Oprava notebooku Acer: mechanika opravena, prasklé plasty ponechány

Reklamace notebooku nám přinesla problémy. Vina však neleží na servisu, ale na prodejci. Nepochopení záručních podmínek vedlo k naúčtování 800 Kč.

Acer Aspire 5530 | foto: Jiří Zahrádka

Od dob uvedení nových konceptů Profile a Gemstone v létě 2007 se kvalita notebooků Acer dramaticky zvýšila. Pěkné notebooky s pevnou konstrukcí nemají se staršími měkkými modely z tenkých plastů nic společného. Prakticky každý větší srovnávací test se Acer s řadou Aspire umisťuje na předních příčkách a i dobrá prodejnost ukazuje, že jsou zákazníci s designem a kvalitou provedení spokojeni.

Nezřídka se však lze v našich diskusích setkat s názorem, že servis v Brně "neservisuje" tak, jak má. Tyto zkušenosti diskutujících se nám nepodařilo potvrdit ani vyvrátit, servisní zásah však poznamenala nepříjemná událost, ze které si lze vzít ponaučení.

Reklamaci odstartovala nefunkční mechanika
Notebook byl zakoupený 2. 2. 2007 v prodejní síti společnosti Okay elektrospotřebiče. Již v době nákupu byla cena 19 999 Kč v konfiguraci s jednojádrovým procesorem Intel Celeron značně nadhodnocená a nelze ji označit za dobrý kup. Za danou částku bylo možné koupit notebooky s dvoujádrovými procesory a kvalitnější konstrukce. O pár měsíců později navíc na trh dorazila průlomová řada Aspire s konceptem Gemstone, která za méně peněz poskytuje nesrovnatelně vyšší kvalitu.

Novější koncept "Gemstone"

Náš Acer Aspire 3692WLMi jste již určitě někde viděli, patří ještě do staré školy se stříbrně lakovanými plasty náchylnými ke snadnému odření. Konstrukce je měkká a snadno se prohýbá, což umocní pár měsíců používání. Notebook při zvednutí za jeden roh vrže, plasty se různě posunují a není neobvyklé ani jejich prasknutí.

Starší koncept "Folio"

Počítač byl používán několik hodin denně na pracovním stole nebo na gauči. Otevírání a zavírání víka displeje bylo proto minimální, vzhledem k cestování dvakrát do týdne mezi kolejí a domovem rozhodně nelze považovat používání za jakkoli náročné. I přesto se po necelém roce začal uvolňovat kryt pod displejem, praskl rám držící kloub víka displeje, stříbrné plasty změnily odstín do zelena a bohužel přestala také fungovat optická mechanika. Ta se nakonec stala důvodem k reklamaci.

Reklamace
proběhla na pobočce Okay elektrospotřebiče. Původně jsme se chtěli podobné praxi vyhnout, vždy je lepší řešit záruční opravu přímo se servisem - je to rychlejší. Originální balení však již bylo dávno v popelnici a nálepka se sériovým číslem notebooku na spodní straně byla zčásti odřená. Nezbylo tedy než navštívit prodejce s fakturou a nechat jej dohledat záznam o notebooku v jeho databázi.

Záznam potvrdil stále platnou záruku v délce trvání dvou let a reklamace byla prodejcem přijata. V popisu závad se kromě optické mechaniky objevila také zmínka o slabé baterii, prasklém plastovém dílu, odřeném laku a občasném selhání touchpadu. Mechanické závady výrobce nemusí uznat, neboť může jít o škody způsobené samotným uživatelem při nešetrném zacházení. Na baterii se vztahuje záruka pouze půl roku, zmínka je proto v protokolu zbytečná, na což měl upozornit prodejce při sepisování.

O necelé dva týdny později se ozval prodejce (nikoli servis), že byla učiněna diagnostika závad v servisu v Brně a že většina z nich až na reklamaci optické mechaniky nebyla uznána. Byla proto vypracována cenová nabídka, za výměnu baterie a prasklého plastového dílu servis požádal o 2 996 Kč. Cena to není nikterak nadprůměrná, uživatelka ale dále do notebooku nechtěla investovat, a tak s výměnou nesouhlasila. Jaké však bylo překvapení, když jí prodejce sdělil, že za provedenou diagnostiku servis požaduje 800 Kč.

Podle občanského zákoníku servis nemá právo vybírat jakýkoli poplatek za diagnostiku zařízení, které je v záruce. Reklamaci vám nemusí uznat, sankce při odmítnutí opravy jsou však již za hranou zákona.

Dalšího překvapení se uživatelka dočkala, když po poradě s redakcí a Sdružením obrany spotřebitelů důrazně odmítla jakékoli poplatky. Dostalo se jí odpovědi, že v případě nezaplacení diagnostiky nebude notebook vydán. Po dalším kole telefonátů a upozornění, že je takovýto postup v rozporu s občanským zákoníkem, nakonec prodejce souhlasil, že vše ještě prověří.

