Jak na vás působí záběry lékařky z Líbeznic, která křičí na pacientku a vulgárně ji nadává?
Pometlová: Ve své pětadvacetileté praxi jsem se nikdy nesetkala s tak hrozným chováním lékaře vůči pacientovi. Nemám ráda, když kdokoli mluví vulgárně, natož když se takto vyjadřuje lékař, v tomto případě navíc žena. Někdy je toho moc, pacienti nás naštvou a člověk se o nich třeba vyjádří nelichotivě, ale nikdy ne před nimi. Vždy až za zavřenými dveřmi.
Čiernik: Nerad bych podrobněji rozebíral konkrétní případ, protože neznám všechny okolnosti. Ale to, co jsem viděl, bylo jednoznačně za hranou. K takové lékařce bych své blízké rozhodně neposlal. Pacienti někdy dokážou vytočit každého z nás, ale bez ohledu na spouštěč by měl lékař vždy vystupovat jako profesionál. To se snažím učit i své mladší podřízené.
Táhněte do pr****! řve gynekoložka ve videu na pacientku. Teď jí hrozí trest |
Čím vás pacienti dokážou nejvíc naštvat?
Pometlová: Na pohotovosti, kde jsem dřív sloužila, jsem se setkávala se slovní a výjimečně i fyzickou agresí. Například jsem chtěla vyšetřit mladého muže, kterého po nehodě přivezla záchranka, neřekl ani slovo, ale chytil mě za ruku a začal mi ji kroutit. Tehdy jsme zavolali policii a muž skončil druhý den ve vězení, protože se vyhýbal nástupu k výkonu trestu.
Do traumatologické ambulance přicházejí spíš lidé, kteří dávají najevo rozmrzelost. Jsou naštvaní, že nemohli zaparkovat, že dlouho čekali na ošetření... Nebo pacienti s informacemi načtenými z internetu, kteří si diktují, jak je mám léčit. Někdy si vynucují vyšetření, která nejsou nutná, nebo léčbu, která z medicínského hlediska není doporučována. Například muž se zlomeným zápěstím odmítal sádru a požadoval ortézu.
Lékařka Jana Pometlová z Fakultní nemocnice Ostrava při práci v traumatologické ambulanci.
Čiernik: Na urgentním příjmu je obvykle nával a my musíme přednostně ošetřit lidi, kteří jsou na tom nejhůř. Další pacienti jsou pak naštvaní, že musí dlouho čekat. Někteří jsou arogantní, mají pocit, že když přijdou, musíme všeho nechat a věnovat se jenom jim, což nás dost vytáčí. Často ošetřujeme i lidi pod vlivem alkoholu nebo drog, kteří nás nevnímají nebo jsou agresivní.
Někdy nás hrubě chytnou za ruce nebo halenu, což většinou nebereme jako fyzický útok. Jsme na to celkem zvyklí, jinak bychom nemohli dělat urgentní medicínu. Někdy nás dovedou více vytočit lidé doprovázející pacienty, kteří mají má pocit, že se staráme málo nebo že bychom něco měli dělat jinak a lépe.
Pěstí na doktora, nožem na sestru. Lidé útočí na zdravotníky s větší brutalitou |
Jak konfliktní situace řešíte? Arogantního či agresivního pacienta seřvete, vyhodíte nebo zklidníte?
Pometlová: Jsem klidné povahy a mám i výcvik k tomu, abych mohla poskytovat základní psychoterapeutickou pomoc. Křik či hádky by konflikty ještě víc vyhrotily. Snažím se nebrat si je osobně. Chápu, že pacient má problém, bolest a potřebuje se uklidnit. Někdy asertivně přikyvuji a pak se snažím klidným hlasem nabízet možnosti. Obvykle to zabírá.
Občas se stává, že pacient je stále nespokojený. Pak třeba zavolám druhého lékaře, který mu nabídne stejný postup léčby jako já, a pacient je spokojenější. V případě, kdy muž se zlomeným zápěstím vytrvale odmítal sádru, jsme se dohodli, že podepíše revers, abych nenesla odpovědnost za případné komplikace, a dostal ortézu. Byl zodpovědný, ortézu poctivě nosil, dával si na ruku pozor, chodil na kontroly a kosti srostly správně.
Čiernik: Pacienty z urgentního příjmu vyhodit nemůžeme, protože potřebují ošetření. Když někteří vyhrožují, že odejdou, protože už čekají dlouho, řekneme jim, že jim v tom nikdo nebrání. To je překvapí a obvykle zůstanou. Na pacienty pod vlivem návykových látek nebo s psychiatrickou diagnózou někdy musíme zvýšit hlas, protože nás jinak nevnímají.
A přiznávám, že po nich zařvu ve chvíli, kdy se hrubě chovají k sestřičkám, lékařkám nebo mladším kolegům, hlavně když na ně vztáhnou ruku. Pokud jsem u toho, jejich ruku fyzicky odstrčím. Jestliže ohrožují sebe nebo okolí, přikurtujeme je, samozřejmě v souladu se zákonnými podmínkami, případně voláme policii.
Jak se nepustit do křížku s agresivním pacientem |
Co děláte ve chvíli, kdy už jste sami opravdu vytočení?
Pometlová: Jsem klidnější, ale ne svatá. Ne vždy se mi podaří udržet. Asi třikrát v životě jsem na pacienta zvýšila hlas, ale rozhodně nepadaly žádné vulgarity. Většinou je to tak, že když už mě pacient hodně vytočí, snažím se nevybouchnout před ním. Počkám, až odejde a teprve pak vypěním za zavřenými dveřmi.
Byla bych raději, kdyby se to nedělo. Stačilo by, kdyby obě strany, tedy pacienti i lékaři, dodržovali základní pravidla slušného chování. K těm patří i to, že pacient by měl nejdříve vyslechnout možnosti léčby, které jim můžeme nabídnout, a podle toho se rozhodnout, místo toho, aby vyžadoval nemožné a zdržoval hádkami.
Čiernik: I lékaři jsou jen lidé. Někteří klidnější, někteří choleričtější. Chápu, že pacienti mají svá práva a my musíme vystupovat profesionálně, ale jsou situace, kdy si každý z nás prostě musí ulevit. Kolegům vždy říkám, aby se drželi základního pravidla: zkontroluj si, že máš prázdnou ordinaci, zavřené dveře a zavěšený telefon, pak můžeš bouchnout beze svědků. Toho se držím i já.
