Jak zachovat kontakt se zákazníky, když zavíráme pobočky? Tuto otázku si položil Jürgen Schaller, bývalý ředitel části německé spořitelny Kronach-Kumbach. Je to tři roky, kdy se rozhodl se ve svém venkovském působišti ve Francích, regionu východně od Frankfurtu nad Mohanem, který sahá až k českým hranicím, zahájit koncepci pojízdné pobočky. O jeho nápadu píše agentura AFP.
Po jistém období nezvyku si klienti mobilní banky, která plní mnoho funkcí běžné pobočky, váží. Vzadu v autobusu je i automat vydávající a přijímající mince. Schaller objíždí klienty každý týden od pondělí do čtvrtka. Ročně ujede více než 20 tisíc kilometrů. Naváže 12 tisíc klientských kontaktů ročně, především mezi místními obchodníky a starými lidmi. Uvážíme-li, že banka naváže přes internet spojení s 8 800 zákazníky denně, jde v případě pojízdné banky spíše o reklamu, než o obchodní strategii.
Spořitelna Kronach-Kumbach není výjimkou. V Německu dnes působí 66 pojízdných jednotek bankovního sektoru, které se často omezují na vyplácení hotovosti v místě bydliště zákazníka. Za posledních 15 let totiž banky v Německu zrušily přes 10 tisíc poboček.
U nás je bankéř v terénu
V České republice má s bankou na kolečkách zkušenosti jen Česká spořitelna. Mezi lety 2012 a 2016 tato banka provozovala mobilní pobočku, a to zejména v jihočeských venkovských oblastech, kde nebyla hustota klasických poboček tak vysoká.
„Bylo to speciálně upravené vozidlo, vybavené bankovní přepážkou se sezením pro 2 klienty, pokladnou a PC a obsluhované naším poradcem. Pravidelně zajíždělo do vybraných vesnic a poskytovalo klientům standardní bankovní služby včetně hotovostních operací. Ačkoli jsme velmi úzce spolupracovali s obecními úřady, které byly ve většině případů iniciátory této spolupráce, zájem o službu byl relativně malý a v mnoha případech mobilní bankéři v dané obci obsloužili pouze pár klientů za den,“ vysvětluje tiskový mluvčí České spořitelny Filip Horký, proč byl provoz mobilní pobočky ukončen.
Nicméně službu banka nahradila novým projektem, který se jmenuje Bankéř v terénu. „V tuto chvíli naši bankéři dojíždějí do vybraných obcí pravidelně jednou týdně a poskytují bezhotovostní služby v rámci vyhrazených prostor na místních obecních úřadech. Jezdí zejména do jihozápadních Čech, na jih a sever Moravy. Bankéře v terénu využívají klienti zejména pro bezhotovostní operace jako pojištění, půjčky či penzijní spoření. Vytíženost se v jednotlivých místech liší a pohybuje se od jednotek až po nižší desítky klientů,“ říká Filip Horký.
O mobilní bance uvažuje ČSOB. “Víme o této alternativě a uvažujeme o ní. ČSOB nyní řeší obsluhu v menších městech přes Českou poštu, což je náš strategický a dlouhodobí partner, který je schopen poskytnout našim klientům základní nabídku služeb přímo na poštovních pobočkách,“ říká mluvčí banky Patrik Madle.
Banka na koncertech
Jak článek z AFP dál upozorňuje, podle expertů bude tendence zavírat bankovní pobočky sílit v celé Evropě. Takže pro mobilní banku možná čas teprve nastane. Ovšem v současnosti v České republice zatím bankovních poboček radikálně neubývá. Některé banky dokonce síť rozšiřují.
Například Moneta Money Bank. „Naše pobočková síť s více než dvěma stovkami obchodních míst je čtvrtou nejhustší v zemi. Dvě třetiny našich poboček se nachází v obcích s méně než 50 tisíci obyvateli, díky čemuž jsme klientům vždy nablízku. Naši přítomnost v regionech nadále posilujeme otevíráním nových či modernizací stávajících poboček, vloni bylo takových obchodních míst šestnáct, a to například Šluknov, Karviná, Český Brod, Jablonec nad Nisou či Kolín,“ říká Jakub Švestka z Moneta Money Bank.
Nicméně i tato banka má mobilní pobočku. Využívá ji ovšem jen pro různé kulturní, společenské a podobné události. Veřejnosti nabízí bankomat a sjednání finančních služeb či poradenství u bankéře stejně jako v kamenné pobočce vyjma pokladních služeb. „Letos budou moci využít naši pojízdnou pobočku návštěvníci akcí, jako jsou například studentské oslavy Majáles v Praze, Brně a Ostravě či hudební festival Benátská. Využívat pojízdnou pobočku na pravidelné bázi by nebylo rentabilní z důvodu vysokých provozních nákladů,“ doplňuje Jakub Švestka.
Síť poboček rozšiřuje v poslední době také Fio banka. „Pobočkovou síť plánujeme tak, aby byla co nejlépe dostupná pro všechny obyvatele v Česku, a postupně pronikáme i do menším měst. Aktuálně máme 81 poboček a chystáme další,“ říká Zdeněk Kovář z Fio banky.
V Raiffeisenbank pojízdnou banku neplánují, nevidí v ní perspektivní službu, ale otevírají nové pobočky. „Jsme si vědomi, že i přes velký rozmach technologií a digitalizace služeb, jsou kamenné pobočky klíčovým místem pro poskytování kvalitních služeb. Od začátku roku jsme otevřeli dvě nové pobočky, v Blansku a v Havlíčkově Brodě a dalších osm chceme otevřít do konce roku,“ říká Petra Kopecká mluvčí Raiffeisenbank Petra Kopecká.
Internet versus osobní kontakt
Banky se samozřejmě snaží oslovit starší klienty nebo lidi žijících na venkově především internetovým bankovnictvím. „Pozorujeme, že znalosti bankovních produktů a ovládání financí u českých seniorů dlouhodobě rostou. Podle našeho nedávného průzkumu dnes dokonce využívá internetové bankovnictví pro komunikaci s bankou a ovládání svého účtu až 88 % lidí starších 56 let, tedy těch, kteří mají k dispozici a využívají doma internet. Sedm z deseti z nich dokonce tento způsob preferuje před chozením na pobočku. Každý pátý navíc aktivně využívá mobilního bankovnictví,“ říká Petr Plocek z UniCredit Bank.
Stejně tak postupuje Komerční banka nebo Equa bank. „O mobilní pobočce v tuto chvíli neuvažujeme. Klienti, kteří nevyužívají služby internetového bankovnictví, mohou pro operace se svým účtem použít přes telefon Expresní linku, která funguje 24 hodin denně a jejím prostřednictvím lze řešit většinu operací,“ říká Michal Teubner z Komerční banka.
Podobně mluví i Markéta Dvořáčková z Equa bank. „S konceptem pojízdné pobočky nepočítáme. Jsme přístupní online, 24 hodin, sedm dní v týdnu. Pokud klient potřebuje poradit, stačí telefonicky kontaktovat naše call centrum, případně využít online chat. Naše internetové bankovnictví je velmi jednoduché, takže ho zvládnou využívat i senioři.“
