Sobota 19. září 2020, svátek má Zita
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Sobota 19. září 2020 Zita

Balík do ruky nedošel? U České pošty narazíte, reklamovat může jen e-shop

  0:03
Zákazník si v obchodě objedná doručení zboží domů a zaplatí poštovné a balné. Jenže v situaci, kdy mu „balík do ruky“ nepřijde, se reklamace nedomůže. Nemá totiž podací lístek. Reklamace totiž mohou vyřizovat pouze odesílatelé zásilek, tedy například právě e-shopy, protože si službu u České pošty objednají.

ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Na internetu si vyberete zboží a jako způsob doručení zvolíte „balík do ruky“ od České pošty. Ten k vám domu ovšem nedorazí a místo toho skončí na některé pobočce, pro který si nakonec musí zákazník dojít. Cenový rozdíl mezi balíkem Na poštu a Do ruky může být až dvacet korun. Komerční služba České pošty se v posledních měsících potýká s problémy, které dolehly i na e-shopy.

Fotogalerie

V případě, že chce klient nedoručení balíčku reklamovat, nastává problém. Sice si na e-shopu službu objednává zákazník, který ji většinou také platí, ale ve výsledku není odesílatelem balíku on, ale e-shop. Zákazník nemá podací lístek a bez něj reklamaci neuplatní. Může si maximálně oficiálně stěžovat. Česká pošta věc prošetří a následně ji buď neuzná, nebo se omluví. Víc nic. 

Když se klientka z Prahy o standardní reklamaci pokusila, pošta jí oficiálně odpověděla, že se „cena služby (nebo její část) vrací ve stanovených případech vždy tomu, kdo ji poště zaplatil, tedy odesilateli zásilky“. A to pouze v případě, že odesílatel reklamaci podá. 

Právě e-shop ji jako odesílatel zásilky u pošty objednal a zaplatil. Zákazníkovi tak nezbývá, než škodu vymáhat u e-shopu.

Jeden lístek vládne všem, zasáhnout může až ČTÚ

„V případě, že by e-shop dal zákazníkovi podací lístek, můžete po jeho předložení reklamovat službu i on jako adresát, byť České poště poštovné nezaplatil. Podstatné je, že kdo má podací lístek, může reklamovat. Je na e-shopu, zda tento podací lístek poskytne, případně vyřídí reklamaci za zákazníka,“ prozradil postup reklamace mluvčí České pošty Matyáš Vitík. 

Vitík také upozorňuje, že případné vrácení peněz jde na účet odesilatele, tedy opět e-shopu, nikoli zákazníkovi. Zasáhnout může Český telekomunikační úřad, který dává klientům možnost. Podle mluvčího Martina Drtiny ale mohou zákazníci podat takzvanou jinou reklamaci a podací lístek tak není nutnou podmínkou, jak tvrdí Česká pošta. 

„Doporučujeme všem, kteří nejsou spokojeni s reklamací u České pošty (ať už proto, že jim ji pošta bez podacího lístku odmítla přijmout, nebo proto, že jim neuznala nároky z nesplnění poštovní služby), aby se obrátili na nás v námitkovém řízení a řešili svá práva touto cestou,“ říká mluvčí Českého telekomunikačního úřadu Martin Drtina.

Podle ředitele Asociace pro elektronickou komerci Jana Vetyšky se spousta klientů do reklamačního řízení nechce pouštět a když už ano, ve výsledku jde pouze o oficiální stížnost a kompenzace se nedočká. 

„Jelikož se jedná o desetikorunové částky, často se zákazník ‚spokojí’ s omluvou či vysvětlením na pobočce České pošty, kde vyzvedne uložený balík,“ popisuje praxi při vyřizování reklamací Vetyška.

Zákazníci nejvíce využívají osobní odběr na pobočce obchodů

Velké internetové obchody řeší problematické doručování různě. Datart, Euronics a Kasa má zavedený systém sledování zásilek. 

