Američanka Tasha Leverettová, stejně jako tisíce jiných zákazníků, dostala chuť na svůj oblíbený nápoj, broskvovou limonádu s ledem, a tak se pro něj chtěla zastavit v drive thru jedné z poboček řetězce v Atlantě. Tam jí však obsluha oznámila, že nápoj nepřipraví, protože nemají broskvový džus. A tak se rozjela jinam. Jenže tam jí řekli totéž. A stejně tak i na třetím místě, kam se vydala. Celá Atlanta se potýkala se stejným problémem, chyběl jí broskvový džus. S informací přišel deník The New York Times.
„Obsluze jsem říkala, že to není možné, že Atlanta je snad stát broskví. Tohle se tady prostě přihodit nemůže,“ říká třiatřicetiletá podnikatelka. „Starbucks je přece vyhlášený tím, že prodává vše, co lidé potřebují, nebo snad ne?“ ptá se.
„Tohle je nejhorší den mého života,“ napsal na Twitter jiný Američan poté, co zjistil, že Starbucks zastavil prodej hned pětadvaceti položek v jedné z poboček, kam pravidelně chodil. Důvod? Nedostatečné zásobování!
Že nešlo pouze o ojedinělý případ, doložily i reakce dalších zákazníků na sociálních sítích. Kromě broskvového džusu chyběl v pobočkách řetězce po celých USA i džus z guáve, ledová káva, suroviny pro snídaně a dokonce i kelímky, jejich víčka či brčka.
Starbucks is experiencing an ingredient shortage that affects 25 menu items --> https://t.co/XRRAINaHU5 pic.twitter.com/UsWRPP3sJa
— NBC DFW (@NBCDFW) June 13, 2021
Na sociální síti TikTok skupina baristů Starbucksu na konci května zveřejnila video, v němž zaměstnanci lamentují nad situací, kdy jejich pobočce došly základní ingredience včetně smetany do kávy, bílé moky, manga a takřka všech jídelních položek nabídky.
„Některé naše pobočky trpěly kvůli dočasnému omezení dodávek určitých surovin,“ vyjádřila se k situaci mluvčí společnosti Sanja Gouldová, ale jedním dechem dodala, že s jednotlivými pobočkami značka okamžitě pracovala na jejich obnovení. Dodala také, že nedostatek surovin se rozhodně nepromítl na ceně prodávaných produktů.
Zatímco někteří Američané nad tím, že si nemohou dát svůj oblíbený nápoj, mávli jen rukou, jiní postcovidovou realitu stále nemohou pochopit. Jak je možné, že někde nemají, co chtějí?
„Obsluha mi řekla, že na svůj nápoj nemohu dostat extra porci karamelu, protože v celé zemi je ho nedostatek,“ stěžuje si například čtyřiadvacetiletá studentka farmakologie Nicola Brashearová. Ta si ve Starbucks objednala ledové karamelové macchiato, ale extra přídavku karamelu se nedočkala. „To mě rozesmálo! Copak není karamel jen teplem rozpuštěný cukr?“ dodala Američanka.
Daň za jedinečnost
Jisté signály, že se řetězec potýká s některými potížemi, co se týče dodávek surovin, se přitom objevily už dříve. Koncem letošního dubna se například šéf značky Kevin Johnson v jednom z rozhovorů přiznal, že takové potíže některé pobočky opravdu mají.
Stálým zákazníkem Starbucks je i Fred Rogers, který zjistil, že něco není v pořádku, už během Dne obětí války 31. května. Když si otevřel aplikaci, na displeji mu vyskočilo upozornění, že se společnost potýká s nedostatkem některých surovin. Chtěl poté své dceři v pobočce v Burlingtonu v New Jersey koupit její oblíbený sendvič s párkem, čedarem a vejcem, ale neuspěl. Stejně dopadl i s objednávkou karamelového frappuccina.
„Chápu, že když do Starbucks přijdete v určitou hodinu, některé položky už prostě nemají, ale tohle se stalo v 6:45 ráno,“ dodal.
This was 7:30 am Apache Mall location! Come to @starbucks where all they serve is coffee, I mean plain coffee that I could have made at my house!
— ✨Melissa Sullivan (@sullivanteam24) June 4, 2021
No matter the dang day or hour…. Just saying!#whodoestheordering#youhadonejob#coffeelover #damn pic.twitter.com/L1RJwOzkUb
„Mnohé zákazníky to jistě zklame, ale nedostatek nabídky pouze zvýší míru poptávky zákazníků,“ myslí si Bryan Simon, profesor dějepisu na univerzitě ve Filadelfii a také autor knihy Všechno kromě kávy: Co jsme se o Americe dozvěděli ze Starbucks. „Za posledních pár let se značka věnovala především masivní expanzi. Daň za to je skutečnost, že ztratila mnoho ze své jedinečnosti,“ dodává.
„Chápu, že například v Seattlu se na sociálních sítích kvůli nedostatku zboží v pobočkách Starbucks odehrává hotová bitva, ale marketingoví manažeři značky si i tak mohou mnout ruce,“ myslí si Simon.
Může se také podle něj ale i stát, že zákazníci se proto, že nedostanou, co chtějí, naštvou a odejdou ke konkurenci. Přesně jako to udělal otec, který nesehnal sendvič pro svou dceru.
Všechno, jen ne káva
Právě na případu řetězce Starbucks se ukázalo, že prodávat v době krize něco více než jen obyčejný šálek kávy může být problém. Pro mnoho Američanů není totiž návštěva pobočky, kde se z kávy stala věda, jen pouhým občerstvením anebo ukojením kofeinového deficitu, ale není ničím menším než obřadem, jedinečným gastronomickým požitkem.
Zákazníci Starbucks jsou specifičtí. Museli vstřebat specifickou kulturu řetězce, který má své vlastní názvosloví pro velikosti nápojů, aby pak mohli fotografie svých nápojů obsahující například dvanáct různých ingrediencí postovat na sociální sítě. Mnozí zákazníci se rovněž neobejdou beze svých sezonních speciálů, jako je například frappuccino ozdobené hlavou jednorožce anebo trychtýřem z jahodového dortu.
Starbucks má i svá další specifika. „Zákazníci se tu vyvolávají jménem, aby značka nastolila dojem, že všichni jsme členy jedné velké rodiny,“ říká profesor Simon.
„Starbucks se povedla jedna neuvěřitelná věc: vzali obyčejnou kávu a vytvořili z ní jednoznačný identifikátor třídy, kultury a dokonce i poznání,“ říká Simon. Starbucks se stal způsobem, jímž o sobě říkáme něco druhým lidem. Nápoje se na přání zákazníků časem stávaly čím dál komplikovanějšími,“ dodává.
Jsme jako roboti na kávu, stěžují si zaměstnanci Starbucks v USA |
Poté, co se Tasha Leverettová z Atlanty nedočkala své broskvové limonády s ledem ani ve čtvrté pobočce, rozhodla se, že do Starbucksu přestane jezdit.
„Je to neskutečné zklamání,“ říká. „Jedete tam, čekáte v autě ve frontě v drive thru, chcete si koupit pouze jedinou věc, a oni ji nemají. Už tam nebudu jezdit,“ dodává podle The New York Times zklamaně.
„Je to zcela mimo naši kontrolu,“ svěřil se listu Insider jeden z manažerů pobočky. „Snažíme se zákazníkům nějak podat, že všechny jejich požadavky prostě nejsme schopni splnit. Vyslechnou si to a ve většině případů naštvaně odjedou. Snažíme se jim vysvětlit, že je surovin nedostatek, ale oni to stejně nechápou,“ uzavírá.
