„Slova tvoří pouhých 7 % toho, jak komunikujete. Plných 93 % vašeho sdělení je zakódováno ve výrazu vašeho obličeje a v tónu hlasu, tedy neverbálních signálech. Musíte se naučit, jak tyto prostředky ovládnout, a pak budete schopni přesvědčit kohokoli o...“
Pokud jste někdy četli nějaký populární článek - nebo dokonce knihu - o neverbální komunikaci, zřejmě jste narazili na nějakou verzi tohoto tvrzení. Touto statistikou začínají přednášky, populární články i knihy o mimoslovní komunikaci.
Podívejte se, jak vypadá neverbální komunikace, která je v rozporu se slovy:
Evidentní nesmysl, záleží na kontextu
Tato z kontextu vytržená statistika se obvykle vytahuje, aby ukázala, jak neuvěřitelně nedůležitá jsou slova. Poučka tvrdí, že v mezilidské komunikaci je důležitost jednotlivých složek vyjadřování rozdělena následovně:
- 55 % gesta a postavení těla
- 38 % tón hlasu
- pouhých 7 % slova
Ale co to znamená „důležitost“? Bez uvedeného kontextu je statistika bezcenným výčtem čísel. Kdybychom ji interpretovali obecně (“Slova za všech okolností přenášejí jen 7 % informace“), vede k nesmyslům zcela očividným.
Kdyby slova přenášela jen 7 % významu, tak se nikdo nemusí učit cizí jazyk. |
V některých situacích slova přenášejí prakticky 100 % významu, například když sdělujete své jméno, diktujete telefonní číslo nebo vysvětlujete princip druhého termodynamického zákona. Ale i v méně exaktních situacích záleží na slovech evidentně mnohem více, než oněch dokola omílaných 7 %. Kdyby na slovech nezáleželo, tak byste se například nemuseli učit cizí jazyky, protože 93 % významu byste pochopili z gest a tónu hlasu. Všeobecná interpretace „pravidla neverbální komunikace 55 - 38 - 7 %“ je tedy vyloučená.
Kde se ta čísla vzala? Šlo o velmi specifickou situaci
Abychom pochopili, jak čísla vznikla, musíme se podívat na původní studie, ze kterých statistiky vycházely. Vraťme se tedy do Ameriky konce 60. let, kdy psycholog arménského původu Albert Mehrabian provedl experimenty, ze kterých rozdělení 55 - 38 - 7 pochází.
Mehrabian zkoumal, jakým způsobem se tři složky naší komunikace (řeč těla, tón hlasu a slova) podílejí na celkovém vyznění naší zprávy. Aby byla komunikace co nejúčinnější a nejpřesvědčivější, musejí být tyto tři složky „kongruentní“, tedy navzájem se podporovat, doplňovat a souhlasit:
| Slova | „Ano, rád to udělám!“ |
|---|---|
| Tón hlasu | nadšený, vlídný, ujišťující |
| Řeč těla | otevřený postoj, rovná ramena, úsměv |
Ale co se stane ve chvíli, kdy je sdělení nekongruentní a jednotlivé složky jsou ve vzájemném rozporu?
| Slova | „Ano, rád to udělám!“ |
|---|---|
| Tón hlasu | otrávený, váhavý |
| Řeč těla | uhýbá očima, otáčí se pryč, choulí se |
A právě na takové případy, kdy se slova a mimoslovní prostředky rozcházejí, se Mehrabian zaměřil. Pro svůj první experiment (publikovaný v roce 1967) zvolil velmi jednoduchou metodiku. Účastníci experimentu poslouchali nahrávku slova „možná“ a měli vyhodnotit, zda jde o pozitivní, neutrální nebo negativní sdělení. Zároveň měli účastníci k dispozici fotku mluvčí, opět v různých verzích. Ukázalo se, že fotka měla pro rozhodování o pozitivitě či negativitě vyznění větší význam než tón hlasu.
