Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

Tajný manuál Applu: Mac nemá „problémy", používejte slovo „situace“

Zákazníka nikdy netlačte k nákupu, místo toho mu ukažte, že mu rozumíte a máte o něj zájem. Nesmíte s ním nesouhlasit, buďte stále pozitivní. Místo slova "zatuhnout" zkuste "dočasně nereaguje". Server Gizmodo odhaluje, jak probíhá školení pracovníků pyšnících se titulem Apple Genius.
Specialisté na asistenci zákazníkům (Apple Genius) mají v každém obchode Apple...

Specialisté na asistenci zákazníkům (Apple Genius) mají v každém obchode Apple Store vyhrazený Genius Bar. | foto: Profimedia.cz

Firma Apple je pověstná svým tajnůstkářstvím a důrazem na "jiné myšlení". Tomu odpovídá i ve své době revoluční pojetí obchodu Apple Store, který připomíná spíše exkluzivní výstavu, na které si lidé povídají o nových lesklých zázracích s logem nakousnutého jablíčka.

Fanoušky ani odpůrce Applu proto nemohlo překvapit, že celý koncept je pečlivě promyšlený a zaměstnanci obchodů (tzv. géniové Apple) procházejí komplexním školením. Příručky se zmocnil server Gizmodo, který také publikoval některé stránky spolu s dojmy z celé učebnice.

Na každém slovíčku záleží

Apple bere výchovu nových géniů opravdu od podlahy. Vždyť právě oni mohou hrát klíčovou roli v přesvědčení nerozhodných zákazníků, kteří se bojí nekompatibility, neznámého operačního systému nebo vysoké ceny počítačů Mac. Podle příručky zde záleží na každém slovním obratu.

Která slova používat a která ne? Manuál obsahuje podrobnou tabulku (strana 80 z Genius Training)

Specialisté na asistenci zákazníkům (Apple Genius) mají v každém obchode Apple Store vyhrazený Genius Bar

  • Místo slov "spadnout" a "zamrznout" mají géniové nasadit mírnější obraty: "neočekávaně se uzavře" nebo "přestane reagovat".
  • Nepříjemné "chyby" a "problémy" jsou mnohem lépe popsány jako "situace", "potíže" nebo "okolnosti".
  • Místo nekompromisního slova "nekompatibilní" zkuste raději "nefunguje spolu s".
  • Místo "zařízení je rozpálené" (hot) použijte mírnější "zařízení hřeje" (warm).

Příručka pro mimozemšťany?

Součástí intenzivního školení je i dvoutýdenní "Bootcamp for Geniuses". Tam čeká všechny uchazeče o místo za barem Apple Genius nejen řada praktických lekcí o tom, jak se vypořádat s technickými problémy (tedy "podmínkami" a "situacemi"), ale také přednášky a workshopy na hranici mezi psychologií a lekcemi pro bytosti z jiné planety. Do té druhé kategorie nepochybně patří absurdně působící přehled neverbálních znaků, podle kterých může génius poznat, zda je jeho zákazník frustrovaný nebo zda má zájem o další informace.

Návod, jak rozpoznat emoce zákazníka z jeho gest a neverbální komunikace vůbec (strana 45 z manuálu Genius Training)

Dozvíme se třeba, že když si zákazník mne bradu, uvažuje nad hodnotou výrobku, zatímco když má pevně zatnuté pěsti, je frustrovaný. Klepání prsty o stůl značí nudu a nakloněná hlava ochotu spolupracovat.

Nechybí ani ukázkové příklady, které mají ukázat, jak génius může projevit empatii vůči zákazníkovým problémům a přitom "vést konverzaci správným směrem".

Ukázkové rozhovory

Zákazník: Chtěl bych iPad, ale potřebuji myš. Nemůžu se vypořádat se vším tím dotýkáním obrazovky.
Génius: Možná vím, jak se cítíte. Taky jsem fanouškem myši a myslel jsem, že si na dotykové ovládání nikdy nezvyknu. Ale zjistil jsem, že je to opravdu jednoduché, stačí trocha zvyku.

Zákazník: Tenhle počítač Mac je prostě příliš drahý.
Génius: Chápu, proč si to můžete myslet. Také jsem měl dojem, že je cena trochu přemrštěná, ale pak jsem ocenil tu skutečnou hodnotu počítače Mac, protože má v sobě vestavěn veškerý potřebný software.

Zákazník: Moje tiskárna není kompatibilní s Macem.
Génius: Vypadá to tak, že? Ale ukazuje se, že v novější verzi systému už pracuje perfektně.

Empatie je základ: ukažte zákazníkovi, že mu rozumíte a záleží vám na něm (manuál Genius Training)

Géniové by se také neměli za žádných okolností omlouvat: "Místo toho vyjádřete soucit s tím, jak se zákazník cítí, např. 'Je mi líto, že jste z toho frustrovaný'." Právě podobné "napůl-omluvy", které ve skutečnosti jen říkají "vaše pocity jsou váš problém", patří mezi Gizmodem nejvíce kritizovanou součást příručky.

