Návrat k lidské interakci
Pokusy o plnou automatizaci prodejen, které měly obchodníkům ušetřit náklady na personál, začínají dostávat trhliny. Ukazuje se, že právě interakce s „živou obsluhou“ je tím, co někteří lidé na nákupech oceňují. Trend opět přichází ze západních zemí a vychází z přání samotné klientely, pro kterou se pípání zboží stalo zdrojem frustrace. Manažeři prodejen docházejí k závěru, že úsměv prodavače či prodavačky a krátký rozhovor během placení vytvářejí atmosféru, díky které se zákazníci vracejí. Samoobslužné pokladny tak ve velkém zrušil například britský řetězec supermarketů Booths nebo americký řetězec Dollar General.
Tuzemská situace jde ale prozatím opačným směrem. Boom samoobslužných pokladen v České republice, který jako první odstartovalo v roce 2008 Tesco, pokračuje. Samoobslužné pokladny u nás nejsou výhradou pouze obchodů s potravinami, postupně je zavedly také drogérie Rossmann, DM drogerie markt nebo třeba IKEA.
Zkáza samoobslužných pokladen
Proti nahrazování lidských zdrojů „stroji“ vznikla před několika lety také petice namířená na prodejny Tesco ve Velké Británii, kterou ke dnešnímu dni podepsalo 244 392 lidí. Tvůrkyně petice, důchodkyně Pat McCarthy, vysvětluje, že se s dcerou Tash rozhodly pro tento krok proto, že se podle nich z příjemného nákupu kvůli automatizaci stala doslova noční můra. „Ráda si popovídám s personálem, i když jen krátce, zvlášť když žiji sama. Rozhovory s lidským personálem jsou pro mě důležité. Kvůli samoobslužným pokladnám jsem o tuto zkušenost přišla,“ uvedla v popisu petice.
Jste mistr rychlého nákupu, nebo rukojmí samoobslužné pokladny? |
Britské supermarkety Booths začaly samoobslužné pokladny rušit od roku 2023 a už o dva roky později zaznamenaly nejen zvýšenou spokojenost zákazníků, ale také nárůst efektivity na pokladnách, a také značné snížení množství krádeží. Generální ředitel Booths Nigel Murray k tomu uvedl, že obsluha, která má několikaletou zkušenost na pokladnách, bude zákonitě rychlejší než zákazníci, kteří si přijdou nakoupit párkrát do týdne. A také na rozdíl od zákazníků nemusí obsluha zdlouhavě přemýšlet, který druh jablka nebo pečiva právě markuje.
Špehují nás a berou práci prodavačkám? Sedm mýtů o samoobslužných pokladnách |
České supermarkety nasazují AI
Přestože západní krajiny často ukazují trendy, které do našich končin dorazí se zpožděním, v tuto chvíli se zdá, že v Česku je situace zcela opačná. Obchodní řetězce jako Albert, Globus nebo Kaufland naopak zavádějí v letošním roce na samoobslužných pokladnách umělou inteligenci, která dokáže sama rozpoznat vybrané druhy zboží. Zákazníkům by měla pomoci urychlit vyhledávání produktů a snížit chybovost při ručním skenování.
„Rozšiřování umělé inteligence na samoobslužné pokladny je pokračováním našich investic do moderních technologií. Jen v tomto roce do modernizace našich prodejen investujeme přes 2,5 miliardy korun, abychom zákazníkům jejich každodenní nákupy co nejvíce zpříjemnili a zjednodušili,“ vysvětlil Jiří Mareček, ředitel komunikace obchodů Albert.
Co na to český zákazník?
Reakce české veřejnosti na tuto technologickou vlnu zůstávají pestré. Jedna skupina zákazníků si moderní pojetí pochvaluje, protože jim šetří čas, odpadá při něm fronta i nutnost komunikovat s obsluhou či řešit věrnostní karty. Na druhé straně barikády stojí ti, kterým vadí technické zádrhely, jako je komplikovanější proces ověřování věku při nákupu alkoholu, nemožnost platit hotovostí nebo čistě technologické chyby, kdy samoobslužná pokladna zboží nerozpozná a je potřeba zavolat obsluhu. Zda se však i trend ze zahraničí časem dostane i do českých obchodů je zatím otázkou budoucnosti.
