Deka Joop!, která stojí běžně kolem 3,5 tisíce korun, stála jen 1 038 korun včetně DPH. „No, nekupte to!“
Martin neváhal. Deku bez váhání objednal. Obratem kolem 22. hodiny dostal e-mailovou zprávu: „Děkujeme za vaši objednávku. Objednávku jsme přijali a probíhá její zpracování.“
Radost z dobře nakoupeného zboží mu však zkazila další e-mailová zpráva, kterou obdržel 25 minut po půlnoci: „Velice se Vám omlouváme za technickou chybu na našem e-shopu, která způsobila nastavení slev. Vámi objednané zboží není ve slevě a Vaše objednávka byla stornována. Jako omluvu Vám můžeme nabídnout slevu 20 % z původní ceny.“
Sleva 70 % mu nepřišla nereálná
Martin však trval na svém. „Zboží jsem kupoval jako dárek v dobré víře. Nabízená cena i se slevou 70 % mi nepřišla jako nereálná,“ napsal Home Artu a věřil, že mu obchodník vyhoví a deku za výhodnou cenu dodá. Z další korespondence však pochopil, že Home Art sice chybu uznává, ale se 70procentní slevou počítat nemůže.
„Problém, který nastal, nás velmi mrzí. Ročně obsloužíme kolem 65 tisíc zákazníků a zatím jsme neměli žádnou komplikaci podobného typu,“ říká Jaroslav Soukup, obchodní a marketingový ředitel společnosti Home Art.
„Všem zákazníkům jsme se omluvili, informovali je o stornu objednávky a jako omluvu nabídli slevu 20 % na veškeré zboží v objednávce. Sleva byla zobrazena v noci, objednávek jsme neobdrželi mnoho. Každopádně všichni zákazníci, kteří objednávku vytvořili, danou situaci a naši omluvu pochopili, až na pana Martina,“ poznamenává Patrik Pumr, projektový manažer Home Artu.
Právník: Kupní smlouva byla uzavřena
Martin však v momentě nákupu opravdu věřil, že měl štěstí na dobrou akci a dané zboží koupil výhodně. A šlo mu o princip. „Chybné ceny nebyly u jednoho kusu zboží, ale u více, takže zákazník mohl nabýt dojmu, že je to opravdu výprodejová akce. Musí, nebo nemusí prodávající dodat zboží se 70procentní slevou?“ poslal svůj dotaz do redakce iDNES.cz.
Kde poradí zdarmaPoradenská linka dTestu 299 149 009 je k dispozici každý všední den od 9 do 17 hodin. |
Podle Lukáše Zeleného, vedoucího právního právního oddělení dTest, se podobné případy čas od času stávají i dalším e-shopům. „Obchodníci si na to ale dávají pozor. Když už se něco takového stane, pak evidujeme u jednoho obchodníka najednou velký počet nespokojených spotřebitelů, kteří se na svá práva doptávají,“ říká právník. Na co má zákazník v takových situacích právo, záleží podle Zeleného na tom, zda byla uzavřena kupní smlouva.
„Obecně platí, že smlouva uzavíraná přes internet je platně uzavřena v okamžiku, kdy spotřebitel doručí svoji objednávku obchodníkovi. Obchodní podmínky Home Artu uvádějí, že je smlouva uzavřena až doručením akceptace objednávky spotřebiteli. I kdybychom toto připustili, tak k potvrzení objednávky v daném případě došlo a smlouva tedy vznikla. Stornovat už uzavřenou smlouvu je možné jen v případě, že tak stanoví smlouva či zákon. Obchodní podmínky Home Artu ovšem o technické chybě nic neříkají,“ vysvětluje právník Lukáš Zelený
Home Art: Šlo rozpoznat, že jde o chybu
Ale pozor, je zde jeden háček. Aby k uzavření kupní smlouvy došlo, musí být na straně spotřebitele dobrá víra ve správnost údajů. „Neměla by tedy existovat pochybnost o tom, že výše ceny je správná a obchodníkem vážně míněná. Pokud by spotřebiteli muselo být jasné, že cena uvedená u dané deky je chybná a obchodník se prostě spletl, smlouva by v takovém případě vůbec nevznikla a obchodník by ji za tuto cenu neměl povinnost dodat,“ dodává právník.
Home Art míní, že šlo rozpoznat, že jde o chybu. „E-shop nastavil slevy na kompletní sortiment, což by se stát nemělo, a to včetně již zlevněných položek i dárkových poukazů. Například poukázku v hodnotě 1 000 korun jsme nabízeli za 300 korun. I z toho mohlo být patrné, že se jedná o chybu,“ vysvětluje projektový manažer Patrik Pumr.
V Česku jsou ovšem 70procentní slevy běžně používaným lákadlem. Zákazníky proto nemusí vůbec napadnout, že se obchodník spletl. Jak takový omyl řešit? „Férový obchodník by se nevymlouval na chybu svého systému, kterou spotřebitel nemohl rozumně očekávat a ani s přihlédnutím ke všem okolnostem rozpoznat. Takový obchodník by dostál svým závazkům,“ míní právník Lukáš Zelený.
Svému závazku nakonec Home Art dostál, 70procentní slevu na značkovou deku pan Martin získal a nabídku využil. „Řešení jsme konzultovali s Českou obchodní inspekcí, která náš postup schválila,“ poznamenává Jaroslav Soukup.
A kdo za chybné nastavení slev v e-shopu Home Art nakonec může? „Chybu, která vznikla v našem počítačovém systému, nedokázali vysvětlit ani IT pracovníci, na které jsme se ihned obrátili, aby se podobná situace nemohla opakovat,“ říká obchodní a marketingový ředitel.
„Domníváme se, že zlevnění zboží pod nákupní ceny způsobila slevová kampaň ponechaná v aktivním stavu, do které však nebylo přiřazeno žádné zboží. E-shop pak chybně nastavil slevy na kompletní sortiment, “ dodává projektový manažer Patrik Pumr. Zkrátka internetový program je někdy nevyzpytatelný, dovede dělat věci, které se nedají předvídat. A obchodníci s tím musejí počítat.