Pracovníci obchodů Apple musejí absolvovat dvoutýdenní cvičení - "Bootcamp for Geniuses"

Další, téměř až neuvěřitelnou, součástí příručky je popis takzvané "nebojácné kritiky" (fearless feedback). Kdykoli chce jeden génius říci něco druhému géniovi, tedy dát mu zpětnou vazbu, má možnost. Příručka uvádí rozhovor, který působí přinejmenším absurdně:

Génius 1: Ahoj, kolego génie. Zaslechl jsem konverzaci mezi tebou a tvým zákazníkem, a mám nějakou zpětnou vazbu, pokud máš čas. Je teď vhodná chvíle?
Génius 2: Ano, teď je vhodná chvíle.
Génius 1: Odvedl jsi dobrou práci, když jsi vyřešil zákazníkovy potíže s iPhonem. Ale měl jsem pocit, že jsi s ním mluvil příliš rychle. Vypadalo to, že jsi na něj pospíchal, a on měl další otázky. (...) Díky za to, že jsi si poslechl moji zpětnou vazbu. Příště se ujisti, že mi dáš vědět, pokud potřebuješ pomoci, abych ti mohl přispěchat k ruce a ty jsi nemusel se zákazníkem jednat v rychlosti.
Génius 2: Děkuji za zpětnou vazbu.

Redaktoři Gizmoda se zeptali několika skutečných Apple géniů, zda se takovéto rozhovory skutečně praktikují. Většina uvedla, že nikdy, maximálně během tréninku. "Pokud to někdo použije, sice poslouchám, ale mám při tom nekontrolovatelnou touhu mu jednu ubalit," dodává jeden z dotázaných s tím, že kritika od manažera je něco jiného a působí přirozeněji, protože přichází z pozice autority (feared feedback).

Jak jednoduchý je přechod z PC na Maca vysvětluje "Génius" v reklamě Applu

Stanoviště zvané "Genius Bar" je součástí obchodů Apple Store od května 2001. Apple na tyto přátelské a kompetentní odborníky schopné poradit spoléhá při vysvětlení výhod a vyřešení problémů zákazníků například při přechodu z platformy PC na platformu Mac (viz reklama výše).

Náš zákazník, náš pán

Příručka nicméně potvrdila to, co nám osobně řekli zaměstnanci Apple Store v Houstonu: prodej je zde až na posledním místě, a zaměstnanci nesmějí nikoho do nákupu tlačit, ba dokonce se o něm ani zmiňovat. Modus operandi má probíhat a působit následovně:

  • Approach - přistupte k zákazníkovi.
  • Probe - "prubněte" zákazníka, tedy zjistěte, co ho zajímá.
  • Present - ukažte mu vše, co jej zajímá.
  • Listen - naslouchejte mu.
  • End - rozhovor přirozeně ukončete až ve chvíli, kdy je zákazník spokojený.

Všimněte si, že ani jedno z písmen P, které Apple obsahuje, nezastupuje slovo "push", tedy nátlak. Přestože Apple využívá celou řadu psychologických i marketingových technik pro propagaci svých výrobků, v prodejně vás do koupě rozhodně netlačí. Tento koncept vychází už z myšlenek Steva Jobse, detailisty, kterému na spuštění netradičních Apple obchodů opravdu záleželo.

Apple Store, Galleria, Houston
Apple Store si dává záležet, aby se zákazníci v obchodě necítili jako v obchodě.
Apple Store si dává záležet, aby se zákazníci v obchodě necítili jako v obchodě.

Apple Store si dává záležet, aby se zákazníci v obchodě necítili jako v obchodě.

Během mojí návštěvy v Apple Store to skutečně vypadalo "učebnicově", ačkoli velmi nenuceně. Poté, co jsem byl v obchodě nějakou chvíli a zkoušel rychlost nového iPadu, zeptal se mě mladík (asi kolem 22 let), jestli se mi líbí displej. Pak se ptal, odkud jsem, jak se mi líbí v USA nebo k čemu používám tablet. Když viděl, že mám konkurenční Samsung, zeptal se, jestli si ho může vyzkoušet, pochválil, že je pěkně lehký, ale že by si asi těžko zvykal. A kdybych si já nevzpomněl, že jsem chtěl vlastně něco koupit, málem bych po přátelském rozhovoru odešel.

Apple Store se spíše než obchodu podobá výstavišti, mezi lidmi chodí asistenti v modrých tričkách a ptají se, co vás zajímá - nevnucují se, neprodávají.

Nákup v Apple Store je naprosto přirozený a dojde k němu jakoby mimochodem, zatímco si s vámi asistentka povídá. Místo terminálů používají asistenti upravené iPhony se čtečkou čárových kódů a kreditních karet.

Zatímco na svém iPhonu (rozšířeném o možnost číst karty) můj Génius objednal požadované zboží ze skladu, dál jsme si nerušeně povídali, stejně jako desítky lidí kolem nás. Spíše než supermarket připomínal Apple Store velkou galerii gadgetů, ve které se lidé scházejí na pokec.

