Bankovnictví zažívá přerod. Klienti si již nenechají vše líbit

Neuspokojivé služby, vysoké poplatky nebo složitý přístup k pobočce jsou pro klienty bank nejčastější důvody, proč se rozhodnou zrušit účet u stávající banky a odejdou k nové.

Banky byly dosud zvyklé na "pohodlného" klienta, ale dnes už musí reagovat na vývoj na trhu podstatně rychleji. | foto: Profimedia.cz

Ukázal to nezávislý průzkum společnosti EY, který proběhl na vzorku více než 32 tisíc klientů bank ve 43 zemích světa. Z průzkumu zároveň vyplynulo, že lidé dokážou lépe definovat požadavky vůči bance, jsou mnohem aktivnější a nenechají se již odbýt. Pokud jejich preference nejsou naplněny, jednoduše banku změní.

„V bankovnictví je to stejné jako v jakémkoliv jiném oboru. Klienti si vybírají služby podle ceny a kvality. Když jsou nespokojení, jdou jinam. Je sice pravda, že tato volba je u bank složitější než třeba vyměnit operátora či změnit oblíbenou restauraci, ale v poslední době se to hodně zlepšilo a zjednodušilo. Nadávat na banku a zároveň ji nezměnit je dnes už jen výsledek určité pohodlnosti klienta,“ říká Patrik Nacher z portálu Bankovnipoplatky.com.

Co odhalil průzkum

• Nejčastějším důvodem zrušení účtu ve staré bance jsou pro 33 % klientů špatné finanční služby.
• Na druhém místě skončily příliš vysoké poplatky, které vadí 32 % respondentů.
• Celkem 28 % lidí uvedlo jako důvod to, že neměli vše na jednom místě.
• Pro 18 % to byla nevýhodná poloha pobočky nebo její nedostupnost.
• Až 54 % se nechalo slyšet, že výměnou banky získali lepší přístup a lepší služby.

Zdroj: EY

Nové banky v České republice zaznamenávají zvýšený příliv zákazníků ze starých finančních domů. Podle statistik on-line banky Zuno přichází 60 procent nových klientů z větších bank, jako jsou Česká spořitelna, Komerční banka a ČSOB. Equa bank hlásí, že z této trojice velkých bank k nim přichází 70 procent nových klientů.

„Převážná většina klientů si zařídí přechod od staré banky do nové sama, kodex mobility zatím využívá pět až deset procent nových klientů,“ říká mluvčí Equa bank Markéta Dvořáčková.

"Jako nejčastější příčinu odchodu uvádějí klienti zvyšující se poplatky, které v průměru mohou dosáhnout 2 500 korun za rok. V nových bankách mají obdobné služby zdarma, nebo jen za velmi nízké poplatky," říká Ján Bača, šéf prodeje online banky Zuno.

Lidé začínají být aktivnější

Banky byly dosud zvyklé na "pohodlného" klienta, ale dnes už musí reagovat na vývoj na trhu podstatně rychleji.

Aktivní klient vyžaduje kvalitní on-line a mobilní bankovnictví, vysokou úroveň call center, snadný přístup k bance a rychlost vyřízení požadavků. Průzkum také odhalil, že při komunikaci s bankou jsou pro klienty návštěvy poboček až na čtvrtém místě.

Nepřehlédněte

Vyzkoušeli jsme, jak funguje kodex mobility u bankovního účtu.

"V této hektické době zažíváme výraznou změnu v chování klientů. Jejich čas je vzácný a mnoho věcí si chtějí vyřídit on-line, ale potřebují mít stále jistotu v možnosti obrátit se na někoho konkrétního. Nemusí však kvůli tomu chodit do banky. U nás tuto roli dokonale plní kontaktní centrum," podotýká Ján Bača.

Podobným přerodem prošlo podle průzkumu i získávání informací o produktech. Klienti jako zdroj upřednostňují webové stránky banky a důležitým komunikačním a informačním kanálem se staly i sociální sítě.