Úterý 24. května 2022, svátek má Jana
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Úterý 24. května 2022 Jana

Krize prověřila u bank schopnost rychlé reakce

Možná patříte mezi ty, kteří volali někdy na zákaznickou linku bank, případně jste žádali o odpověď elektronicky. I kvalita této komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky váží svých klientů. Agentura STEM/MARK na toto téma zpracovala rozsáhlý průzkum a nyní prezentovala jeho výsledky.
Ilustrační foto.

Ilustrační foto. | foto: Profimedia.cz

Agentura STEM/MARK, specialista na marketingový výzkum, "využila" stávající nepřehledné situace související s krizí na světových finančních trzích a otestovala komunikační schopnosti a především rychlost, s jakou jsou banky schopny klientům poskytnout relevantní informace o současné situaci.

Nejrychleji reagovala Česká spořitelna
Autoři průzkumu prostřednictvím e-mailu kontaktovali deset bank s třemi dotazy. Nejdříve se zajímali o vliv finanční krize ve Spojených státech na české banky (otázka č. 1), dále se dotazovali na pojištění vkladů a možnosti výběru hotovosti (otázka č. 2). A poslední 3. otázka směřovala na to, zda banky nějakým způsobem díky finanční krizi v USA změnily poplatkovou politiku.

V následující tabulce je zachycena rychlost reakce bank do 24 hodin od zaslání dotazu.

 Banka  Otázka 1  Otázka 2  Otázka 3
 Česká spořitelna  0:25  1:54  1:11
 mBank  2:37   2:52   2:34
 Komerční banka  4:22  2:21  3:24
 Volksbank  3:23  0:59   5:26 
 GE Money Bank  1:12  0:32  
 UniCredit Bank    4:35  0:38
 ČSOB  6:46  3:35  
 Raiffeisenbank  3:24    
 Poštovní spořitelna      
 Citibank    23:26  
 Zdroj: STEM/MARK

Nejrychleji, maximálně do dvou hodin, na všechny dotazy reagovala Česká spořitelna. V průběhu téhož dne odpověděla mBank, Komerční banka a Volksbank.

Celkově tedy na e-mailové dotazy klientů bank souvisejících s krizí na finančních trzích v USA reagovaly do několika hodin pravidelně jenom čtyři české banky. Ostatní banky poskytly odpovědi v různých časových intervalech, případně do několika dnů nereagovaly vůbec.

Průzkum krizové komunikace podle agentury STEM/MARK prověřil a potvrdil dlouhodobou kvalitu elektronické komunikace České spořitelny a Komerční banky.

Křištálová lupa Schopnost podat klientům požadované informace
Agentura STEM/MARK kromě rychlosti reakce bank zveřejnila také výsledky svého rozsáhlého dlouhodobého průzkumu zaměřeného nejen na rychlost, ale také na kvalitu poskytnutých informací a inovační potenciál jednotlivých bank při zlepšování elektronické komunikace se svými klienty.

Při vyhodnocování agentura přihlíží k několika faktorům s různou váhou důležitosti. Pořadí bank se poté určí podle počtu dosažených bodů ukazatele e-CPI.

V rámci měření byly bankovní instituce dotázány na rozsáhlé spektrum produktů a služeb nabízených běžným zákazníkům i podnikatelům. Výzkumná studie se vedle tradičních témat soustředila také na zavádění inovací (on-line aplikace pro klienty, depozitní bankomat, poskytování služby cash back apod.)

Jedním z parametrů ovlivňujících konečnou hodnotu indexu e-CPI byla rovněž schopnost řešit krizové situace. Konkrétně v červenci 2008 autoři studie testovali schopnost bank klientům poskytnout informace k rychlému propadu amerického dolaru.

Do průzkumu bylo opět zařazeno deset tuzemských nejvýznamnějších bank obsluhujících retailovou klientelu.

Z výsledků čtvrtletního dotazování zákaznických center bank vyplývá, že nejvyšší úrovně elektronické komunikace s klienty dosáhla Česká spořitelna (e-CPI 89,3), u níž výzkumníci zdůrazňují především zdvořilý přístup operátorů k volajícím.

Těsně za ní skončila Komerční banka, bronzovou medaili získala Volksbank. Naopak nejnižší bodové indexové skóre (e-CPI 4,2) patří Citibank.

