Skypicker, asi nejznámější český start-up dneška, nedávno oznámil přejmenování na Kiwi.com a snahu přejít z role technologické firmy do postavení významného prodejce letenek nebo snad dokonce letecké společnosti (více se o projektu dočtete v našem článku zde). Jde bezesporu o ambiciózní plán. Skypicker je na české poměry velice úspěšný, chlubící se obraty v řádech miliard korun, ohromným růstem a nadprůměrnou marží.
Bohužel všechny toto znamená problémy a výzvy spojené s rychlým růstem. Na vlastní kůži (a peněženku) si to vyzkoušel i nezávislý novinář a fotograf Jan Březina. Následující text je jeho osobní zkušeností, ke které se vyjádřila i sama společnost Kiwi.
Proč jsem chtěl nakupovat na Skypickeru?
Reklama projektu slibuje ty nejlevnější letenky na těch nejdivočejších trasách. Chtěl jsem zkusit, zda je to v době obrovské konkurence v cestovním ruchu vůbec možné. Na běžných trasách, které obsluhuje jedna konkrétní letecká společnost samozřejmě většinou ne. Letecké společnosti dnes nabízejí minimální marže, takže cena byla stejná nebo vyšší.
Problémy s letenkami jsou i u jiných služebS různými chybami se zákazníci mohou setkat i na dalších on-line portálech prodávajících letenky. Mezi nejčastější neduhy u českých i světových služeb patří:
|
Zajímavé to začíná být v okamžiku, když potřebujete cestovat mezi dvěma místy, kde neexistuje přímé spojení a neexistuje ani společnost nebo aliance, která by danou trasu obsluhovala. Skypicker totiž kombinuje spoje různých dopravců včetně low-cost značek. Při přestupu musíte vyzvednout zavazadla a znovu je odevzdat, často přejet mezi terminály či letišti, ale dostanete unikátní a často opravdu levnější letenku. Server dokonce nabízí garanci, že v případě problémů na cestě se o vás postará. Přesně to jsem potřeboval pro cestu na norské Lofoty.
Kde začínají problémy
Aby Skypicker mohl fungovat, průběžně prochází cenové nabídky jednotlivých leteckých společností a vytváří si svojí vnitřní databázi. Díky ní dokáže vyhledávat unikátní spoje a navíc velice rychle. Do nedávna Skypicker fungoval zejména jako dodavatel výsledků vyhledávání jiným prodejcům letenek, kteří neuměli to, co on. Nyní se snaží více tlačit přímý prodej a zde nastává kámen úrazu.
První problém, na který jsem u Skypickeru narazil, byly neaktuální ceny. Zadal jsem do vyhledávání let z Prahy (PRG) na Lofoty (EVE) a Skypicker nabídl kombinaci letů ČSA a Norwegianu za zajímavou cenu. Prvotní radost však vystřídalo zklamání, protože když jsem se rozhodl nabídku využít, systém ohlásil, že se cena právě změnila a je výrazně vyšší. Dle všeho jde o důsledek rychle se měnících cen letenek, které se dnes opravdu mohou měnit z minuty na minutu. Bohužel Skypicker si novou cenu nezapamatoval. Když jsem se vrátil za několik hodin, stále nabízel neaktuální nižší cenu. Pokud by šlo o jeden ze stovek výsledků, asi bych to přešel, ale pokud by se něco takového stávalo pravidelně, zákazníci se rychle naučí nakupovat jinde.
Na začátku to vypadalo lákavě, ale už v dalším kroku Kiwi.com zahlásilo výrazné zvýšení ceny.
„Ceny letenek se mění takřka neustále na základě mnoha faktorů - poptávka po letu, doba do odletu, obecně cenová politika aerolinky a podobně,“ potvrzuje zakladatel a ředitel společnosti Kiwi.com Oliver Dlouhý. Na druhou stranu však tvrdí, že Kiwi.com je na tom s aktuálností cen ve srovnání s konkurencí velmi dobře: „Naše společnost se snaží mít data co nejaktuálnější, a to se nám také daří. Dlouhodobě se poměr neaktuálních cen pohybuje pod jedním procentem, což je třikrát lepší než průměr v celém odvětví (standard pro GDS jsou 3 %).“ Výše uvedená nepříjemná změna ceny se tedy podle něj stane v jednom ze sta případů.
A jak je možné, že i po několika hodinách server stále ukazoval nižší a tedy neaktuální cenu? „Ceny se mění jak nahoru, tak dolů, někdy i několikrát během hodiny podle toho, jak aerolinka testuje poptávku na daný let,“ konstatuje Dlouhý.
Letenky nemám a peníze také ne. Důvod je tajný
Cena letenek však nebyl jediný problém Jana Březiny, který pokračuje ve svém líčení:
Asi nejpalčivější problém jsem se Skypickerem zažil při komunikaci se zákaznickou podporou. Přestože letenky Z Prahy do Narviku (PRG - EVE) byly dražší, než systém avizoval, rozhodl jsem se je využít. Provedl jsem v systému rezervaci osmi letenek, vyplnil všechny údaje o cestujících a zadal platební kartu. Systém mi vrátil číslo rezervace s tím, že bude zpracována a finálně potvrzena během čtyř hodin. Pár minut na to přišel e-mail, který zopakoval informaci o tom, že rezervace se teprve zpracovává a ujistil mě, že peníze z karty budou strženy až po potvrzení rezervace.
