Pošťačka prý zvonila. Lidé naráží při reklamaci na „tvrzení proti tvrzení“

  13:33aktualizováno  13:33
Balíky do ruky a jejich doručování je pro Českou poštu problém. Naposledy si na to stěžovali nejen klasičtí klienti, ale i e-shopy. Jenže reklamace je sázka na nejistotu a klienti se do ní často raději ani nepouští. Podle pošty problémy vznikají i proto, že se zaměstnanci musí během pracovní doby zabývat i činnostmi, které s doručováním balíků přímo nesouvisí.

Budova České pošty v Jindřišské ulici v Praze | foto: František VlčekMAFRA

Česká pošta je státní podnik založený ministerstvem vnitra, kontrolovaný Českým telekomunikačním úřadem (ČTÚ) a současně jedním z největších zaměstnavatelů v zemi. Přesto má s doručováním zásilek v posledních měsících poměrně rozsáhlé problémy, které se netýkají jen velkých měst. Stížnosti se množí, naposledy se ozvala Asociace pro elektronickou komerci, podle které už nejde o pochybení doručovatelů, ale o systémovou chybu

Fotogalerie

Během příštího roku se mají zákazníci dočkat samoobslužných přepážek, jaké můžeme vidět například v Rakousku. Jenže takové přepážky jsou na podávání balíků, případně na jejich vyzvedávání na výdejních místech, ale ne na jejich doručování „do ruky“. To bude podle pošty i nadále práce pro doručovatele.  

„Balíkový doručovatel musí dnes dělat činnosti, které přímo nesouvisí s doručováním. Například obsluhovat pobočky a poštovní schránky. Dvacet procent své pracovní doby se zabývá činnostmi, které přímo nesouvisí s doručováním balíků. Vnitřními změnami organizace práce proto chceme docílit toho, aby se balíkový doručovatel mohl soustředit jen na doručování balíků,“ vysvětluje mluvčí České pošty Matyáš Vitík.

Reklamací pošta moc nemá, automatické kompenzace neplánuje

Zákazníci mohou sice služby reklamovat, ovšem málokdo se do toho pustí a podle statistik České pošty se tak skutečně ani moc neděje. Z více než 15,5 milionu balíků doručovaných během prvního půl roku si na problémy s doručením stěžovaly necelé čtyři tisíce zákazníků, přičemž uznané byly jen 2300 z nich. 

Hromadné vracení peněz pošta neplánuje. „Každá reklamace či stížnost se řeší individuálně, kdy zjišťujeme, zda je stížnost oprávněná, případně kde se stala chyba,“ dodává Vitík.

08.srpna 2019 v 14:05, příspěvek archivován: 13.srpna 2019 v 17:14

Myslíte, že typ zásilky - Balík do ruky - znamená, že si ho předaj z ruky do ruky a já pro něj skáknu na poštu? Podle @Ceska_posta_sp asi jo, ale já jsem se rozhodla, že nepůjdu a nepůjdu. Píšou mi, že ani neučinili pokus o dodání. Já neučiním pokus o vyzvednutí.

Reklamace ve výsledku naráží na „tvrzení proti tvrzení“. Takovou zkušenost má například zákazník z Prahy - Západ, který se doručovatelské služby snažil u pošty vyreklamovat. 

„Ve schránce jsem měl hned dvě výzvy k tomu, abych si zásilku vyzvedl na poště. Přitom jsem byl opravdu celý den doma, takže se doručovatel ani nepokusil zásilku doručit. Děje se to opakovaně a rozhodně to není služba, za kterou by měla pošta vybírat poštovné,“ popisuje Petr T. své zkušenosti. 

Stěžoval si. Jenže bez výsledku. Pošta situaci posoudila a reklamaci neuznala. Pošťačka prý zvonila a to podle všeho poště k odůvodnění stačí. 

„Ve vyjádření mi přišlo, že mi od začátku roku doručovali celkem 9 kusů doporučených zásilek. Pět jich doručili při pochůzce, čtyři zásilky uložili na pobočce. Ani ne 60procentní úspěšnost mi nepřijde jako dobrá služba, když vím, že jsem doma byl,“ vypočítává zákazník. 

