Pobočky se významně neliší
Žádné velké překvapení se nekonalo. Vnitřní uspořádání poboček Société Générale (dále jen SG) se příliš neliší od toho, jak pobočky bank tuzemských, znáte. Obvykle je nejblíže vchodu jakási transakční přepážka. Jejím účelem je vyřídit s klienty všechny méně časově náročné a administrativně jednoduché operace, např. vydání výpisu z účtu, platební karty či poskytnutí základních informací o určitém finanční produktu.
Pokud zde vše potřebné vyřídit nemůžete, ujme se vás osobní poradce. Bude-li mít čas, vyřídíte vše okamžitě, jinak si s vámi nejspíše domluví schůzku na konkrétní termín, kdy už bude možné vše potřebné v klidu řešit.
To, co nás přeci jen trochu překvapilo, byla informace, že některé pobočky banky mají v pondělí zavřeno. Naopak není ničím výjimečná pobočka otevřená v sobotu, přičemž její pokladní hodiny jsou obvykle prakticky stejné jako v jiné pracovní dny.
Klienti SG jsou rovněž, alespoň z pohledu českého bankovnictví, klienty s vysokým počtem produktů a služeb, které využívají. Zatímco u nás se vytíženost klientů obvykle pohybuje mezi 2 – 3 produkty na osobu, ve Francii připadá na jediného klienta produktů přibližně 6. Portfolio služeb, které ovšem banka nabízí je podstatně širší než u nás. Uzavřít u ní můžete např. pojištění úhrady výloh potřebných na vlastní pohřeb.
Call centra ve Francii a v ČR se liší více
Nahlédli jsme i pod pokličku jednoho ze čtyř call center, které SG ve Francii má. Umístěna jsou v Lille, Nanterre, Lyonu a Marseille a fungují od pondělí do soboty v době od 9 do 23,30 hodin. Měsíčně 837 zaměstnanců uskuteční více než jeden a čtvrt milionu hovorů, z toho jeden milion hovorů je příchozích a 330 tisíc odchozích. (SG a Credit du Nord mají ve Francii více než 9 milionů retailových klientů) Veškeré příchozí telefonáty jsou klientům SG sice zpoplatňovány, ale 80 % z nich je vyřízeno do 20 sekund. V případě, že byl hovor přesměrován z automatické hlasové služby (tzv. IVR), nebývá delší než jedna minuta. Průměrná délka hovorů je 3 minuty.
DAŇOVÉ FORMULÁŘE ONLINE: STAHUJTE ZDEVše, co call centrum SG může klientovi ve Francii zprostředkovat, má však poněkud jiná legislativní pravidla, než která platí u nás. Proto se ve Francii například nesetkáte s tzv. měkkým vymáháním pohledávek po telefonu či s telefonickými akvizicemi (prodej bankovních služeb). Své služby může totiž banka nabízet jedině za předpokladu, že voláte vy sami. Kontaktováni bankou budete jedině za předpokladu, že jste takové přání projevili v souvislosti s řešením nějaké situace.
Pracovníkům call center, potažmo bankám nicméně nesvazují ruce jen pravidla legislativní, ale i pravidla interní. Volající nejsou zvyklí čekat několik dlouhých vteřin na odezvu, operátor zvedá průměrně telefon do tří vteřin po prvním zazvonění. Každý operátor přitom během své pracovní doby uskuteční cca 400 hovorů. Kromě vyřizování telefonických hovorů ovšem telefonní bankéři odpovídají také na e-mailové dotazy klientů, kterých je měsíčně kolem 12 tisíc. Standardem je odezva do 48 hodin.
Standardy jsou opravdu vysoké
V době, kdy lidé stále častěji upřednostňují před osobním jednáním v bance některý z kanálů přímého bankovnictví, telefonický nevyjímaje, nabývají služby dosažitelné na dálku na významu. Všechny výhody však mají i svá úskalí. V případě českých bank naráží řada klientů na překážky v podobě nekonečného čekání na spojení s operátorem a mnohdy se jen s velkými obtížemi proplétají bludištěm IVR. Trnem v oku bývají rovněž telefonicky prováděné akvizice. Nabídka bank se ale rozšiřuje a chtě nechtě musí následovat konkurenci i poptávku. Pomyslná laťka je nasazena vysoko, máme co dohánět i doufejme na co se těšit.
