Acer přišel o servisního partnera. Getronics rozvázal smlouvu

  • 17
Acer přichází za vypjatých podmínek o servisní organizaci, které důvěřují i další výrobci. Po dvou letech vedení společnosti Getronics usoudilo, že se názory na spolupráci obou firem velmi liší a že za daných podmínek není možné dále pokračovat. Do 19.3. bude přijímat poslední opravy a do 16.dubna budou ukončeny veškeré aktuální servisní zásahy. Proč a kvůli čemu k této situaci došlo?

Ač jinak nemáme tiskové zprávy příliš v lásce, dovolíme si jednu odcitovat v plném znění. Dorazila včera během pozdního večera (21:07) a z toho důvodu zatím nemáme k dispozici vyjádření ani jedné strany, pouze text tiskové zprávy. O to lépe však lze spekulovat. Nabízíme Vám možné vysvětlení, proč a k čemu došlo. Náš komentář však může být vyvrácen dalším vývojem událostí, proto jej berte pouze jako jednu z možných variant, k čemu mohlo v zákulisí masivních prodejů notebooků značky Acer dojít.

---

Getronics a Acer končí servisní spolupráci

Společnost Getronics (Czech Republic) ukončila po téměř dvou letech servisní spolupráci s firmou Acer. Getronics bude ještě do 19. března přijímat nové záruční opravy a všechny opravy budou do 16. dubna 2004 předány zákazníkům.

Getronics byl servisním partnerem Acer od 10. června 2002. Servisní smlouva umožňovala poskytovat autorizované záruční i pozáruční opravy serverů, notebooků a stolních počítačů značky Acer. Jako důvod ukončení spolupráce společnosti uvádějí především nespokojenost s výsledky vzájemné spolupráce a rozdílné představy o zajišťování servisních služeb.

„Hlavním důvodem ukončení spolupráce byly rozdílné představy obou společností. Nejsme schopni v aktuálních podmínkách logistického řetězce udržovat skladové zásoby v takovém množství, abychom mohli opravu provést v termínech požadovaných společností Acer.“, uvedl Vladislav Siblík, ředitel divize Managed Services společnosti Getronics (Czech Republic) s.r.o.

---

Masivní odbyt a slabší poprodejní podpora: čí je to vina?

Tolik řeč fakt, respektive vyjádření firmy Getronics k celé záležitosti. Na tiskovou zprávu je to až nezdravě krátké sdělení. O to většího kalibru však je. Pamětníci mohou zavzpomínat na dobu, kdy osud Aceru v ČR byl na vlásku, jeho servisní zastoupení takřka neexistovalo a vlastníci notebooků Acer mohli jen doufat, že se jim na jejich notebooku nic nepokazí, protože hledat pomoc nebylo kde. Toto oznámení jako by tehdejší dobu v něčem připomínalo.

Značka Acer toto své zřejmě nejslabší období existence na českém trhu nechala již dlouho za sebou, ale problémy se servisem a sporná úroveň služeb jako by ji od té doby již zcela neopustily. Zatímco vítězila v pořadí prodejů a nárůstech obratu, jen méně bylo slyšet o servisu a kvalitě podpory. Pochopitelně, z jistých důvodů, které lze shrnout jako důraz na nízké ceny a maximální odbyt, jsou minimalizovány veškeré vedlejší položky, které příliš zvyšují náklady a při nákupu nejsou příliš vidět. To je obchodní strategie, která v době, kdy jedním z hlavních argumentů je cena, rozhodně přináší své ovoce. Ale to někdy může zhořknout.

Stojí to za to, odlišovat se v éře dvouleté záruky?

Respektive, zvláště nyní, kdy všechny značky povinně musí nabízet ze zákona dvouletou záruku, odlišit se kvalitní zárukou je problém. Každý prodejce nabídne dvouletou záruku, málokdo však již upozorní na rozdílné doby ve vyřízení reklamací. A reklamace jsou u notebooků Achillovou patou. Stolní počítač lze jakžtakž opravit během páru hodin, pokud je to opravdu nutné, eventuálně alespoň překopírovat data, nejedná-li se přímo o havárii pevného disku.

S notebookem je to však komplikovanější. Přeci jen přiroste jaksi přirozeně podstatně více "k srdci", či alespoň k životnímu stylu a práci svého uživatele. A pak již je citelným rozdílem, zda notebook stráví při závadě v servisu několik hodin, dní nebo týdnů.

Právě zde lze hledat jádro problému. Ačkoliv pan Siblík zahalil zdůvodnění do hávu, které by co do své nečitelnosti slušelo ledaskterému členu vlády či právnické firmě, mezi řádky lze snadno vyčíst, o co (zřejmě) šlo. Jsou dva základní parametry rychlosti servisu a provedení opravy: kvalita servisního personálu a přítomnost náhradních dílů.

Nízký stav servisního skladu a dlouhé doby oprav

Aktuální podmínky logistického řetězce naznačují (v našem podání), že náhradní díly se prostě na své cestě do servisního skladu jaksi pozapomínají a obecně docházejí v množství, které je prostě nedostatečné. Nedostatečné vzhledem k požadovaným termínům vyřízení oprav ze strany zadavatele. Zadavatel, který má dodávat náhradní díly a současně určuje podmínky, do kdy má být oprava hotova.

Getronics se zcela zřejmě ocitl v pasti. Na jedné straně Acer zřejmě nebyl ochoten udržovat sklad servisních dílů naplněný na takové úrovni, jakou by si představoval Getronics - a na druhé straně jsou zde pevně dané termíny, do kterých musí být oprava hotova (opět naše domněnka, lze si představit jistý dlouhodobý průměr servisních zásahů a doby oprav). Pokud doba opravy překročí únosnou míry, následuje penalizace.

Servisní sklad stojí nemalé peníze, které leží naprosto ladem a zatěžují bilanci úspěšné společnosti. Pokud lze prodat stejné díly jako součást nového notebooku nebo je fixovat pro případ možné, ale ne zcela pravděpodobné závady, pak ta první varianta je z hlediska dobrého obchodníka zcela jasně preferována. A Getronics se zřejmě rozhodl, že za daných okolností dělat nárazovou zónu mezi zákazníky a společností, které se snaží šetřit, skutečně nestojí za tu námahu...

Kdo přijde náhradou za Getronics?

Uvidíme, jak se bude situace vyvíjet. Rozhodně to však nesvědčí o dobrých vztazích v zákulisí, mezi Acerem a jeho partnery. Snaha dotlačit partnery na hranici možného zřejmě narazila, hodně tomu nasvědčuje vypovězení smlouvy ze strany Getronics a ne naopak. V každém případě, servis je jedním z velice podstatných aspektů nákupu nového notebooku, ne-li přímo jedním z klíčových, vzhledem k cenám komponent, vyšší pravděpodobnosti opotřebení a nestandardnosti každého notebooku ve srovnání se stolními sestavami.

Každý, kdo uvažuje o nákupu nového notebooku, by tak měl vzít v úvahu i kvalitu servisní sítě konkrétní značky. Bude Aceru ke cti, pokud najde rychle náhradu a vyvrátí pochybnosti, které toto oznámení vyvolává.

Poznámka redakce: Vzhledem k poměrně brizantnímu textu tohoto oznámení je vhodné doplnit, že mimo textu tiskové zprávy jsou dále uvedená tvrzení pouze komentářem a domněnkami, a jako takové mohou přes veškerou snahu o objektivnost být subjektivní a podléhat zkreslení. Jedná se o první zprávu, kterou přinášíme a budeme se snažit informovat o celé záležitosti a jejím vývoji i nadále.