Běžný způsob, jak řešit problém uživatele, je rozhovor s operátorem, který poradí, případně vyhledá potřebné informace. V době internetu lze toto prosté schéma podstatně prohloubit, dodat komunikaci také textovou, případně obrazovou formu. To vše může vést k podstatně snazší domluvě a k rychlejšímu pochopení objasňovaných faktů. Jak tedy takové telefonicky-internetové callcentrum vypadá?
Ve chvílích, kdy rozhovor pomocí telefonu upadá do zdlouhavého a nepřesného hláskování různých názvů, hesel, výrobních čísel a podobných, na přesnost náročných údajů, přichází na řadu Text Chat. Operátor se se zákazníkem spojí v oddělené buňce chatu, kde si pak oba mohou inkriminované informace předávat pomocí textu.
Když je řeč o textu, není možné zapomenout na e-mail. Uživatel, který potřebuje poradit, může callcentrum kontaktovat také za pomoci elektronické pošty, což mu ve výsledku může ušetřit mnoho zbytečného mluvení. Systém práce s došlými e-maily v rámci callcentra dovoluje rozesílání dotazů v závislosti na klíčových slovech, která se objeví v předmětu zprávy. Dopis se tak dostává k operátorovi, který nejlépe rozumí danému problému, odpadá tak přepojování, ke kterému dochází v případě telefonického kontaktu. Právě jistá specializace operátorů na jednotlivé oblasti zatím ve službách infolinek chybí. Pokud voláte s dotazem na WAP, je někdy lepší zkusit to několikrát, a když budete mít štěstí, jednou narazíte na operátora, který WAPový telefon alespoň někdy v životě viděl. Stejná situace ale nemusí nastat jen u specifických dotazů typu WAP, ale třeba jen u relativně jednoduchých problémů s SMS nebo roamingem. Dva operátoři, kteří by prošli základním technickým školením o funkcích GSM sítě by dokázali znatelně pozvednou reputaci infolinky.
Další funkce internetového callcentra od firmy Lucent Technologies je spojena s pohodlím zákazníků. Ti mohou pomocí webových stránek vyřešit mnoho svých problémů, ale v určitý moment se dostanou do stavu, kdy si již nevědí rady. V takovém případě je po ruce tlačítko "Zavolejte mi". Po zadání čísla se co nejdříve (závisí na vytížení centra) ozve operátor a pomůže vám s vaším problémem. Pokud ten je možné řešit i nadále pomocí internetu, může současně s vámi procházet inkriminované stránky a podávat vám průběžnou nápovědu. To se nejvíce osvědčí v momentě, kdy je zákazník vyzván, aby na stránkách vyplnil nějaký formulář, například objednávku dalších služeb. Díky sdílení stránek může operátor na svém počítači sledovat vyplňování formuláře a plynule podávat vysvětlení a rady.
Jako alternativa ke klasickému telefonnímu spojení se nabízí možnost využít internetové telefonie, tedy VoIP (Voice over Internet Protokol). Zvláště pokud jste připojeni rychlou pevnou linkou a na nějaký ten kilobyte nehledíte, můžete se s operátorem domlouvat přímo přes internet. Musíte samozřejmě vlastnit počítač vybavený zvukovou kartou.
CentreVu Internet Solution je komplexním systémem pro pomoc zákazníkům. Kombinace telefonického kontaktu s textovým, ať už v reálném čase nebo ve formě dopisování přes elektronickou poštu, umožňuje reagovat na většinu požadavků pružně a hlavně účinně. Specializace operátorů pak zajistí odpovídající kvalitu odpovědi, která uživateli skutečně pomůže.
Přestože toto callcentrum se zdá být spjato spíše se službami softwarových či jiných IT firem, ani mobilní operátoři by tuto možnost neměli přehlédnout. Jak sami zástupci telekomunikačních firem prohlašují, za internetem nelze zaostávat. Toto platí dvojnásob v případě, kdy může web výrazně zvednout kvalitu služeb.