Za pozornost stojí, že výsledek víceméně koresponduje s průzkumem reakční doby zákaznických center.

Více čtěte na Hypoindex.cz.

Autor:
  • Nejčtenější

V předdůchodu si odpočinu a pak se uvidí. Možnost, o které se moc neví

Premium Má do penze pět let a je v předdůchodu na tři roky. Na víc totiž nemá naspořeno. Že to nejde? Ale ano. Legislativa to...

Bydlení v nedohlednu? Pro řadu mladých je to už tvrdá realita

Nové bydlení plánuje v tomto roce 150 000 mladých lidí ve věku 26 až 36 let. Jaké jsou jejich představy? Kolik si půjčí...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Refinancování hypoték hrozí problémem pro nejednu domácnost

Letošní úrokové sazby u hypoték vážně ohrožují domácnosti s blížícím se koncem fixace. Nově vyměřené měsíční splátky...

Je tu skvělý tým i dobrá káva, říká ukrajinská medička, posila u Paula

Doma studovala medicínu a při tom pracovala jako kosmetička. Pak přišla válka, dvaadvacetiletá Simona opustila...

Jak nejlépe spořit dětem? Co nabízejí banky a co radí odborník

Do prasátka, do matrace, na stavebko nebo rovnou na penzijko? Možností, jak spořit dětem, je víc. Některé banky dokonce...

Půst, občas večeře, čtyři kávy denně. Jak jíst podle výživového poradce Havlíčka

Premium Strava ovlivňuje nejen naši váhu či kondici, ale i náladu a zdravotní stav. Ostatně až dvě třetiny všech nemocí mají...

Vláda má 20 korun z každého litru benzinu, říká šéf sítě levných čerpacích stanic

Premium Nikoho nenechají na pochybách, že tohle je nízkonákladová firma, kde se nehýří. Okázalost tu nemá místo. Spolumajitel...

Všechno vymyslela Škrlová. Je to hlava manipulace, říká režisér Síbrt

Premium Před patnácti lety Česko šokovala kuřimská kauza. Týrání malých chlapců nejbližšími příbuznými i podivná role „Aničky“....

  • Další z rubriky

Stavební spoření překoná inflaci. Kde je sjednat nejvýhodněji

Premium Stavební spořitelny zvedají úrokové sazby u nových smluv. Nabízejí sjednání online, bez poplatku, některé dokonce i...

Porovnali jsme termínované účty. Nejlepší vynesou 2,80 až 4,40 %

Inflace v únoru meziročně vystřelila na 11,1 % a podle guvernéra ČNB Jiřího Rusnoka s námi vyšší inflace zůstane déle....

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Servis rad: co bude s penězi uloženými v ruské bance Sberbank

Pád Sberbank byl podle České národní banky specifickým případem, kdy kvůli sankcím uvaleným na Rusko nastal masivní...

ZMAPOVÁNO: Jaké jsou výhody spořicích účtů a jak banky zvedají úroky

Česká národní banka zvedla úrokové sazby, aby zkrotila inflaci, která šplhá k sedmi procentům. Banky začínají opatrně...

Část dětí dostane 5 000 Kč automaticky, zbytek bude žádat elektronicky

Rodiče, kteří na své potomky pobírají příspěvek na dítě, dostanou státní pětitisícovou pomoc automaticky. Ostatní budou...

Hrušínského dcera se svlékla pro Playboy. Manžela to překvapilo, říká

Pro nové číslo Playboye se svlékla a nafotila sexy snímky Kristýna Hrušínská (37). Dcera Jana Hrušínského a Miluše...

Ukrajinci dostali západní superhoufnice M777. Do akce šla i Bohdana

Ať už si dělostřelectvo v dávných dobách vysloužilo titul královny či krále bojiště, ukazuje se i v jednadvacátém...

Muž s penisem na předloktí. Pěstoval si ho šest let pro transplantaci

Je to vlastně příběh protkaný smutkem, groteskní fyzickou modifikací, ale se šťastným koncem. A též s mnoha otázkami....

V Charkově se skrývá tajemný supertank, příliš drahý pro sériovou výrobu

Válka na Ukrajině vstupuje do nové fáze. Rusové se po Kyjevu stahují i z okolí Charkova a chystají se zřejmě soustředit...