Se svou zkušeností se paní Eva podělila v cestovatelské skupině na Facebooku. Zájezd si podle svých slov koupila v polovině července přes cestovní agenturu Invia.
Při výběru hotelu pro ni byla důležitá mimo jiné písečná pláž a pozvolný vstup do moře. Po příletu do řeckého města Chania na ni ale čekalo nepříjemné překvapení.
Místo písku kameny a hotel daleko od letiště
„Hned na letišti nám delegátka sdělila, že hotel nemá žádné volné pokoje a musíme do jiného hotelu,“ napsala Eva.
Se změnou podle svých slov sice nesouhlasila. Nakonec ale do náhradního hotelu odjela. Nejenže byl hotel dál od letiště, navíc ani neměl písečnou pláž, podle které zájezd vybírala, nýbrž oblázkovou.
„Ven se leze velice špatně, takže se v moři nekoupeme. Což je kámen úrazu, když jedete k moři a pak tam ani nevlezete,“ uvedla.
Paní Eva se o svou zkušenost na Krétě podělila v cestovatelské skupině na Facebooku.
Po pár dnech přišel nečekaný obrat
Příběh paní Evy se nakonec dočkal šťastného konce. O několik dní později se ve skupině ozvala znovu, aby se o něj podělila s ostatními.
„Včera večer nás převezli do objednaného ubytka,“ napsala. Podle ní mohl k přesunu částečně přispět i její příspěvek na Facebooku.
Její případ mezitím vyvolal řadu reakcí dalších turistů. Jedním z těch, kteří na příspěvek zareagovali, byla i paní Iveta. Té se stalo totéž ve stejném hotelu už před devíti lety.
Pět věcí, které vám o all inclusive nikdo neřekne. Mohou vás stát tisíce korun |
Paní Iveta podala žalobu, od soudu odešla s odškodněním
Paní Iveta ve svém komentáři uvedla, že před devíti lety řešila se svou rodinou podobnou situaci ve stejném hotelu. Tehdy ovšem cestovali s jinou cestovní kanceláří.
Nabídnutou kompenzaci podle svých slov na místě nepřijali. Nechali si vystavit reklamační protokol a začali shromažďovat důkazy.
„Nafotili jsme špatný přístup do moře i balvany v moři,“ uvedla.
Po návratu do Prahy se rodina obrátila na soud. Podle Ivety nakonec spor vyhrála a dostala také odškodnění.
Stejný problém se stejným hotelem řešila paní Iveta před devíti lety. Nakonec vyhrála soud s cestovní kanceláří i s odškodněním.
Redakce iDNES.cz nemá k dispozici rozsudek ani další dokumenty k tehdejšímu sporu. Nelze proto ověřit jeho přesné okolnosti ani výši přiznaného odškodnění. Informace vychází z veřejného komentáře čtenářky. Případ ale ukazuje, jak důležité může být při reklamaci zdokumentovat rozdíl mezi objednaným a skutečně poskytnutým ubytováním. |
Podobné zkušenosti popsali i další Češi
V komentářích pod příspěvkem se objevily i další příběhy turistů, kterým cestovní kancelář nebo hotel po příjezdu změnily původně slíbené ubytování.
Monika například popsala zkušenost z Kypru. O změně se podle ní dozvěděli až při předávání pokoje. Pomohla jim známá, která uměla dobře anglicky a podařilo se jí vyjednat hotel blíže k pláži.
„Hotel to nechtěl řešit přes delegáta,“ uvedla. Nakonec podle Moniky dostali zpět odškodnění ve výši 100 eur.
Paní Monice pomohla pro změnu známá. Hotel jí nakonec vrátil odškodnění ve výši 100 eur.
Jitka zase popsala letošní zkušenost s takzvaným overbookingem, tedy situací, kdy hotel neměl pro hosty dostatek pokojů. Podle svých slov opakovaně kontaktovala delegáta, napsala negativní recenzi na TripAdvisor a označila cestovní kancelář na Instagramu. Peníze sice zpět nedostala, hotel jí ale podle jejího tvrzení poskytl určitou kompenzaci.