Naši doručovatelé zvoní, říká Česká pošta

Pošta ve vyjádření uznává, že chápou problémy s prokazováním dodání/nedodání zásilky, ale tím cesta končí. Reklamaci neuznali a klient kompenzaci nedostal. Podle právníka Tomáše Paucha z advokátní kanceláře eLegal je takové dokazování problém a je třeba pro tvrzení najít důkazy.

Nejsou lidi. Balík do ruky si vyzvedněte na pobočce, vzkazuje pošta

„V takovýchto případech může pomoci například svědectví někoho třetího, který by potvrdil, že se zákazník skutečně zdržoval doma nebo doručovatel opravdu nezazvonil. O výsledku sporu s poštou pak rozhoduje oprávněná autorita, v tomto případě Český telekomunikační úřad, respektive soud,“ vysvětluje advokát.

Současně se podle Tomáše Paucha nejedná o podvod ve smyslu trestného činu. Podle občanského zákoníku má sice každý jednat poctivě a snažit se škodám předcházet, ovšem Česká pošta se může bránit tím, že v době podání neví, že nedokáže zásilku doručit „do ruky“. Což také podpoří statistiky doručování. Takže klienti musí řešit problémy až nastanou, než že by jim mohli předcházet.

Oznámení České pošty o nedoručení zásilky

Oznámení České pošty o nedoručení zásilky

V poslední době se navíc množí případy, kdy se Česká pošta ani neobtěžuje balík do ruky klientovi doručit a rovnou to napíše i na lístek vhozený do schránky. 

„Dovolujeme si Vás informovat o zásilce, u které nebyl výjimečně vykonán pokus o dodání z důvodu: Překážka na straně pošty“ píše se v takovém oznámení pod hlavičkou České pošty.  

O problémech České pošty ví i Český telekomunikační úřad, který je regulátor poštovních služeb. Podle mluvčího Martina Drtiny mohou ve sporech pomoci například kamerové záznamy společných prostor. Co je ale zajímavější - podle úřadu jsou problémy i na menších městech, kde nedostatek zaměstnanců není.

„Kontroly, které jsme u pošty prováděli, v minulosti ukázaly, že ne všude, kde na pobočkách eviduje pošta podstav, jsou problémy s doručováním. Naopak byly nedostatky zjištěny také na pobočkách, kde personální situace neukazovala na nějaký zásadní nedostatek zaměstnanců. Všechno je to o lidech a o jejich vedení,“ říká mluvčí ČTÚ Drtina.  

Monopol České pošty není monopol, aspoň podle zákona

Pošta však hřeší na to, že v zásadě nemá na trhu konkurenci. V rámci doručování balíků ano, dalších dopravců si na různých e-shopech jde vybrat několik. U klasických psaní je tomu ale jinak, i když je u nás poskytovatelů poštovních služeb celkem 48. Jedná se o regionální i celorepublikové kurýrní služby, které mohou doručovat písemnosti například mezi firmami a využívají se spíš jako expresní služby, které jsou také mnohonásobně dražší, než u České pošty.

Pohyby zaměstnanců pošty

  • Za rok 2018 činila fluktuace na České poště 8 tisíc pracovníků. 
  • Restrukturalizační plán počítá s tím, že do roku 2024 bude na České poště pracovat o 7 tisíc pracovníků méně. 
  • Řada z nich odejde do důchodu, řada z nich přirozeně opustí Českou poštu a další přejdou na jiné pozice ve firmě, například na balíkové doručování. Tento přirozený úbytek chce Česka pošta do budoucna nahradit právě větší automatizací.

U kurýrů jde ale jen o poštovní službu, nikoli o držení poštovní licence, kterou má pouze Česká pošta a nikdo jiný. Doručování úředních listin upravuje hned několik předpisů jako je občanský soudní řád, daňové předpisy, exekutorská řízení a další. Jedním ze způsobů doručení je zaslání dokumentu přes Českou poštu, jedná se o doporučená, úřední a podobná psaní.  

