Dovolená v exotické Keni měla být splněným snem, skončila však nepříjemnou finanční dohrou. Když se kvůli vyostřené bezpečnostní situaci na Blízkém východě zrušily lety, paní Vendula nezpanikařila. Okamžitě začala jednat a strávila desítky minut na telefonu s českou asistenční linkou, aby si zajistila náhradní spojení domů pro sebe i svou rodinu.
Úkol splnila, vrátili se v pořádku. Skutečná krize se však dostavila až s vyúčtováním od mobilního operátora. Částka za hovory z Afriky se vyšplhala na 5 400 korun.
Pojišťovna paní Vendule sice vyplatila odškodné za zpoždění letu, ale proplatit účet za telefon odmítla. Tento případ není ojedinělý a odhaluje zásadní mezeru v povědomí českých cestovatelů o tom, co vlastně standardní cestovní pojištění kryje.
Nechtějí nám let proplatit. Zoufalí cestující řeší odmítavý přístup pojišťoven |
Past jménem náklady na spojení
Většina turistů žije v domnění, že pokud mají sjednané cestovní pojištění s asistencí, pojišťovna automaticky přebírá odpovědnost za vše, co s řešením problému souvisí. Realita je však mnohem striktnější.
„Cestovní pojištění se vždy řídí pojistnými podmínkami konkrétního produktu. Náklady na kontaktování asistenčních služeb jsou pojistnými podmínkami zpravidla z plnění vyloučeny,“ vysvětluje Andrea Brádlerová, tisková mluvčí online srovnávací služby RIXO.cz. Podobně jako za telefonáty se podle ní v rámci pojištění většinou nehradí ani náklady na překlady dokumentů nebo jiné vedlejší výdaje spojené s řešením pojistné události.
Dlouhodobé cestovní pojištění má mnohá plus. Produkt ale vybírejte pečlivě |
Kdy se můžete domáhat peněz u cestovní kanceláře?
Pokud pojišťovna couvne, nabízí se poslední instance: cestovní kancelář nebo agentura. Hranice je tu však tenká a rozhoduje faktor: kdo nese vinu?
Jiřina Ekrt Jirušková, tisková mluvčí cestovní agentury Invia, uvádí: „Pokud klient řeší situaci, která vznikla prokazatelnou chybou cestovní kanceláře nebo zprostředkovatele, může se obrátit na daný subjekt s žádostí o kompenzaci. V takových případech se postupuje individuálně a je potřeba doložit například výpis hovorů nebo fakturu.“
Pokud by tedy cestovní kancelář například zapomněla paní Vendule poslat včasné informace o změně letu, šance na proplacení hovorů by byla vysoká. V tomto případě byla však na vině nepředpokládatelná událost: konflikt na Blízkém východě. „Pokud se nejedná o pochybení na straně prodejce ani cestovní kanceláře, ale o okolnosti mimo kontrolu všech stran, tyto náklady se zpětně neproplácejí,“ dodává Jirušková.
Srovnání pojišťoven Kdo hovory proplatí?
Trh je v této otázce rozdělen na tři tábory. Zatímco některé pojišťovny náklady na telefonáty výslovně vylučují, jiné je v omezené míře hradí. Třetí skupina pojišťoven má podmínky nejasné, což v praxi znamená nejistý výsledek a zdlouhavé dokazování.
| Pojišťovna | Uhradí náklady na telefon? | Co říkají pojistné podmínky |
|---|---|---|
| AXA, Direct, Slavia, UNION | NE | Výslovně vyloučeno |
| UNIQA | ANO | Výslovně hradí do 0,1 % z limitu asistence |
| ČSOB pojišťovna | ANO | Výslovně hradí do výše 5 000 Kč |
| Kooperativa, Komerční pojišťovna | ANO | Výslovně hradí |
| Generali Česká, Allianz, VZP, ČPP | NEJISTÉ | Není výslovně vyloučeno, ani výslovně hrazeno |
| ERGO, SV pojišťovna, Colonnade | NEJISTÉ | Není výslovně vyloučeno, ani výslovně hrazeno |
Zpracoval online srovnávač RIXO.cz k dubnu 2026. V případě, že se pojišťovna v podmínkách o hovorech nezmiňuje, nelze se na úhradu paušálně spolehnout. Pojišťovna může takový náklad považovat za nepřímý výdaj klienta, který nesouvisí přímo se samotnou škodní událostí. Uznání pak podléhá individuálnímu posouzení.
Cestovní pojištění: kličky, kvůli nimž nemusí pojišťovna platit |
Právní pohled Má smysl se odvolávat?
Pokud skončíte jako paní Vendula, rozhoduje jediné: co stojí černé na bílém v pojistné smlouvě. Pokud jsou hovory ve výlukách, odvolání je prakticky marné. Pojišťovny totiž mají právo samy definovat „účelně vynaložený náklad“ a telefonní účet do něj bez výslovného sjednání zahrnou málokdy.
Poslední nadějí tak zůstává „obchodní gesto“ ze strany cestovní kanceláře. Na to však nemáte právní nárok, pokud cestovní kancelář problém přímo nezavinila.
Kdy může být roaming zpoplatněn a jak se liší od mezinárodního volání |
Jak se pojistit proti telefonnímu bankrotu?
Abyste se příště vyhnuli tisícovým účtům, experti doporučují kombinaci prevence a moderních technologií:
- Prověřte si podmínky předem: Pokud cestujete mimo Evropskou unii, kde neplatí evropský roaming, hledejte pojišťovnu, která asistenční hovory hradí. Jak ukazuje naše tabulka, rozdíly jsou markantní.
- Využívejte data, ne minuty: Mnoho asistenčních služeb je dnes dostupných přes aplikace, WhatsApp nebo e-mail. Lokální SIM karta s daty nebo hotelová Wi-Fi vás vyjde na zlomek ceny mezinárodního hovoru.
- Dokumentujte každý krok: Pokud už volat musíte, vyžádejte si od operátora výpis hovorů. Bez přesného doložení času a čísla, na které jste volali, vám náklady neproplatí ani ta nejvstřícnější pojišťovna.
- Zpětná vazba od operátora: Někteří mobilní operátoři umožňují nastavit si finanční strop pro data i volání. Po jeho dosažení se služby zablokují a vy neriskujete dluhy.
