Centrum telefonické péče o zákazníky je často prvním a někdy i jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Mnoho lidí si vytváří názor o společnosti právě na základě zkušenosti získané při komunikaci s kontaktním centrem. Podle firmy Genesys, pro kterou byl průzkum proveden, najdeme v Česku více než 580 call center, v nichž se zákazníkům věnuje přes 14 tisíc operátorů.
Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje
K hlavním zdrojům negativních emocí patří dlouhé čekání na spojení s operátorem (podle 59 % spotřebitelů) a vymačkávání voleb na telefonu (tzv. samoobslužné systémy) namísto živých operátorů (57 %). 49 % zákazníků si stěžuje na operátory, kteří neumí poradit a podávají nelogické nebo nepřesné informace.
39 % lidí tvrdí, že když naposledy přestali s nějakou společností obchodovat, stalo se tak zčásti nebo zcela kvůli špatné zkušenosti se službami zákazníkům. 25 % pak dokonce přiznává, že špatná zkušenost se zákaznickým centrem byla jediným důvodem, proč s určitou firmou přestali obchodovat.
Zákazníkům lze kupříkladu nabídnout možnost zpětného volání. 94 % z nich by totiž dalo možnosti zpětného zavolání do 10 minut přednost před dlouhou čekací dobou na lince. Zkuste také nechat své zákazníky zvolit, zda chtějí mluvit s automatem, či s živou osobou. 61 % dotazovaným vadí zejména chvíle, kdy začnou mít pocit, že byli k použití samoobslužného systému přinuceni.
Většina zákazníků překvapivě ocení, když je firma sama osloví
K nejzajímavějším zjištěním výzkumu patří fakt, že zákazníkům nevadí, když jim firma ze své iniciativy nabídne další informace. Drtivá většina spotřebitelů dokonce vítá, když je společnost sama upozorní na své další produkty či služby, ze kterých by mohli mít prospěch.
90 % zákazníků by mělo příznivější mínění o dodavateli, pokud by jim kupříkladu sám od sebe zavolal, poděkoval za uskutečněný obchod a zeptal se, zda jsou se svým nákupem spokojeni.
Nebraňte se zákazníkům nabídnout i další kanály
Spotřebitelé se stále častěji zajímají o komunikaci s firmami prostřednictvím nových komunikačních kanálů. Podle průzkumu zákazníci ocení při komunikaci s dodavatelem kromě tradičního telefonu především e-mail (93 %), SMS zprávy (16 %) či webový chat (20 %).
Na dotazy zákazníků je však třeba reagovat rychle. 25 % očekává odpověď na e-mail do jedné hodiny, 10 % do čtyř hodin a konečně 49 % do jednoho dne.
Z průzkumu jasně vyplývá, že zákazníky nezajímá pouze kvalita produktu či služby, ale i způsob, jakým s nimi firma komunikuje. „Zákazníci dokážou být velmi tolerantní, cítí-li, že o ně firma pečuje,“ dodává Martin Veselka, manažer společnosti Genesys.