Ještě razantněji postupovala Sabina, jejímž rodičům se stalo něco podobného. Ti si ale naštěstí všechno natočili a nafotili. Když jim ani poté peníze nevrátili, kontaktovala televizi. Po odvysílání případu peníze skutečně dorazily na účet.
Rodiče paní Sabiny řešili spor v televizi. Peníze na účet nakonec obdrželi.
Jedna noc v jiném hotelu? Věra dostala 3 500 korun
Zajímavou zkušenost popsala také paní Věra. Ta ostatním turistům doporučila především reklamovat problém přímo na místě a nenechat se odradit případným přemlouváním delegáta.
Podle jejího komentáře se jí podařilo přesvědčit celý autobus turistů, aby podali stížnost společně. „Když to bude za víc lidí, tím líp,“ radila ostatním.
I když jim dle jejích slov bylo nejprve nabídnuto pouze občerstvení v podobě drinku zdarma, nakonec za jedinou noc strávenou v jiném hotelu obdrželi kompenzaci ve výši 3 500 korun na osobu.
Paní Věra přemluvila celý autobus, žalobu nakonec podali všichni turisté. Za jednu noc obdrželi odškodné ve výši 3 500 korun na osobu.
Jiný hotel může být vadou zájezdu
Změna hotelu sama o sobě automaticky neznamená, že cestovní kancelář porušila smlouvu. Podstatné je, zda náhradní ubytování odpovídá tomu, co měl klient sjednáno.
„Pokud je náhradní hotel objektivně horší nebo postrádá sjednané podstatné vlastnosti, půjde zpravidla o vadu zájezdu,“ uvedl pro iDNES.cz JUDr. Ondřej Preuss, Ph.D., zakladatel platformy DostupnyAdvokat.cz.
Podle něj přitom nejde pouze o počet hvězdiček.
„Podstatné jsou skutečné vlastnosti sjednaného a náhradního ubytování, například poloha, pláž, vzdálenost od moře, přístup do vody, vybavení či další parametry, které byly součástí sjednaného zájezdu,“ upřesnil.
Pokud byla písečná pláž součástí nabídky zájezdu, může podle něj její nahrazení výrazně odlišnou pláží představovat vadu zájezdu.
Reklamace zájezdu: jak žádat slevu, když cestovka nesplnila, co slibovala |
Reklamovat můžete i výhled z okna
Na podobné situace upozorňuje i Česká obchodní inspekce (ČOI). Podle ní může být důvodem k reklamaci například i skutečnost, že klient nedostane slíbený výhled na moře.
„Jestliže jste byli ubytováni v pokoji bez výhledu na moře, ačkoli jste jej ve smlouvě či potvrzení o zájezdu výhled požadovali, máte právo na přiměřenou slevu z celkové ceny zájezdu,“ upřesňuje ČOI.
Cestující mohou zájezd reklamovat, pokud:
- byli ubytování v jiném hotelu
- chyběl slíbený výhled na moře
- hotel podával nekvalitní jídlo
- pokoj nebyl dostatečně uklizený
- na pokoji nefungovala klimatizace
- na pokoji netekla teplá voda
- nebylo možné spát kvůli hluku z nočního klubu
- hotel byl od pláže dál, než bylo slíbeno
- došlo k pozdějšímu příjezdu v důsledku zpoždění letu
Kdy má cestující nárok na slevu ze zájezdu lze najít v § 2540 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.
Pokud náhradní ubytování neodpovídá původně sjednaným službám, může klient požadovat nápravu.
Co dělat, když vás pošlou jinam?
Nejdůležitější je nečekat až na návrat domů. „Klient by měl změnu bez zbytečného odkladu reklamovat u cestovní kanceláře nebo delegáta a požadovat nápravu. Pokud sjednané ubytování není poskytnuto, může jít o vadu zájezdu,“ uvádí Preuss.
Reklamaci je vhodné nechat si písemně potvrdit. Pokud cestovní kancelář tvrdí, že jde pouze o drobný rozdíl, může být později důležité doložit, v čem se původní a náhradní hotel skutečně lišily.
Co byste si měli uschovat:
- původní nabídku hotelu
- smlouvu a potvrzení zájezdu
- fotografie a videa náhradního hotelu
- fotografie pláže a vstupu do moře
- komunikaci s delegátem
- e-maily a SMS
- reklamační protokol
Stejný postup doporučuje také Invia. Podle Jiřiny Ekrt Jiruškové, PR manažerky společnosti, je vhodné přímo na místě sepsat s delegátem reklamační protokol.
