Včera k nám volal do redakce jistý pán a svěřil se nám se svou nemilou zkušeností s Paegasem. Protože jeho dva problémy nejsou vůbec ojedinělé, rozhodli jsme se je zveřejnit.V prvím případě bylo reklamováno posílání SMS zpráv do zahraničí. Druhá stížnost směřovala k platbám faktur a následné posílání upomínkových SMS zpráv.
1) Posílání SMS do zahraničí
Pokud posíláte často SMS do zahraničí, jistě už se vám několikrát stalo, že zpráva dotyčnému příjemci přišla s několikahodinovou prodlevou. Samozřejmě, že tak velké zdržení nemusí znamenat nic, ale může být také příčinou závažného problému.
Spousta uživatelů mobilních telefonů často posílá SMS zprávy na mobily, nacházející se v zahraničí. Doba doručení je v mnoha případech velmi dlouhá - okolo deseti hodin a více. Malý příklad: 14.8.2000, v pondělí ve 20:00h byla odeslána SMS zpráva z www brány na mobil (Paegas) do Maďarska. Zpráva byla doručena 15.8.2000 ve 12:15h. Celkový čas pro doručení je tedy 16hodin, 15minut. Dosavadní rekord pána, který nás kontaktoval, bylo odeslání zprávy z ČR do Francie - doba doručení - 32 hodin!
Dotyčný pán volal na infolinku, aby mu celou věc objasnili. Operátor volajícího odbyl, že tohle není věc Paegasu, kde je samozřejmě vše v nejlepším pořádku. To je problém příslušného operátora (a jeho SMS ústředny), kde se zrovna příjemce nachází. Ať si prý zavolá tam. Standardní odpověď, kterou operátoři všech infolinek (nejen Paegasu) odbývají v podobných případech "dotěrné" zákazníky. Málokdo totiž plynule hovoří třemi a více světovými jazyky, aby se s příslušným státem a jeho operátorem domluvil. Zhrzenému zakazníkovi tak nezbyde nic jiného, než jen vypustit páru a smířit se s faktem, že se mu žádné satisfakce nedostane. Tak jak to tedy je? Může za to skutečně jen "cizý" operátor, nebo v tom má trochu prstíky i ten "náš"?
Zkoušeli jsme štěstí i u nás v redakci a se stejným problémem jsme vytočili Paegas-infolinku. Dostalo se nám naprosto stejné odpovědi. Na závěr telefonátu nás operátor ještě důrazně upozornil, že Paegas sice je zodpovědný za doručení SMS zprávy v rámci své sítě, nezaručuje však doručení zprávy v zahraničí. Dobrá tedy - logická odpověď! Proč však o tom není ani zmínka ve všeobecných podmínkách? Nakonec jsme byli tradičně odkázáni na oddělení písemných stížností.
2) Platby a následné upomínkové SMS
Druhý problém je s Partner kartou: představte se, že si objednáte na svou SIM kartu ještě Partner kartu - vše proběhne bez komplikací, až do doby, než přijde první faktura. Její splatnost je, např.: 25.7.2000. Vy ji zaplatíte hotově na značkové prodejně Paegasu 19.7.2000. O den později - tj.: 20.7.2000 přijde vám i na vaši PARTNER kartu "upomínka" v podobě výhružné SMS, že nebyla uhrazená platba za fakturu a abyste tak urychleně učinili, jinak budou obě SIM karty zablokovány. Okamžitě voláte na infolinku, kde jste po ověření situace ujištěni, že se jedná o omyl, že je vše v pořádku, ať na podobné SMS zprávy v tomto případě vůbec neberete zřetel. Rozhořčení podobně obviněných zákazníků se dá celkem snadno pochopit, protože takovéto "omyly" se stávají bohužel dost často a slušného, platícího zákazníka se podobná upomínka právem dotkne. Když vás někdo v samoobsluze onačí za zloděje, a vám přitom tento způsob obživy rozhodně není vlastní, také mu za to nebudete skládat básně.
A další otázka v případě problému s fakturou zněla: "A proč tu SMS posíláte také na Partner kartu? Vždyť i za tu nesu zodpovědnost já!" Dostalo se zákazníkovi strohé odpovědi: "To není možné! Na Partner karty podobné upomínkové SMS neposíláme! To ani není technicky možné!"
Stejně jako v prvním případě jsme si celou věc ověřili: "Platba je v pořádku, došlo pravděpodobně k nějakému omylu - nevšímejte si toho...!" V případě upomínkové SMS na Partner kartu operátor jasně vysvětlil, že nikdo nemůže vědět, kterou SIM kartu majitel používá, proto posílají upomínkovou SMS zprávu, ze zcela praktických důvodů na karty obě. Alespoň tak.
Závěrem
Pokud se dostanete do podobné situace, máte v podstatě dvě možnosti - zatnout zuby a počítat do deseti (a výše - dle libosti), nebo udělat starou dobrou věc - napsat dopis a poslat jej na písemné stížnosti a pak jen čekat, jak to dopadne. Pravdou je, že tyto výstřelky nejsou zdaleka jen výsadou Paegasu, ale týkají se všech našich operátorů. Je pochopitelné, že operátoři na infolince, ani jejich nadřízení nemohou vědět o každém problému, který se týká jejich sítě (ať už doma, či v zahraničí). Pokud není v jejich silách pomoci, ať alespoň nevzbuzují v zákazníkovi neodbytný pocit, že on je tady pro ně, nikoliv oni pro zákazníka. Rozhodně to stojí za zamyšlení a trochu vstřícnější přístup k zákazníkovi. Nenávratně pryč se již zdá být heslo: Náš zákazník - náš PÁN!