Zkušenosti e-shopů

„Od zákazníků neevidujeme stížnosti na konkrétní služby České pošty, jako je doručování balíků do ruky či na poštu - řešíme spíše termíny dodání zásilek, ve výjimečných případech jejich ztrátu. Reklamace těchto služeb tedy České poště neposíláme a doručení Českou poštou u nás využívá stabilně přibližně 10 procent našich zákazníků, po PPL je druhou nejvyužívanější dopravní společností,“ říká obchodní ředitel CZC.cz Tomáš Pilský. 

„Na Českou Poštu posíláme zhruba 6 procent zásilek – obdobně, jako například na Geis, Intime a další. Z celkového objemu balíků poslaných přes ČP činí služba „balík do ruky“ pouze 0,1 %. Reklamace služeb řešíme u ČP stejně jako u ostatních dopravců na základě zpětné vazby od zákazníků bez jakýchkoli obtíží,“ říká mluvčí Alza.cz Patricie Šedivá

„Pokud vidíme, že je odeslaný balík na poště pět pracovních dní, zadáváme uvolnění platby pro zákazníka a posíláme reklamaci na Českou poštu. Současně zpracováváme také jednotlivé podněty zákazníků, ať už se týkají opožděné zásilky, doručení balíku s poškozeným obalem nebo nedoručené zásilky,“ popisuje mluvčí portálů Eva Kočicová. 

Českou poštu jako dopravce u zmíněných internetových obchodů volí 12 procent všech jejich zákazníků, 7 procent volí službu balík do ruky. Většina se ovšem spoléhá na osobní odběr, který byl od začátku roku 55 procent. Stejně tak je tomu u obchodů s elektronikou Alza.cz a CZC.cz, kde si na některou z poboček dojde přes 70 procent zákazníků.

Zákazníci portálu Lékárna.cz většinou Českou poštu preferují. Během dvanácti měsíců její služby zvolilo více než 60 procent zákazníků, z toho Balík do ruky přes 40 procent, Balík na poštu více než 15 procent a Balíkovnu si vybralo jedno procento. 

„Počet reklamací je marginální - zákazník, který nedostane svůj balíček, volá na zákaznickou linku Lékárna.cz a pak na naši výzvu Česká pošta takové zásilky dohledává, což se většinou povede a doručí znovu. Všechno řeší zákaznické centrum a počet reklamací je nízký,“ popisuje za portál Romana Žatecká, která doplňuje, že problémy s Českou poštou jsou ojedinělé a závisí na období, například kolem Vánoc. 

„Z našeho pohledu je v současné chvíli klíčové, aby Česká pošta přistoupila k řešení tohoto problému, který zjevně existuje. Věříme, že řešení je v jejich silách a že bude brzy e-shopům i zákazníkům komunikováno,“ uzavírá ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška. 

Česká pošta

Česká pošta je státní podnik a jako jediná má poštovní licenci, která se liší od poskytování poštovních služeb jinými subjekty na trhu. Ten se uvolnil v roce 2013, díky čemuž se do podnikání v oboru mohly zapojit další firmy. České poště ukládá zákon za povinnost takové služby poskytovat.

Během šesti let musela Česká pošta z vlastních zdrojů pokrýt takzvané náklady ztrátových služeb, které se vyšplhaly na skoro 9 miliard korun. Pošta má síť více než tří tisíc poboček a služby jako „Balík do ruky“ jsou komerční, tedy zákonem nepovinné.

Smoljak chce bránit nezávislost médií. Televize je opatrná, ale férová, řekl

  • Nejčtenější

Brzy budou 4 tisíce nakažených denně. Zavřete školy, míní parazitolog Flegr

Evoluční biolog a parazitolog Jaroslav Flegr zveřejnil v srpnu na svém blogu předpověď dalšího vývoje pandemie v ČR a...