Informace o tom, že letenka nebyla zakoupena.
K mému velkému překvapení za dalších cca 10 minut přišel druhý e-mail, který oznámil, že rezervace byla zrušena z bezpečnostních důvodů a peníze mi budou vráceny na účet za 7 - 10 dní. Žádné vysvětlení, nic.
Zavolal jsem na telefonickou podporu a snažil se zjistit, co a proč se děje. Dozvěděl jsem se pouze to, že bezpečnostní kontrolu provádí pro Kiwi.com třetí firma, důvod zamítnutí je tajný a peníze opravdu budou putovat mezi karetními společnostmi zhruba sedm dní. Na dotaz, co mám dělat, mi bylo odpovězeno, že hlavně nemám zkoušet další rezervaci na Kiwi.com, protože by pravděpodobně také neprošla. Čekal jsem ledacos, ale toto mě rozhodně jakožto zákazníka nenadchlo.
O autoroviJan Březina je novinář, fotograf, lektor a zakladatel několika startupů. Mezi ty nejznámější patří aplikace Fripito, která radí cestovatelům / fotografům, jak na konkrétních místech postupovat, aby získaly ty nejlepší fotografie. Více o aplikaci zde. |
Protože znám zakladatele i investory, podařilo se mi vypátrat, že Kiwi.com peníze z účtu nestrhlo, ale pouze zablokovalo na kartě. Blokaci nepochopitelně provedlo před kontrolou proti zneužití karet, nikoli až po ní. Byl jsem ujištěn, že tato chyba bude brzy opravena. Obávám se, že hlavní problém nebyla ani tak blokace víc jak 100 000 Kč, ale neschopnost zákaznické podpory poskytnout jakoukoli užitečnou informaci či pomoc. Navíc jakožto provozovatel služby bych asi nebyl příliš nadšený z toho, že mi nějaká třetí služba zamítne chybně obchod za 100 000 Kč a já ani nevím proč.
Kiwi už pracuje na nápravě. Chybně nastavila proces
Jak je tedy možné, že systém Kiwi.com nechá banku zablokovat zákazníkovi peníze a následně jej informuje o tom, že letenka nebyla zakoupena?
Vysvětluje zakladatel společnosti Oliver Dlouhý: „Kiwi.com peníze před samotným provedením bookingu pouze rezervuje na kartě zákazníka. Tyto peníze se však před potvrzením bookingu na náš účet nikdy nedostanou, banka je pouze blokuje. Následně na pozadí probíhá ověření karty proti „fraudu“, tedy možnému zneužití. Důležité je zmínit, že tímto ověřením, které pro nás zajišťuje externí firma na naše vlastní náklady, chráníme zákazníky před možným zneužitím jejich karet v případech ztráty či odcizení. V případě, že detekujeme potenciální „fraud“ (což v 98 % případů opravdu znamená zneužití kradené karty, ve 2 % případů chybu), Kiwi.com rezervaci zruší a okamžitě uvolňuje peníze zpět na kartu zákazníka.“
Jak sám Dlouhý dodává, toto je pouze teorie. „Bohužel se v některých zemích, typicky v České republice, setkáváme s problémem, kdy banky zadržují tyto peníze až po dobu 10 dnů.“ A přesně to se stalo i ve výše uvedeném případě. Problém však není jen na straně banky, která si peníze ponechává příliš dlouho, ale i v tom, že Kiwi.com ji nechá zablokovat celou částku za letenky. To se podle Dlouhého v blízké, ale zatím neupřesněné budoucnosti změní: „V těchto zemích a tedy i v ČR již nastavujeme proces, kdy nebudeme blokovat celou částku, ale pouze nutné minimum k provedení testu na zneužití, což znamená částku menší než 1 euro (přibližně 27 Kč).“ Klientovi se tedy již nebude moci stát, že mu banka zablokuje všechny peníze a on si ani nebude mít za co koupit letenku u jiné společnosti.
Pokud dojde k poškození zákazníka, jako v „našem případě“ a zákaznická linka není bohužel schopná problém vyřešit, vstupuje do hry vedení společnosti. Podobné případy jsou prý extrémně vzácné. Česká republika, kde banky mají k blokaci uvedený přístup, je totiž pro Kiwi.com, podle vlastních slov zakladatele, pouze velmi malý trh. „Vždy se snažíme se zákazníkem najít ideální řešení. V uvedeném případě jsme klientovi nabídli rezervaci letenek na naše vlastní náklady s tím, že až peníze klientovi banka uvolní, zaplatí nám je. Jako kompenzaci za vzniklé nepříjemnosti mimo napravení chyby také nabízíme vouchery na nákup letenek. V tomto konkrétním případe se jednalo o voucher v hodnotě 300 eur.“
