„Tento trend jsme viděli už dříve, ale pandemie ho urychlila. Na Západě už před pěti lety byla průměrná vratkovost zhruba 14 až 15 procent. U nás byla tehdy kolem sedmi procent, nyní se pohybuje kolem 10 až 12 procent,“ říká Petr Boroš, spoluzakladatel služby Retino, která se zaměřuje právě na pohyb zboží od klientů zpět do e-shopu.
„Vratky byly historicky poměrně velkou noční můrou všech e-shopů. Zejména u malých a středních jsou poměrně velkým zásahem do cashflow, často stojí stokoruny na dopravě a agenda kolem nich dokáže v sezoně zaměstnat člověka na několik hodin denně. Za poslední roky se situace trochu zlepšila. E-shopy se s vratkami naučily pracovat a započítat je do svého byznysu,“ říká šéf Mall Pay Adam Kolesa.
Podle Boroše se už vracení zboží v určitých situacích stalo standardem. „Očekávání zákazníků se posunulo a e-shopy to pochopily,“ říká Boroš. Přispěl k tomu mimo jiné nástup e-shopů s módou, jako jsou Zalando nebo About you, které umožňují objednat si tři velikosti a dvě nevyhovující vrátit. Staví na tom přímo svůj byznys. A díky maržím, které jsou v tomto oboru obvykle vyšší, mohou nabídnout dopravu zdarma tam i zpět.
Zpětnou dopravu zdarma má podle Boroše zhruba třetina z 1 600 e-shopů, které Retino nyní využívají. V ostatních případech musí klient za odeslání zpět zaplatit. „Jsou studie, kde se ukazuje, že když e-shop platí zpětnou dopravu, lidé zůstávají takovému e-shopu věrnější pro další nákupy. Mnohdy může dávat smysl udělat pro zákazníky vratky zdarma,“ říká Boroš. Některé e-shopy nabízejí možnost zpětné dopravy zdarma jako připojištění za pár korun při objednávce.
Odložené platby
Nejde však jen o e-shopy s módou. Internetové obchody chtějí přetáhnout co nejvíc zákazníků kamenným prodejnám. A musí přinést také lepší služby, pokud je chtějí získat natrvalo. A právě v logistice je největší šance se zlepšovat. Boroš si myslí, že v budoucnu se už do offline světa bude chodit jen za zážitky, rutinní nakupování se přesune na internet.
E-shopy přistoupily k vratkám a reklamacím jako ke službě, kterou musí mít, aby kamenným obchodům dokázaly čelit. Právě prodejci zboží, které si zákazník nemůže digitálně vyzkoušet, jako je oblečení či módní doplňky, se snaží vracení co nejvíc usnadnit a urychlit. „Pro takové e-shopy je klíčové umět získat nechtěné položky co nejrychleji zpět, aby je mohly znovu nabídnout,“ říká Kolesa.
Právě v případě oblečení a módy je vratkovost nejvyšší, pohybuje se v průměru kolem 25 procent. U některých e-shopů s tímto zaměřením se však podle dat Retina vrací zpět dokonce každá druhá objednávka.
Obchody ukrojily e-shopům jen část tržeb. Online nákupy stále táhnou |
A naopak, u elektroniky se pohybuje jen v řádu procent. „Průměrná vratkovost se u elektroniky pohybuje kolem tří procent a třeba u velkých domácích spotřebičů nebo tiskáren ještě níže,“ říká mluvčí největšího českého e-shopu Alza Daniela Chovancová. Právě u segmentů, které se na Alze prodávají nejvíce, procento takto vráceného zboží dlouhodobě klesá.
Přes 90 procent zákazníků podle Chovancové dává dlouhodobě přednost osobnímu vrácení zboží. „Za posledních šest měsíců, patrně vlivem pandemie, poměr zboží vráceného poštou nebo kurýrní službou mírně vzrostl jen o jednotky procentních bodů,“ říká Chovancová.
Na možnosti pohodlně vrátit zboží v Česku vyrostly i odložené platby, jako Twisto či Mall Pay. Nabízejí možnost zaplatit za nákup až později, obvykle po 14 dnech, tedy po uplynutí zákonné lhůty k bezplatnému vrácení.
„Do té doby za zákazníka platí jejich poskytovatel – tedy například my v Mall Pay. Pokud se zákazník rozhodne některé z položek vrátit, vyrovná se Mall Pay přímo s e-shopem a dotyčný nemusí čekat na to, až mu budou vráceny peníze, protože je má celou dobu na účtu,“ vysvětluje Kolesa.
Zákazník, náš pán
Data z Retina například ukázala, že loňská vánoční sezona nastoupila asi o měsíc dříve než v předchozích letech. Strmější nárůst objednávek přišel už na konci září a vrchol nastal 23. listopadu. Zákazníci si zřejmě nebyli jistí, jestli si budou moci nakoupit v obchodech, a navíc se báli, zda jim dopravce stihne přivézt objednávku včas.
„Brzký vrchol pravděpodobně přinesl nižší počet vratek, tedy odstoupení od kupní smlouvy z předvánočních objednávek. Typicky vidíme největší objem vráceného zboží v lednu po Vánocích, ale letos jsme jej neviděli – leden byl velmi srovnatelný s prosincem, který byl lehce nadprůměrný. Vysvětlujeme si to tak, že řada zákazníků zmeškala termín na odstoupení od smlouvy,“ říká Boroš.
Návštěvnost obchodů byla o víkendu i o pětinu vyšší, lidé ale utrácí méně |
Společnost Retino vznikla v roce 2017, ovšem trh se od té doby podstatně změnil. „Ze začátku mi třeba polovina lidí z e-shopů říkala, že není důvod, aby zákazníkům usnadňovali vracení zboží, že na tom prodělávají. Dnes už to tak neberou. Vědí, že takové uvažování je krátkozraké, že potřebují vybudovat loajální bázi zákazníků,“ říká Boroš.
Nyní pokrývá zejména Česko a Slovensko, ale chystá expanzi do Maďarska a Rumunska. Vedle toho se chce Boroš vrhnout i na další část nakupování v e-shopech. Rád by usnadnil zákazníkům propracovanější sledování pohybu objednaného zboží. A zároveň organizoval zpětnou dopravu i lidem, kteří nakoupí v e-shopech, jež s Retinem nespolupracují.
