Jestliže jste objevili na výpisu z bankovního účtu kupříkladu položku, která by na něm být neměla, je to třeba řešit co nejdřív. Správný postup najdete v obchodních podmínkách, případně pak v reklamačním řádu banky. Budete však pravděpodobně muset podat reklamaci. A to nejlépe osobně.
Způsobů, jak to učinit, je více. Většina tuzemských bank přijímá od klienta reklamace podané osobně na některé z poboček, telefonicky (obvykle na lince telefonického bankovnictví), písemně na svou adresu, případně e-mailem. Zatím pouze Volksbank nabízí jako další z cest elektronický formulář přímo na webových stránkách.
Zpravidla je možné podat reklamaci ve lhůtě 14 dnů až tři měsíce od vzniku závady. Vždy bez zbytečného odkladu. V některých případech, například u vad v plnění, je však možné úspěšně reklamovat transakci až ve lhůtě deset let. To je v případě, že jde o právo na náhradu škody. Promlčecí doba je podle obchodního zákoníku čtyřletá, u práva na náhradu škody ale činí právě oněch deset let.
Promlčení podle obchodního zákoníkuLhůty pro promlčení práva na náhradu škody řeší zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů v § 397 a 398 § 397 § 398 |
Nejste-li spokojeni s řešením reklamace, stěžujte si
Na řešení podané reklamace má banka 30 dnů (podle zákona o ochraně spotřebitele) s možností dalšího prodloužení. U karetních transakcí to může být 90, ale dokonce i 180 dnů. O průběhu reklamačního řízení i předpokládané době dalšího vyšetřování banky klienta informují. Vybírají si přitom cestu, kterou byla reklamace do banky doručena. Způsob informování si obvykle obě zúčastněné strany dohodnou už v okamžiku podání. Stejně se klient dozví i výsledek.
Jestliže však klient s výsledkem není spokojen, nezbývá než podat opakovanou reklamaci, stížnost či odvolání. Nejčastěji směřují nadřízenému útvaru banky, reklamačnímu oddělení, útvaru kvality či ombudsmanovi, kterého banka pro smírné řešení případných sporů s klienty zřídila.
Neodpovídá-li ani toto, zpravidla již konečné, řešení banky vašim představám, je třeba se obrátit buď na kancelář finančního arbitra České republiky (jde-li o případy týkající se platebního styku a elektronických platebních prostředků), Českou národní banku nebo na Českou bankovní asociaci.
| Banka | Způsob podání | Postup při nesouhlasu s vyřízením reklamace |
Poplatek |
| Citibank | telefonicky, osobně, písemně | písemné podání řediteli retailového bankovnictví |
- |
| Česká spořitelna | telefonicky, e-mail, osobně | reklamace týmu ombudsmana banky | - |
| ČSOB | osobně | stížnost | 300 korun/500 korun + výlohy bank |
| HSBC | telefonicky, písemně | námitka nadřízené osobě reklamačního oddělení |
- |
| Komerční banka | telefonicky, osobně | reklamace útvaru Vztahy se zákazníky, případně ombudsmanovi banky |
u zahraničního platebního styku 400 korun |
| LBBW | osobně,písemně, e-mail, fax | stížnost | - |
| mBank | telefonicky, e-mail | odvolání | - |
| Banco Popolare | osobně | opakovaná reklamace či stížnost | - |
| Poštovní spořitelna | telefonicky, osobně, písemně | reklamace ombudsmanovi banky | podání zdarma, neoprávněná reklamace 200 korun, opakovaná 500 korun |
| Raiffeisenbank | telefonicky, osobně, písemně, e-mail | stížnost Útvaru kvality služeb | - |
| UniCredit Bank | telefonicky, osobně, písemně, e-mail | stížnost útvaru Řízení kvality služeb | - |
| Volksbank | telefonicky, osobně, písemně, e-mail, webový formulář |
opakovaná reklamace | - |
| Zdroj: banky | |||
Reklamace zpoplatňuje jen ČSOB, Poštovní spořitelna a Komerční banka
Podání reklamace a její řešení je u většiny bank službou poskytovanou bezplatně. To platí i v případě, že jsou rozporovány například položky vzniklé v zahraničí. Ovšem i tady platí výjimky.
Neoprávněnou či tzv. neodůvodněnou reklamaci zpoplatní hned tři banky. V ČSOB za neodůvodněnou reklamaci transakce platební kartou zaplatíte 300 korun, u transakce zahraničního platebního styku si řekne o 500 korun plus výdaje zprostředkujících bank. Podobně je to i v Komerční bance, kde za neoprávněnou reklamaci v zahraničním platebním styku zaplatíte 400 korun.
Poštovní spořitelna ocenila všechny neoprávněné reklamace částkou 200 korun. Za opakovanou neoprávněnou reklamaci si podle aktuálního sazebníku naúčtuje pětistovku.