Cestovní agentura není totéž co cestovní kancelář
Pokud byste si koupili zájezd přes Invia, musíte umět rozlišit zprostředkovatele zájezdu od pořadatele zájezdu. Invia vystupuje jako cestovní agentura, která zájezdy cestovních kanceláří pouze zprostředkovává. Za služby v rámci zájezdu odpovídá jeho pořadatel.
„Za poskytnuté služby v rámci zájezdu je ze zákona odpovědná pořádající cestovní kancelář. Pokud od klienta obdržíme reklamaci týkající se průběhu zájezdu, okamžitě ji předáváme k vyřízení příslušné pořádající cestovní kanceláři,“ uvedla Jirušková.
Pokud vám tedy po příjezdu nevyhovuje náhradní hotel, měli byste se obrátit na delegáta a pořadatele zájezdu. Invia podle svého vyjádření může pomoci s komunikací.
Plíseň, brouci, zkažené jídlo. Jak získat od cestovky peníze zpět, radí advokátka |
Musíte náhradní hotel přijmout?
Ne vždy. Pokud náhradní ubytování neodpovídá původně sjednaným službám, může klient požadovat nápravu. Podle Preusse může náhradní řešení odmítnout například tehdy, pokud není srovnatelné s původním ubytováním nebo pokud při nižší kvalitě není nabídnuta přiměřená sleva.
„Náhradní hotel by měl být, pokud možno, stejné nebo vyšší kvality a co nejvíce odpovídat původním smluvním podmínkám,“ uvedla Klára Divíšková, tisková mluvčí cestovní kanceláře ČEDOK.
Podle ní se při posuzování zohledňuje nejen kategorie hotelu, ale také jeho lokalita, služby, vzdálenost od pláže nebo přístup do moře.
V hlavní sezoně však nemusí být podle ČEDOKu vždy možné zajistit zcela totožné ubytování. V takovém případě může klient po návratu požadovat přiměřenou slevu. Důležité je oznámit výhrady bezodkladně delegátovi a případné rozdíly zdokumentovat v reklamačním protokolu.
Přijetím náhradního hotelu přitom klient automaticky neztrácí možnost reklamace. O případné slevě se rozhoduje podle rozsahu rozdílů oproti sjednaným službám a délky jejich trvání.
ČOI zároveň upozorňuje, že pokud cestovní kancelář zajistí náhradní ubytování vyšší kvality, nesmí po klientovi požadovat žádný příplatek.
Na co máte ze zákona nárok?
Pevná částka, kterou by cestovní kancelář musela za změnu hotelu automaticky vrátit, neexistuje. Výše slevy se odvíjí od konkrétního rozsahu vady a od toho, jak dlouho trvala.
„Čím podstatnější rozdíl oproti sjednaným službám a čím déle trvá, tím vyšší může být sleva,“ doplňuje Preuss.
V závažnějších případech může vzniknout také nárok na náhradu újmy za narušení dovolené, někdy označovaný jako náhrada za ztrátu či zkažení radosti z dovolené. Ani ten ale nevzniká automaticky.
Podle ČOI přichází v úvahu zejména tehdy, pokud je zájezd v důsledku porušení povinností cestovní kanceláře podstatně narušen nebo zmařen.
„Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Deštivé počasí může zkazit celou dovolenou, cestovní kancelář jej však ovlivnit nedokáže,“ upřesňuje Preuss.
Turisté přišli o tisíce korun. Při rezervaci ubytování udělali jedinou chybu |
Co když reklamaci neuznají?
Pokud cestovní kancelář reklamaci odmítne nebo nabídne podle klienta nedostatečnou kompenzaci, je vhodné trvat na písemném vyjádření a shromáždit veškeré důkazy.
Pokud se s cestovní kanceláří nedohodne, může využít mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní inspekce, případně se obrátit na soud. Právě soudní cestu podle svého veřejného komentáře před devíti lety zvolila Iveta, která podle svých slov spor vyhrála i s odškodněním.
 |
