Vaši klienti jsou vesměs zklamáni, jak pomalu se stav mění. Diví se, že o prodeji spořitelny se rozhodlo už v únoru, ale stále se nic neděje...
Za prvé, akcie jsme převzali až v srpnu, takže banku máme zcela ve vlastních rukou necelé tři měsíce. Potřebujeme čas, pět let banka zaostávala a to nelze zvrátit hned.
Ale máte pravdu, je to pomalé.
Výsledky, díky nimž budou naši klienti spokojenější, nepřijdou dřív než v druhé polovině příštího roku.
Autoři studie tvrdí, že spořitelna má největší rozdíly mezi pobočkami, že někdy jako by byli ve dvou různých bankách. Co s tím budete dělat?
Dobře víme, že některé jsou špatné a některé dobré. Náš plán má tři části. Za prvé chceme ulevit pobočkám od některých operací a přenést je do centra, což pracovníkům uleví od mnohdy složitého papírování. Dnes je zatěžujeme prací, kterou by dělat nemuseli. Za druhé musíme zjistit, jak jsou klienti se svou pobočkou spokojeni. První z pravidelných čtvrtletních průzkumů chystáme na leden. Měl by nám jednak ukázat, kde je třeba zapracovat, a jednak budeme moci zaměstnance spravedlivěji odměňovat.
Proč začínáte až v lednu? Takový dotazník jste si mohli připravit už na srpen.
To je pravda, ale pokud podle toho budeme lidem upravovat platy, musíme si být jisti, že výsledky věrně odrážejí skutečnost.
Jak bude anketa vypadat?
Pro každou z osmi set poboček chceme mít aspoň sto padesát odpovědí. Teď zkoumáme, jak by dotazník měl vypadat, zda se ptát po telefonu, nebo písemně, a podobně.
Jaká je třetí část plánu?
Za třetí musíme zaměstnance pořádně vyškolit v tom, jak s klienty jednat. Jsem si jist, že některé projevy, které Andersen Consulting nasbírali v bankách (v jedné z bank zaměstnanec na dotaz autorů studie reagoval slovy: "To je strašný, já si potřebuju uklidnit nervy. To chce čokoládu." Pozn. redakce) pocházejí z našich poboček. Nemáme žádné standardy jednání, nikdy jsme neřekli zaměstnancům, jaké jsou modely jednání s klienty.
Kolik bude takové komplexní školení stát a jaké budou náklady na další vaše plány?
Do roku 2002 budeme dohromady investovat kolem osmi miliard korun do informačních systémů a počítačových sítí, další tři miliardy korun půjdou na modernizace poboček a další dvě miliardy na školení. Letos ve všech těchto položkách utratíme dohromady 1,7 miliardy.
Kdy chcete změnit režim odměňování pracovníků?
V prvním čtvrtletí, až bude hotov průzkum mezi klienty. Porovnají-li se platy v bankovnictví, jsme ve spodní čtvrtině. To chceme napravit. Plat se zvedne a kromě toho budou mít lidé šanci získat navíc bonusy závislé na výkonech, tedy na prodeji produktů a na spokojenosti klientů.
Na kolik to spořitelnu přijde?
Přesná čísla nezveřejníme, ale bude to nákladné.
 Američan Jack Stack (53) hájí spořitelně zákmy Erste Bank. Uznává, že největší slabinou spořitelny jsou její zaměstnanci. |
