstka (zleva), Martin Burkoň a René Němeček z chrudimské firmy CityZen

Tři inženýři a tátové od rodin. Společně podnikat začali teprve vloni. Letos vyhráli celorepublikové kolo soutěže...

Kolegyně mají dovolenou a šéf mi nařídil přesčasy. Můžu odmítnout?

ilustrační snímek

Podle statistik počet přesčasových hodin sice klesá, avšak v létě a období dovolených se asi některým z nás nevyhnou....

KOMENTÁŘ: Podílové fondy letí nahoru a „roztřesené ruce“ pláčou

ilustrační snímek

Roztřesené ruce jsou investoři, kteří se při výkyvech trhů vzdají své strategie a vrací peníze zpět do krabice od bot....

Úrokové sazby hypoték dál klesají, a to díky akčním nabídkám bank

Ilustrační snímek

Hypotéky dál zlevňují, a to už pátý měsíc. Průměrná úroková sazba poklesla z únorových 2,99 procent na červnových 2,76...

Proč vypnout o dovolené a jak si umět odpočinout, radí psycholog

Ilustrační snímek

Kdo nedokáže o dovolené vypnout a relaxovat, koleduje si o potíže. Nejen že klesne pracovní produktivita, ale vzroste...

Další z rubriky

Zmapováno: Jaké jsou úrokové sazby na spořicích účtech v 15 bankách

Ilustrační snímek

Kam uložit úspory? Česká národní banka (ČNB) uvolňuje sazby, banky pomalu ale jistě zvyšují úroky u půjček a ještě o...

Karetní realita: PIN na šupině, kartu dala synovi, účet vysál kolega

Ilustrační snímek

Platit kartou Čechy baví. V digitálních platbách jsme dokonce na špici v Evropě. Používáme je doma i v cizině a platíme...

Založil ryze českou banku a splnil si sen. Chce Čechy učit spořit

Radomír Lapčík

Radomír Lapčík založil v 90. letech Moravský Peněžní Ústav a snil o tom, že se toto spořitelní družstvo stane v...

3 ověřené tipy, jak si přivydělat na rodičovské dovolené

3 ověřené tipy, jak si přivydělat na rodičovské dovolené

Kurzy.cz I když se úspěšně řeší navýšení rodičovského příspěvku, některé maminky na výši rodičovské spoléhat nemohou. Mají nákla...

Advantage Consulting, s.r.o.
INŽENÝR PRO NOVÉ PŘÍPRAVKY

Advantage Consulting, s.r.o.
Plzeňský kraj
nabízený plat: 50 000 - 55 000 Kč

Najdete na iDNES.cz