Vojtěch od pátku zakázal vnitřní akce na stání pro více než deset lidí

Ministr zdravotnictví Adam Vojtěch přiznal, že situace není dobrá a počet nakažených koronavirem bude narůstat, což...

Praha zčervenala. Zákazy návštěv, VŠ distančně, roušky na venkovních akcích

Praha na covidovém semaforu zamířila do nejvyššího, červeného stupně ohrožení. Primátor Zdeněk Hřib oznámil, že se...

Amerika je na hraně povstání, ulice plní po zuby ozbrojené bojůvky

Ulice amerických měst začínají připomínat bitevní pole. Na demonstracích se čím dál častěji objevují příslušníci...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

S respirátorem se karanténě vyhnete, hrozí další omezení, řekl Vojtěch

Česko má dost kapacit pro pacienty s covidem, budou-li potřebovat hospitalizaci, řekl ministr zdravotnictví Adam...

V Česku jsou houbařské žně. Podívejte se, kde rostou nejvíc

Premium Když zaprší a pak se oteplí, přijdou houby, shodují se mykologové. A opravdu přišly. Nejvíc je hřibů smrkových. Velké...

Když ne jeho, tak aspoň jeho dítě! Psycholog Šmolka nejen o zoufalých milenkách

Premium Ve třiceti už se neprovdáš. Věta, kterou kdysi běžně slýchaly dívky nad třicet let, považované už za staré panny. Dnes...

Nemá smysl sportovce zavírat do karantény, říká fyzioterapeut Kolář

Premium Fyzioterapeut a léčitel slavných sportovců Pavel Kolář míní, že opatření proti viru jsou nekoncepční a budou mít dopady...

  • Další z rubriky

Schillerová nastínila schodek rozpočtu na příští rok: zatím 116 miliard

Ministryně financí Alena Schillerová v prvním návrhu státního rozpočtu na rok 2021 plánuje schodek 116 miliard korun....

Za nejdražší pacienty utratí pojišťovny ročně miliony, na špici je hemofilie

Nejdražší pacient stál Všeobecnou zdravotní pojišťovnu (VZP) v loňském roce téměř 26 milionů korun. Byl to muž s...

Vystrčil není první. Schůzky se Zemanem se dříve neúčastnil i Milan Štěch

Ústavní činitelé na konci září projednají témata týkající se české zahraniční politiky. Oproti minulosti se schůzky...

Felák, flexit nebo chillovat. Slovník dnešní mládeže uvádí rodiče do rozpaků

Premium Ač to možná ani netušíte, nejspíš i kolem vás denně chodí shiperky, které flexí s teniskami nebo iPhonem, díky čemuž...

Fincentrum & Swiss Life Select a.s.
Telefonní obchodník ve švýcarské finanční skupině Swiss Life

Fincentrum & Swiss Life Select a.s.
Jihomoravský kraj
nabízený plat: 20 000 - 30 000 Kč

Vyzkoušeli jsme eRoušku 2. Podívejte se, jak může pomoci i vám

Největší nadějí na zpomalení šíření covidu-19, která navíc nikomu nezkomplikuje život, je malá aplikace pro chytré...

Microsoft vytáhl servery z oceánu, jejich nízká poruchovost překvapila

Z mořského dna u skotského souostroví Orkneje námořníci vylovili datacentrum společnost Microsoft. Za více než dva roky...

Benešová: Nečekala jsem, že synova svatba bude tak emocionálně náročná

Závěr prázdnin byl pro Lucii Benešovou ve znamení svatebních příprav. K oltáři dovedla svého nejstaršího syna Luciána,...

Volali ji k večeři, ale nepřišla. Zemřela s ohořelým mobilem v ruce

Patrně neoriginální příslušenství si vybralo další z mnoha obětí. Stala se jí šestnáctiletá thajská školačka. Poté, co...

Porno je reklama na fitness, říká jeden z nejstarších českých pornoherců

Je obsazovaný do pornoscén z kategorie „old and young“. Není divu, s natáčením začal před svou padesátkou a točí už...