Moderní call centrum musí splňovat velké množství požadavků, z velké části přímo souvisejících s dalším zpracováním dat. Návaznost na databázi klienta, spolupráce s internetem či průběžná kontrola kvality poskytovaných informací volajícímu jsou v dnešní době nutností k dosažení maximální efektivity kampaně. Novodobá call centra už totiž nejsou jen o strohém zvedání hovorů a dostatečně dimenzované ústředně, ale také o sdílení dat či inteligentním přepojování. Podívali jsme se na systém jednoho z největších komunikačních center v České republice, vytvořené společností Lion Teleservices, a nutno dodat, že má svým klientům co nabídnout.
Nejnovější pobočka, vybudovaná v Hradci Králové, je založena na technologii IP a jako hlavní prvek používá Global E-Business server od IP GlobalNetu. Vezmeme-li to hodně zjednodušeně, tak celé call centrum je nadstavbou počítačové sítě, kde do racku vložíte kromě samotného serveru i moduly pro připojení státních linek, v případě Lionu dvou primárních přípojek euroISDN. K dispozici nemusíte mít ani velký výpočetní výkon, neboť naprostou většinu činností spjatých s uskutečňováním hovorů zajišťují právě rozšiřující karty. Celý systém běží na MS Windows NT.
Každý operátor má před sebou počítač vybavený zvukovou kartou a příslušným ovládacím softwarem, jehož prostřednictvím přijímá hovory, popřípadě vytáčí čísla zákazníků. Samotný hovor totiž probíhá technologií VoIP přímo po počítačové síti. V zájmu snadného zpracování informací zadává operátor zjištěné údaje do centrální databáze, přičemž ve specifických případech není problém se napojit přímo do klientovy databáze a zjistit například stav skladu. To je ideální v případech, kdy si telemarketingovou službu objedná firma se svým vlastním informačním systémem. Volajícímu tak lze sdělit přímo stav jeho objednávky, aniž by musela proběhnout dodatečná konzultace se zadavatelem kampaně. Uveďme si malý příklad. V televizi uvidíte reklamu na nové auto a zavoláte připojené číslo zelené linky. Objednáte si katalog a požádáte o následné kontaktování. Za několik dní vám operátorka opět zavolá, sdělí další detaily vybraného modelu, přičemž zjistí, kdy by mohl být k dodání.
Samotné ovládání call centra je natolik intuitivní, že základní naprogramování pro všechny kampaně zvládne jediný technik, což přinese nemalé úspory za programátory. Ve známém prostředí Windows pak může jednotlivým supervizorům ukázat aktuální vytíženost, umožnit připojení k probíhajícím hovorům za účelem kontrolování kvality podávaných informací a všechna proběhlá spojení nahrávat.
Při tvorbě kampaně se nabízí několik možných variant provedení. Tou nejjednodušší je přímé spojení, kdy po vytočení příslušného čísla se volající zařadí do fronty a čeká na nejbližšího volného operátora. V zájmu snížení počtu pracovníků a tím tedy i ceny lze využít výhod hlasového systému IVR, který volajícímu poskytne základní informace v závislosti na tónovou volbou volených úrovní menu. Teprve pokud ani zde nenajde odpoveď, může si zvolit komunikaci s operátorem. Nejmodernější způsob nabízí využití možností internetu. Potencionální zákazník vyplní na stránce své jméno, telefon, dobu kontaktu a okruh svého zájmu. Až nastane zadaná doba, tak systém ukáže momentálně volné operátorce, že má dotyčnému volat. Pochopitelně, že číslo opět vytočí počítač. Tento způsob je k dispozici třeba těm, kteří se chtějí informovat přímo o službách Lionu. Jenom pro zajímavost dodejme, že nejkratší reakční doba je obvykle 10 minut.
V současném silně konkurenčním prostředí je provoz call centra podmíněn hned několika zásadními body. Sebelepší technika totiž nedokáže odhadnout, jak silná bude hlavní provozní hodina a tím tedy, kolik operátorek bude třeba najmout. Držet více lidí znamená snížit zisk. Naopak jejich deficit vede ke ztrátě zákazníka. Při tvorbě kampaně se musí vycházet z toho, že 90% hovorů je nutno přijmout do 20 sekund. Samotný systém sice zvládne až 100 operátorských pracovišť, což představuje cca. 200-250 zaměstnanců v třísměnném provozu, ale pro náš trh si prý bohatě vystačíte s polovinou. Lion nyní v Hradci Králové disponuje 40 pracovišti a v blízké budoucnosti tento stav plánuje rozšířit na 60. Uvážíme-li, že obhospodařuje zákazníky jako například GE, Opel, Mazda, Xerox a mnoho dalších, tak nemůžeme než s tvrzením souhlasit.
Statistický software detailně analyzuje činnost jednotlivých opetátorek, přičemž zjišťuje nejen dobu zalogování do systému, pauzu, ale také počet vyřízených faxů, e-mailů či prohovořený čas vzhledem k počtu příchozích hovorů. Ve výčtu všech statistik toho najdete podstatně více, ovšem do větších podrobností bych nezabíhal. Ze strany klienta by se ještě jako zajímavé mohlo jevit procentuelní odbavení hovoru za určitý čas, tzn. ideálně by nejvyšší sloupek měl mít graf s 10-30 sekundami čekání na spojení.
Uvažujete-li k oslovení zákazníků použít telemarketingu, zkuste se podívat na nabídku call centra společnosti Lion Teleservices. Disponuje širokou škálou služeb, které určitě pokryjí i vaše sebenáročnější požadavky. Nás na něm zaujalo především využití technologie VoIP a schopnost rozličných operací s databází, počínaje vyhodnocováním čísla volajícího a přímou spoluprácí s vaším informačním systémem konče. Jednotný celorepublikový tarif bezplatných linek navíc skryje vzdálenost mezi vaší firmou a Hradcem Králové, takže ani v tom bych výrazný problém neviděl.
