Obsah |
Proč je tak těžké ozvat se, když něco nesedí?
Mnoho lidí považuje neschopnost ozvat se za projev slabé povahy, ve skutečnosti jde ale o hluboce zakořeněný psychologický mechanismus. Od dětství jsme vychováváni k tomu, abychom byli zdvořilí a nedělali scény. V dospělosti pak mozek i drobnou nesrovnalost v restauraci či na úřadě vyhodnotí jako sociální hrozbu. Obáváme se konfrontace, reakce obsluhy i toho, že budeme v očích okolí za prudiče.
Důsledkem je pasivní přijetí stavu, který nám nevyhovuje. Místo toho, abychom věc vyřešili za deset sekund, neseme si v sobě nelibost po zbytek dne. Klíčem ke změně je uvědomění, že reklamace servisu nebo jasné vyjádření přání není útokem na druhou stranu, ale zcela standardní součástí mezilidské i obchodní interakce.
Britové na Korfu platí za jídlo, které si neobjednali. Účty nesedí s lístkem |
Jak správně reklamovat jídlo v restauraci
Tip Spotřebitele: Co říká zákon?Nárok na slevu vs. nové jídlo: Spotřebitel má podle občanského zákoníku právo na odstranění vady: tedy jídlo například připravit znova, nebo přihřát, nebo na přiměřenou slevu z ceny, případně odstoupení od smlouvy. V takovém případě jednoduše nezaplatíte. Snědené jídlo nelze reklamovat: Právně vzato, pokud jídlo sníte celé, vyjadřujete tím faktický souhlas s jeho kvalitou a nárok na reklamaci zaniká. Samozřejmě s výjimkou následných zdravotních komplikací, jako je třeba otrava z jídla. |
Vracení jídla v restauraci bývá lakmusovým papírkem naší asertivity. Přitom jde o čirý obchodní vztah: platíte za službu a produkt v definované kvalitě. Pokud dostanete spálený steak, studenou polévku nebo pokrm s alergenem, na který jste předem upozornili, máte plné právo situaci řešit. Způsob, jakým to uděláte, však rozhoduje o tom, zda odejdete jako spokojený zákazník, nebo vyhrotíte nepříjemný konflikt.
Zareagujte hned po prvním soustu
Základní chyba spočívá v tom, že sníte tři čtvrtiny porce a až poté si zavoláte obsluhu s tím, že jídlo nestálo za nic. V takovém případě ztrácíte důvěryhodnost. Reklamaci uplatněte hned na začátku. Pokud polévka není dostatečně teplá nebo maso odpovídá jiné propečenosti, než jste si objednali, odložte příbor po prvním či druhém ochutnání.
Mluvte klidným a věcným tónem
Cílem není obsluhu ponížit ani vychovávat, ale dosáhnout nápravy. Oddělte emoce od faktů. Namísto vět typu „To si snad děláte srandu, tohle se nedá jíst!“ zvolte popisný a konstruktivní přístup: „Omlouvám se, ale tento steak jsem si objednal ve stavu medium a tento je zcela propečený. Prosím o výměnu.“
Formulujte řešení, ne jen problém
Ušetřete čas sobě i personálu tím, že rovnou řeknete, jaké řešení očekáváte. Chcete jídlo přihřát, uvařit nové, nebo si přejete vybrat z jídelního lístku něco jiného? Pokud spěcháte a nová příprava by trvala příliš dlouho, požádejte o stornování položky z účtu.
Z bývalých veřejných toalet vybudoval hit. Burgermeister míří do Česka |
Asertivita v každodenním životě Od restaurace po kancelář
Schopnost vyjádřit svá přání a vymezit se vůči nevyhovujícím situacím se zdaleka netýká jen gastronomie. Rétorické a postojové vzorce, které si osvojíte při vracení jídla, lze přirozeně přenést do zaměstnání, osobních vztahů i běžného nákupu.
Asertivita bývá často mylně zaměňována s agresivitou. Zatímco agrese prosazuje vlastní potřeby na úkor druhých a pasivita potlačuje vlastní potřeby ve prospěch druhých, asertivita hledá rovnováhu. Respektuje práva obou stran.