Příručka pro zaměstnance tedy obsahuje řadu směšných, za vlasy přitažených či dokonce manipulativních rad. Gizmodo se jistě postaralo o výběr spíše vtipný než reprezentativní, ale jako vhled do zákulisí nejcennější firmy současnosti je to i tak užitečné.

V konečném důsledku je ale příručka zjevně úspěšná. Člověk nemusí být génius, aby si z dvoutýdenního školení odfiltroval rarity typu "nebojácná kritika" a zachoval to, co je možné skutečně použít pro zvýšení spokojenosti zákazníka a zvýšení prodeje. Potvrzují to i pracovníci Apple, když se v reálu chovají mnohem empatičtěji, než jim velí příručka. A rozhodně nejde jen o to vyhýbat se slovu "crash" nebo sledovat, zda zákazník "kope vzteky do podlahy".

Kingdom Come: Deliverance 2

Pokračování úspěšného českého RPG Kingdom Come: Deliverance vychází již 4. února 2025 na PC, PS5, Xbox Series X a Series S.

Nejčtenější

Kolem Země krouží její možná budoucí zkáza. Každých šest let je „na dohled“

Vědci nevylučují, že Zemi v roce 2182 zničí srážka s asteroidem Bennu. Na naší planetě by to způsobilo méně slunečního svitu a pokles teplot, domnívají se. Kamenitý objekt zvaný Bennu je klasifikován...

Obří ruský křižník prochází rekonstrukcí osmadvacet let. V létě má vyplout

Ruská válečná loď Admiral Nachimov má letos podstoupit tovární zkoušky na vodách Bílého moře. Po nich by si ji mělo převzít Ruské námořnictvo, respektive jeho Severní flotila. Loď prochází přestavbou...

Mars poutá pozornost zvláštní čtvercovou strukturou. Prozkoumat ji chce Musk

Mars pro nás má neustále nějaká překvapení. Respektive se mohou zdát překvapivé některé jeho útvary, které můžeme pozorovat na snímcích rudé planety. Nově se pozornost zaměřuje na oblast, kterou v...

O prvních sovětských proudových stíhačkách si Křídla vlasti dost zapřeháněla

První proudovou stíhačkou ve výzbroji sovětského letectva byl Jak-15. Tento do jisté míry primitivní stroj vznikl přemotorováním pístového Jaku-3. A přestože poprvé vzlétl na jaře 1946 a v roli...

Nebezpečné „věčné chemikálie“ končí. Zachutnaly bakteriálnímu žroutovi

Premium

Bakterie z portugalské průmyslové zóny se naučily dokonale rozkládat vysoce stabilní toxické „věčné chemikálie“. Mohly by čistit vodu, půdu a zlepšit provoz čističek.

Cestující v ohrožení: Ze sestřelů je hlavní příčina pádů civilních letadel

Minulý týden vyšlo najevo, že se v troskách letadla ázerbájdžánských aerolinií, které havarovalo dva dny po Vánocích, našly fragmenty rakety z ruského protiletadlového systému. Teorie o sestřelu...

11. února 2025

Poklady z depozitáře: Měřicí hlava pomáhala zdokonalit tvar vrtulových listů

V dnešním dílu Příběhů z depozitáře si představíme velice nezvyklý předmět, který nedávno obohatil sbírku Vojenského historického ústavu Praha. Je to speciální měřicí stend pro zkoušení modelů...

11. února 2025

Nenechte se označovat na Facebooku. A zkuste Google Dokumenty offline

Víte, že váš počítač umí mnohem víc, než si myslíte? Odhalte skryté funkce Windows a Google nástrojů, které vám usnadní život. Zjistěte, jak jednoduše číst QR kódy přímo ve Windows, aktivovat...

10. února 2025

Nebezpečné „věčné chemikálie“ končí. Zachutnaly bakteriálnímu žroutovi

Premium

Bakterie z portugalské průmyslové zóny se naučily dokonale rozkládat vysoce stabilní toxické „věčné chemikálie“. Mohly by čistit vodu, půdu a zlepšit provoz čističek.

10. února 2025

Nakreslili mi tečky na obličej a dekolt. Pět let tajila práci na Kingdom Come 2

Zatímco česká středověká hra Kingdom Come: Deliverance 2 právě zažívá zasloužený úspěch, práce na motion capture, tedy...

Adam Mišík o svém handicapu: Mohli jsme to léčit, ale rodiče nechtěli

Že by znal podobnou situaci z vlastního života, Adam Mišík popírá. Ale zahrál si ji rád. Ve filmu Holka od vedle je...

Zvyšují riziko úmrtí. Průmyslové potraviny zavrhla dosud největší studie

Její verdikt není unikátní, obdobný vynesly mnohé předchozí výzkumy. Jenže aktuální studie se chlubí největším,...

Janek Ledecký tajil děti a teď i vnučku. Skoro dva roky je dědečkem

Kondici má jako čtyřicátník a figuru taky, nakonec hojně ji předvádí i v dokumentu, který o něm natočila Česká...

Někde to stále mírně táhne, hodnotí Rolins lifting po roce. Je ale spokojená

Zpěvačka Dara Rolins (52) před rokem absolvovala vylepšení u plastického chirurga. Přestože neplánovala o liftingu...