„Ovšem nejspolehlivějším a státem preferovaným způsobem doručení je elektronické doručení prostřednictvím datových schránek,“ říká mluvčí ministerstva vnitra Ondřej Krátoška. Podle ministerstva je ale kvalita doručování, dalších služeb a jejich zlepšení záležitostí managementu pošty.

Poště chybí velká konkurence, té musely čelit České dráhy

Státní podniky měly problémy už dříve – příkladem mohou být služby Českých drah, které se potýkaly se stížnostmi cestujících. Svěží vítr na železnici ovšem přinesla konkurence v podobě společností RegioJet nebo Leo Express. České dráhy najednou ztratily výhradní postavení na trhu a kvalita služeb musela jít nahoru, jinak by cestující přešli do vagónů jiných přepravců. 

Za služby České pošty a nedoručování balíků až do domu jsou teď kritizovány například zmiňované e-shopy. Na internetu lidé totiž podle výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci Jana Vetyšky právě proto, aby si mimo jiné ušetřili cestování, fronty a další nepohodlí.


Hlavní zprávy

Nejčtenější

Nalezen po 22 letech. Zmizelého muže objevil bývalý soused přes Google Maps

Potopené auto s tělem Williama Moldta se podařilo najít díky satelitním mapám...

Trvalo to 22 let, ale pozůstatky tak dlouho pohřešovaného muže se nakonec našly díky tomu, že někdejší obyvatel Floridy...

To se nedalo poslouchat. Zaorálek odešel ze schůzky s čínským velvyslancem

Ministr kultury Lubomír Zaorálek (28. srpna 2019)

Nový ministr kultury z ČSSD Lubomír Zaorálek jednal v pondělí s čínským velvyslancem kvůli rušení koncertů českých...

Zahrajte si na komunistického cenzora a vyhrajte cestu kolem světa

Barevná Indie - Taj Mahal

Připomeňte si třicet let svobody se soutěží iDNES.cz a CK S.E.N. Výherce na podzim absolvuje cestu kolem světa. Soutěž...

Saúdská Arábie přišla útokem o polovinu produkce ropy. Cena poletí vzhůru

Ve dvou ropných zařízeních na východě Saúdské Arábie vypukl požár. (14. září...

Útok na ropná zařízení společnosti Saudi Aramco na východě Saúdské Arábie uvrhl světový ropný trh do stavu, kterého se...

Drama v Děčíně. Sedmnáctiletý syn shodil svého otce z balkonu, muž zemřel

ilustrační snímek

Těžko uvěřitelné drama se minulý týden odehrálo v severočeském Děčíně. Sedmnáctiletý syn zde podle policie shodil z...

Další z rubriky

Setkání u ohně. Zeman a Schwarzenberg zapálili Masarykovu vatru

Prezident Miloš Zeman a bývalý ministr zahraničních věcí a čestný předseda TOP...

Prezident Miloš Zeman v sobotu na počest 82. výročí úmrtí prvního československého prezidenta Tomáše Garrigua Masaryka...

Lidé létali jeden přes druhého, líčil strojvedoucí havarovaného vlaku

Kabina vlaku po srážce s kamionem na přejezdu v Uhříněvsi (6. září 2019)

Jednal rychle a pohotově. Strojvedoucí Tomáš Kadlec minulý týden u Uhříněvsi zabránil neštěstí. „Od prvního momentu,...

Jak obejít povinnost. Majitelé psů přemýšlejí, jak čip vyříznout z kůže

Strážníci kontrolují povinné očipování psů v Ostravě.

Do povinného čipování všech psů zbývají poslední tři měsíce. Na internetu už ovšem lidé vymýšlejí, jak nařízení obejít....

Po operaci mandlí upadl chlapec do kómatu, začalo trestní řízení
Po operaci mandlí upadl chlapec do kómatu, začalo trestní řízení

Policisté na Královéhradecku zahájili trestní stíhání tří lidí a jedné firmy, kteří údajně nesou odpovědnost za tragédii. Ta se odehrála před dvěma lety, jejímž následkem osmiletý chlapec po operaci mandlí upadl do kómatu.

Najdete na iDNES.cz