Kdy na reklamaci nemáte nárok?Nepadlo vám to do chutě: Pokud je jídlo připraveno správně podle receptury, ale vám jednoduše nechutná kombinace koření nebo ingrediencí, nejde o vadu výrobku. Restaurace vám vyhovět může v rámci zákaznického servisu, ale nemá to jako zákonnou povinnost. Vlastní chyba při objednávce: Pokud jste v lístku přehlédli, že jídlo obsahuje kopr/pálivou papriku a nenahlásili to předem, reklamace není oprávněná. |
Funkční techniky asertivní komunikace
- Technika „pokažené gramodesky“: Spočívá v klidném, vytrvalém a opakovaném vyjadřování toho, co chcete, aniž byste podléhali manipulaci či odbočování od tématu. Využijete ji například při reklamaci zboží na přepážce.
- Já-výroky: Místo obviňování druhého (“Mluvíte moc potichu“) popisujte svou zkušenost (“Špatně slyším, můžete prosím mluvit hlasitěji?“). Druhá strana pak nemá potřebu přecházet do defenzivy.
- Přijetí kompromisu: Pokud jsou požadavky obou stran legitimní, je asertivní nabídnout nebo přijmout řešení, které vyhovuje všem, aniž by jedna strana odešla s pociťovanou křivdou.
Tři modelové situace Poznáte se v nich?
| Situace | Pasivní reakce | Agresivní reakce | Asertivní (správná) reakce |
|---|---|---|---|
| Přepečený steak v restauraci | Jídlo sníte bez slov, doma napíšete anonymní negativní recenzi na internetu. | Zvýšíte hlas na číšníka, označíte kuchyni za neschopnou a demonstrativně odejdete. | Hned po prvním soustu zavoláte obsluhu, věcně ukážete nedostatky a požádáte o nový kus. |
| Kolega vám předá práci navíc před odchodem | Práci přijmete, zůstanete v kanceláři přesčas a budete pociťovat vztek. | Kolegovi vynadáte, že je neodpovědný a že s ním odmítáte dále spolupracovat. | Vysvětlíte své aktuální priority, odmítnete převzít úkol v tomto termínu a nabídnete alternativu. |
| Chyba na účtence v obchodě | Zaplatíte vyšší částku, abyste nezdržovali frontu u pokladny. | Obviníte pokladní z podvodu a vyžadujete okamžitý zásah vedení prodejny. | Srozumitelně upozorníte na rozdíl mezi cenovkou na regálu a účtenkou a požádáte o dorovnání. |
Přestaňte utrácet za jídlo v restauracích a vsaďte na krabičky. Ušetříte přes 50 tisíc ročně |
Jak trénovat sebevědomý projev bez pocitu viny
Změna komunikace nevznikne ze dne na den. Dlouho budované vzorce chování vyžadují postupný trénink. Nejlepším přístupem je začít s malými, nízkorizikovými situacemi.
- Začněte drobnými přáními: Při příští návštěvě kavárny si požádejte o konkrétní stůl nebo si vyžádejte sklenici vody navíc. Zvykněte si na pocit, že formulovat požadavek je úplně normální.
- Přijměte krátkodobý nekomfort: Pocit mírného tlaku na hrudi nebo zrychlený tep při vyjadřování nesouhlasu je běžná tělesná reakce. Není to znamení, že děláte něco špatně, ale důkaz, že opouštíte svou komfortní zónu.
- Oddělte osobu od problému: Uvědomte si, že pokud kritizujete službu, nekritizujete tím člověka jako lidskou bytost. Číšník není špatný člověk jen proto, že kuchyně zapomněla přidat omáčku.
- Nepoužívejte zbytečné omluvy: Věty jako „Moc se omlouvám, že otravuji, ale...“ automaticky staví váš požadavek do pozice nepatřičnosti. Stačí zdvořilé „Omlouvám se“ pro upoutání pozornosti, za kterým hned následuje věcné sdělení.
