Co všechno o každém konkrétním vyrobeném autu Toyota ví?
Známe prakticky všechny technické detaily včetně konkrétních použitých součástek na jeho výrobu. Samozřejmě se to běžně nesděluje třeba kupujícímu, ale technické oddělení vše archivuje.
Do jakých detailů jdete?
Skutečně jde o jednotlivé součástky. V současném případě svolávání kvůli postiženému pedálu akcelerátoru víme zcela přesně, odkud ten díl pochází a do kterých aut byl namontován.
Jak bude svolávání fungovat?
Od mateřské firmy jsme dostali seznamy s auty – i s jejich výrobními čísly – která budou vyžadovat úpravu plynového pedálu. Jejich majitele začneme tento týden oslovovat dopisem. Když koupili nový vůz u českého dealera, tak jejich adresu známe. Pokud mají vůz z druhé ruky nebo si ho sami přivezli ze zahraničí, oslovíme je přes ministerstvo dopravy.
Proč přes ministerstvo?
Umí přes databázi velkých technických průkazů, které obsahují výrobní číslo auta, vyhledat konkrétní majitele. Samozřejmě Toyota ministerstvu náklady spojené s akcí uhradí.
Jak dlouho bude akce probíhat?
Tento týden začneme oslovovat klienty nově koupených aut a pošleme podklady pro ministerstvo. Pak se lidé budou mít možnost objednat do servisu, kde by jim během půl hodiny měli pedál upravit. Odhaduji to na několik týdnů, bude také záležet na logistice dodávek dílů na opravu a vytíženosti servisů.
Zřídili jste nějakou speciální klientskou linku? Jsou lidé vystrašení?
Speciální linku jsme nezřizovali, funguje obvyklé klientské číslo pro zákazníky Toyoty. O akci otevřeně informujeme na našich webových stránkách a chceme přidat takémožnost jednoduše si on-line podle výrobního čísla vyhledat, zda konkrétní vůz bude mířit na opravu. Musím říci, že čeští zákazníci berou celou akci velmi střízlivě. A nutno dodat, že pokud jim auto třeba tři roky bez problémů slouží, je pravděpodobnost náhlého zaseknutí plynu v podstatě nulová.
Mika ElojärviViceprezident Toyota Motor Czech je jako výkonný ředitel zodpovědný za český trh. Loni u nás největší automobilka světa prodala 5,5 tisíce vozů, což je oproti roku 2008 asi pětisetkusový pokles. Firma počítá, že za poslední fiskální rok končící letos v březnu utrží 4,3 miliardy korun. Fin Elojärvi pracuje pro japonskou automobilku už 21 let, v Česku působí druhým rokem. Vystudoval ekonomiku v Helsinkách, je ženatý a má dva syny. Řídí Toyotu Avensis. |
Kdo je výrobcem, je pro nás jako pro automobilku irelevantní. Já osobně to opravdu nevím.
Neříkejte, že je pro vás nepodstatné, kdo vyrobil špatný díl, který teď celosvětově může poškodit pověst vaší firmy a bude vás stát peníze?
My můžeme komentovat jen běh vozu mezi výrobcem a dealerem. Co se děje mezi továrnou a individuálním dodavatelem, to opravdu nevím.
Musí to být velký výrobce, když dodával do tolika vašich modelů.
To ano, ale jeden stejný díl do továrny dodává obvykle několik firem. Takže například v průběhu jednoho měsíce mohla na výrobní lince vznikat auta s možnou závadou stejně jako vozy, které jsou úplně v pořádku. Prostě záleželo, která firma díl právě dodávala.
Už máte nějaký interní odhad, jak vás celá akce poškodí?
Děláme, co můžeme, abychom si udrželi současnou důvěru našich zákazníků. Nikdo samozřejmě nemůže garantovat, že v tom budeme dostatečně úspěšní. Ale jsme maximálně otevření, říkáme, co se může stát a jak to napravíme. A věříme, že i to zákazníci ocení.
Uvažujete, že například rozšíříte záruku ze tří na více let, abyste si zákazníky opět naklonili?
Ne. Zatím o něčem podobném neuvažujeme.
Pro Toyotu teď nepřicházejí příliš dobré zprávy. Minulý týden se objevila zpráva, že může mít problémy s brzdami váš hybridní model Prius. Bude se také svolávat?
To se ještě neví, nic oficiálně nebylo oznámeno. Důležité je, že tento problém nemá nic společného s hybridní technologií, na niž jsme pyšní.
Kdo rozhoduje o tom, že bude svolávací akce? Předpokládám, že nejprve se na vás obracejí se stížnostmi zákazníci.
To není tak úplně pravda. Více informací získáváme od servisů, které musí hlásit každou zvláštnost, již při opravách objeví. Ty se samozřejmě vyhodnocují a vyšetřují a pak se rozhodne, jak se situace napraví.
Snaží se automobilky závady skrývat tak, aby nebyla poškozena jejich pověst?
Toyota to nedělá. A nevěřím, že by se o to někdo jiný pokoušel, i když mohou být různé firemní kultury. Ale když chcete dělat byznys dlouhodobě, nemůžete riskovat něco zanedbáním bezpečnosti nebo skrýváním vad.
Můžeme v budoucnu čekat, že svolávací akce budou častější, protože jsou auta složitější a mohou se snadněji pokazit?
Nemyslím si, že funguje přímá úměra mezi složitostí auta a jeho poruchovostí. Vezměte technikou nabitý model Prius, který dlouhodobě patří k nejspolehlivějším autům amáme s ním nejmenší garanční náklady.
Jak se na vašich prodejích v Česku loni projevila krize?
Prodali jsme asi 5 500 aut, o rok dříve to bylo zhruba šest tisíc. Tržby mírně klesly na 4,3 miliardy korun. Společně se slovenským trhem se však udržely meziročně naše prodeje na deseti tisících. Hodně nám pomohlo slovenské šrotovné.