Výsledek? Uživatelka provolala ze svého mobilního telefonu přibližně 30 minut při několika voláních prodejci a svůj notebook získala zpět bez jakýchkoli poplatků. Byla opravena mechanika a prasklý kryt pod displejem dotažen alespoň tak, aby nebyl příliš volný. Celková doba opravy - včetně zaslání notebooku od prodejce do servisu a ze servisu k prodejci - činí 23 dní.

Rozuzlení trvalo pár hodin
Přijít na to, kde se stala chyba, nebylo těžké. Acer nám zaslal dokument, podle kterého měly být zákazníkovi dány na výběr tři možnosti:

• Souhlasím s opravou za uvedenou částku.

• Vraťte mi zařízení neopravené, souhlasím s uhrazením poplatku 800 Kč za manipulaci a přepravu. (Tato částka nebude účtována, pokud je zařízení nebo jeho součást v záruce.)

• Nevracejte mi zařízení, ponechejte si je a zlikvidujte bez jakýchkoli poplatků.

Chyba tedy vznikla na straně prodejce, který vymáhal platbu 800 Kč navzdory faktu, že je notebook v záruce. Servis neudělal při svém postupu nic špatného.

Vyjádření Sdružení obrany spotřebitelů:

Servis nemá právo účtovat "cenu za diagnostiku", ať už to nazývá jakkoli. Pouze pokud by prokázal, že si čtenář notebook poškodil, pak by mohl za danou opravu účtovat odpovídající sumu.

S ohledem na to, že reklamace byla přijata a nebyla uzavřena zvláštní smlouva o opravě, na jejímž základě by byl opraven (či vyměněn) kryt a baterie, nevidím důvod, proč by nemělo být vše vyřešeno v rámci záruční opravy.

Spotřebitel není odborník ani vševěd, který by dokázal, když mu nějaký přístroj nefunguje, zjistit, čím je to způsobené. To je záležitost odborného servisu či odborníků v prodejně. A s ohledem na to, že se nikde neobjevil argument, že si spotřebitel notebook poškodil sám či že jde o opotřebení, na které se záruka nevztahuje, není možné spotřebiteli účtovat náklady za zmíněné součástky. Zároveň není možné na něj přehazovat náklady související se zjištěním závady v záruční době.

Spotřebiteli doporučuji neplatit a domáhat se svého práva například mimosoudně – více informací na www.spotrebitele.info

Mgr. Ivana Picková, SOS

Jak to vidí právnička

Ustanovení § 622 občanského zákoníku, které je zahrnuto v oddíle "Zvláštní ustanovení o prodeji zboží v obchodě" (tzn. "Jestliže fyzická nebo právnická osoba prodává zboží jako podnikatel v rámci své podnikatelské činnosti, platí kromě obecných ustanovení o kupní smlouvě i následující ustanovení § 613 až § 627." Pozor, když je uzavírána kupní smlouva podle obchodního zákoníku, tak tato ustanovení neplatí):

§ 622

         (1) Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

         (2) Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.

         (3) Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.

Povinnosti podle zákona má "prodávající", nikoli výrobce.

Pokud prodávající požaduje po kupujícím platbu za záruční opravu, tak porušuje své povinnosti podle občanského zákoníku a určitě i povinnosti podle zákona o ochraně spotřebitele (§ 19).

JUDr. Dagmar Hartmanová

Komentář redakce:

Zhodnocení prodejce
Řetězce se soustředí na spotřebitele, kteří nechtějí mít žádné starosti a nechtějí o problematice nic zbytečně zjišťovat. Za vyšší cenu než v internetových obchodech očekávají perfektní poradenství a seriózní přístup. V tom je nakonec také nevýhoda i síla řetězců - pokud nemohou nabídnout nižší ceny, než které jsou na internetu, musí automaticky poskytnout nějakou přidanou hodnotu. Může jít o pomoc při výběru, bezproblémové vyřízení reklamace, vyřízení nákupu na splátky atp.

V tomto případě se ukázalo, že tak daleko v Česku zatím nejsme. Pokud by se totiž uživatelka nedotázala redakce, jestli je tento postup správný, přišla by nejspíše o 800 Kč. Vzhledem k výhrůžkám, že pokud nezaplatí, nebude notebook vydán, nemáme sebemenších pochyb, že by někteří další majitelé v podobné situaci raději zaplatili.

Uživatelce se nakonec Okay neoficiálně omluvilo s tím, že pokud nic nezaplatila, tak je vše v pořádku, a nikde proto není žádný problém. Dle našeho názoru to v pořádku není a problém v tom určitě vidíme.

Zhodnocení servisu
U starších problémových šasi by se výrobci zajisté vyplatila investice v řádu (maximálně) pár set korun za plastové díly. Spokojený zákazník, který si za svůj další notebook zvolí novější model od stejného výrobce, je určitě lepší než zákazník, který následně značku neutrálně/negativně ohodnotí v internetové diskusi a před svými přáteli.