Proč nelze 7% statistiku interpretovat obecně?
|
V druhé studii vybral Mehrabian jednotlivá slova, která měla buď pozitivní (“miláček, drahý, díky“), neutrální (“možná, opravdu, aha“) nebo negativní (“nedělej, surovec, mizerný“) význam. Každé slovo pak bylo herci vysloveno třikrát, takže výsledkem bylo 27 audionahrávek. Účastníci měli za úkol rozpoznat, zda je význam pozitivní či negativní. Ukázalo se, že samotné slovo měla na posouzení velmi malý vliv.
Mehrabian obě tyto studie zkombinoval ve své knize „Silent Messages“ v roce 1971 a výsledkem byl koláčový graf, který se stal okamžitým hitem. Znázorňoval podíl jednotlivých složek komunikace a stal se nedílnou součástí všech budoucích knih, prezentací a kurzů o neverbální komunikaci.
Omílání statistiky navzdory protestům autora
Už v prvotní publikaci sám Mehrabian varoval, že se jedná pouze o velmi specifický případ. I po letech se zobecňování tohoto čísla brání: „Samozřejmě se mi nelíbí, když lidé špatně citují moji práci. Od začátku jsem se snažil upozorňovat na omezení tohoto zjištění. Bohužel se ale na poli samozvaných ‚korporátní image a management konzultantů‘ pohybuje mnoho lidí bez jakéhokoli odborného zázemí v psychologii,“ postěžoval si Mehrabian.
Zdůrazňuje také, že se jeho statistika lze - a to jen omezeně - použít na posouzení dopadu týkajícího se emocí a sympatií. Můžeme tedy například říci, že při vytváření povrchního prvotního dojmu záleží více na tom, jak se tváříte, než co říkáte. Pamatujme ale, že statistika vznikala na základě nahrávek jednoho jediného slova.
Při jakékoli jiné komunikaci bude vyvážení všech složek komunikace odlišné, závislé na kontextu, vzájemných vztazích účastníků komunikace a dalších faktorech. Snažit se najít konkrétní čísla by bylo nesmírně obtížné a stěží užitečné. Co tedy vyplývá z Mehrabianova výzkumu obecně? „Prakticky nic,“ myslí si Philip Yaffe, který shrnuje historii 7% mýtu. „Musíme pořád spoléhat na to, co dobří řečníci vědí už dávno. Proslov, který nemá hlavu ani patu, nebude dávat smysl, i kdyby byl přednesen sebelépe.“
K tomuto mýtu se vyjádřila i řada dalších odborníků. Shodují se na tom, že snaha přesně kvantifikovat procentuální zastoupení významu složek komunikace je lichá. Poukazují také na výrazné metodologické nedostatky původních experimentů: „Většinou předváděli ukázky pouze jeden nebo dva figuranti/figurantky ve zcela umělých podmínkách,“ kritizuje tým autorů v roce 1980. Je také důležité poukázat na laboratorní podmínky: „Účastníci experimentu se mohli cítit povinnování rozpoznat v nahrávkách to, co po nich bylo organizátory experimentu požadováno (tzv. demand characteristics). Účastníkům bude okamžitě jasné, že slova se opakují, ale neverbální signály se mění. Takže pokud pochopili, že v experimentu mají rozpoznávat neverbální komunikaci, tak to udělají, aby organizátora potěšili,“ kritizují Trimboli a Walker v roce 1987.
Hlavní poučení pak zřejmě spočívá v tom, jak snadno lze statistiku vytrhnout z původního kontextu a citovat ji jako „exaktní pravidlo“ v kontextech, pro které nebyla určena. V tom zároveň tkví velká služba této zpopularizované statistiky. Kdykoli ji někdo cituje jako všeobecnou poučku, dává vám tak vlastně velmi užitečný mimoverbální signál: „Nevěřte mi, nevím, o čem mluvím.“
Doplnění: Článek jsme rozšířili o vyjádření dalších odborníků.