Ačkoli za nepříjemné nedorozumění servis nemohl, učinil nakonec uživatelce nabídku na bezplatnou výměnu plastů a baterie. Za problémy s prodejcem se omluvil. 

Delší doba vyřízení reklamace (23 dní) je způsobena zdlouhavou komunikací mezi prodejcem, servisem a zákaznicí. Vynechat prodejce, nenastal by nejspíše problém s 800korunovým poplatkem a několikadenním zpožděním při přepravě k prodejci. Dle záznamů byl notebook v Brně 18 dní, zbytek strávil na cestách. Dle zastoupení Aceru je notebook na opravě u servisních techniků v průměru do tří dnů.

Celkově servis ani nepřekvapil, ani nezklamal.

Jaké je z této reklamace ponaučení? Čím více subjektů budete do reklamace zapojovat, tím více může nastat komplikací.

• Reklamaci řešte přímo se servisem. Pokud vám chybí sériové číslo notebooku, které dokazuje, že se na něj stále vztahuje záruka, pokuste se domluvit s operátorem na lince. Někdy může být sériové číslo například v BIOS a pracovník se vám pokusí pomoci. V některých případech výrobci sériové číslo nevyžadují (např. jde o nový model).
• V době platné záruky máte nárok na bezplatnou diagnostiku, popř. případnou přepravu počítače do servisu. Jiná situace nastává u notebooků kupovaných na IČO, což v tomto článku neřešíme.
• Pokud nastane problém s řešením reklamace, nebojte se proti neférovému chování ohradit. Se svými zkušenostmi se podělte s ostatními čtenáři, diskusní příspěvky o servisech jednotlivých výrobců vám pomohou při příštím výběru notebooku. Každou zkušeností, kterou napíšete do diskuse pod recenzi nebo na uživatelské fórum, pomáháte sami sobě.

 Vyjádření Okay:

Prodejce se k případu nevyjádřil.

Vyjádření Aceru:

Vážený pane redaktore, vážení zákazníci,

občanský zákoník hovoří velmi jasně: zákazníkovi nesmí vzniknout s uplatněním záruční reklamace žádné náklady. Stejně tak i zjištění, zda se na závadu vztahuje záruka (tedy diagnostika, zda jde o záruční opravu), musí být vždy plně na náklady poskytovatele záruky. Záruku musí zákazník uplatnit vůči prodejci v místě prodeje.

Acer poskytuje zákazníkům nad tato práva další možnosti: záruku je možné uplatnit přímo u výrobce (tedy i kdyby prodejce ukončil svou obchodní činnost, zákazníci mohou své nároky vznést přímo vůči nám) a záruční opravu je možné uplatnit telefonicky; Acer poté zašle k zákazníkovi kurýra, který produkt odveze a po servisním zásahu opět přiveze, pro zákazníka zcela zdarma. Naší snahou je efektivní, rychlý a jednoduchý servis. Všem zákazníkům proto navrhujeme obracet se přímo na Acer, je to rychlejší, jednodušší a zcela zdarma.

Zmiňovaných 800 Kč je poplatek, který Acer účtuje v případě, že provádí diagnostiku závady a kalkulaci ceny opravy u závady, která zjevně není záruční a (což je velmi podstatné) u které se zákazník ani nedomnívá, že by mohlo jít o záruční opravu - typicky oprava u produktů, kterým záruční doba vypršela nebo které byly v záruční době mechanicky poškozeny (pád, prolití tekutinou apod.). V podstatě jde o cenu dopravy do servisu a zpět a práci technika, který musí pro správnou diagnostiku notebook obvykle rozebrat.

Ve zmiňovaném případě samozřejmě žádný poplatek účtován být neměl; ze strany servisu společnosti Acer byla komunikace jednoznačná. Přikládám e-mail, který obdržel prodejce, a cenovou nabídku. V e-mailu zprávy i v cenové nabídce je jednoznačně napsáno, že poplatek 800 Kč nebude účtován, pokud je zařízení v záruce.

Pro Acer je kvalita produkce a kvalita servisu jedním ze strategických cílů a do vybudování špičkového servisu investoval jen v České republice mnoho desítek milionů korun. Každý měsíc s nezanedbatelným procentem zákazníků našeho servisu hovoříme a dotazujeme se na jejich zkušenosti a dojmy.

Tomáš Baťa říkával: Jste-li spokojeni, řekněte to ostatním. Pokud nejste spokojeni, řekněte to mně.

Pokud jste byli spokojeni, navrhuji Vám napsat to do diskuse. Pokud nejste, napište to mně. Má adresa je [e-mail]. Sériové číslo Vašeho notebooku a/nebo číslo servisního případu pomohou odlišit skutečné zákazníky od anonymních diskutujících. Budeme se zabývat každým podnětem našeho skutečného zákazníka.

Děkuji

Tomáš Čech, Country Manager Acer Czech