Sobota 22. února 2020, svátek má Petr
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Sobota 22. února 2020 Petr

Když budete řešit operátorské trable, tak vám odpoví umělá inteligence

  0:18aktualizováno  0:18
Zákazníkům T-Mobilu volajícím na infolinku pomáhá operátorské problémy řešit nově virtuální asistentka. U operátora „pracuje“ sice již od září, stále se ovšem učí. Prozatím tak obsluhuje omezený počet hovorů, zvládne už ovšem poradit třeba s vyúčtováním. Má navíc velkou výhodou: je dostupná nepřetržitě.

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

„Dobrý den, jsem Týna, nejsem sice z masa a kostí, ale i tak Vám zkusím pomoct s vyúčtováním,“ uslyší nově zákazníci T-Mobilu volající na infolinku operátora. Jeho virtuální asistentku prozradí jen kraťounká, byť patrná zaváhání ve chvíli, když volajícímu sděluje předpokládané důvody, proč ji kontaktuje. „Podle záznamů, co tu mám, mi asi voláte kvůli ... částce na vyúčtování ... nebo ... neproběhlému inkasu,“ promlouvá třeba dál k volajícímu. Nebo se dotáže, zda se má podívat, jsou-li vyúčtování zákazníka zaplacena a kolik mu zbývá případně doplatit.

Týna byla do týmu podpory na infolince „přijata“ již v září, stále se ovšem učí. V současnosti podle Kateřiny Mikeskové z tiskového oddělení T-Mobilu odpovídá pouze na ty hovory, u kterých operátor identifikuje potíže volajícího s vyúčtováním, inkasem nebo podobným fakturačním důvodem. „Zatím to jsou jednotky procent z celkového objemu hovorů (2,5 %),“ upřesnila Mikesková.

Podle operátora tato umělá inteligence dokáže poradit s vyúčtováním stejně informovaně jako běžný telefonní operátor. Oproti němu má navíc výhodu: nejenže je stále dobře naladěna, ale zákazníci se jí dovolají v kteroukoli dobu, je totiž k dispozici nepřetržitě a bez čekání.

Jednodušší požadavky zvládá řešit i mimo pracovní dobu či v nočních hodinách, nonstop infolinku totiž operátor zrušil už před více než dvěma a půl rokem. Od 3. dubna 2017 je k dispozici jen od pondělí do pátku od 8 do 21 hodin, o víkendech a svátcích od 8 do 17 hodin. Nepřetržitě lze řešit pouze urgentní záležitosti jako například blokování/odblokování SIM (více viz S T-Mobilem už v noci nic nevyřešíte, výrazně omezí provoz infolinky).

Týna zvládá na dotazy reagovat podobně jako běžný pracovník infolinky. „Interaktivně reaguje, ptá se, umí vysvětlit jednotlivé účtované položky, poskytne informaci o splatnosti vyúčtování nebo třeba ověří, zda je vyúčtování uhrazeno. Na přání zašle detailní informace o vyúčtování nebo dokáže deaktivovat produkty v portfoliu služeb, které zákazník nechce dál využívat,“ informuje operátor, s čím dokáže Týna v současnosti jeho zákazníkům pomoci.

Stále se ovšem učí řešit širší spektrum požadavků, podle T-Mobilu tak brzy zvládne poradit třeba i s nastavením internetu či zařízení. Díky tomu bude moci obsluhovat stále více zákazníků. Podle Mikeskové by v budoucnu mohla pokrýt všechna zákaznická volání a časem nahradit hlasový automat. V současnosti při komplikovanějších dotazech nabídne volajícímu kontakt s telefonním operátorem, spojí jej s ním i na jeho výslovné přání.

Týna podle operátora skutečně slyší a rozumí tomu, co jí volající říká. Tím se liší od obvyklého hlasového automatu, který jen zákazníka provází nabídkou infolinky. „Přívětivě vám poradí a poskytne požadované informace. Odpověď nebo řešení, které právě potřebujete, dostanete v průměru čtyřikrát rychleji než při čekání na spojení s živým asistentem,“ doplnil manažer zákaznického centra komerční divize T-Mobilu ČR Jiří Smetana.

Nasazení virtuální asistentky je reakcí na změny související s digitální dobou a novými technologiemi. Podle operátora jde o moderní nástroj obsluhy zákazníka, který odpovídá jejich rostoucímu počtu a rozšiřujícím se službám. V současnosti je Týna nasazena v pilotním provozu. Neobsluhuje tedy všechny hovory na infolince T-Mobilu, nicméně operátor předpokládá její plné využití v horizontu jednoho roku.

Závan minulosti

Zní vám spojení Týny a T-Mobilu povědomě? Nepletete se. Stejnojmennou virtuální asistentku zařadil operátor do testovacího provozu již před více než jedenácti roky. Tehdy měla Týna vyřešit nevyhovující hlasový automat, operátoři tuto alternativu nasadili v souvislosti s přibývajícími zákazníky, kdy už živí operátoři nebyli schopni odbavovat stále početnější množství volajících.

Virtuální asistentka Týna měla komunikaci se zákazníkem dodat lidský rozměr. Před jedenácti lety byla nasazena jako alternativa k nutnosti mačkání kombinace tlačítek. Bylo ovšem nutné na ni mluvit jednodušeji (více viz U T-Mobile s vámi bude mluvit virtuální Týna. Poslechněte si ji). 

Umělou inteligenci ke komunikaci se zákazníky využívá i Vodafone. Namísto hlasové asistentky již v srpnu 2018 nasadil chatbota jménem TOBi. Zákazníkům operátora pomáhá nonstop, a to třeba ve chvílích, kdy zapomenou PIN a PUK ke své SIM. Od letoška ovšem zvládá i poradit s vyúčtováním služeb. Zákazníkům jej pomůže najít, zvládne vysvětlit vybrané položky či jim poradí, kdy a kam mají částku uhradit. Vodafone plánuje další rozšíření schopností svého virtuálního asistenta.

Autor:
  • Nejčtenější

Výrobce největšího mobilního propadáku definitivně zavírá krám

Po třech letech od uvedení prvního neúspěšného pokusu prorazit na smartphonový trh značka Essential od spoluzakladatele...

Samsung zasypal své telefony po celém světě podivnou notifikací

Pokud vám na telefon značky Samsung také dorazila podivná notifikace s číslem 1, nejste sami. Samsung patrně omylem...

Cestujícím na lodi v karanténě rozdalo Japonsko dva tisíce iPhonů

Výletní loď Diamond Princess, kterou drží Japonsko kvůli rozšíření koronaviru na palubě v karanténě v jokohamském...

Nový levný iPhone představí Apple možná už na konci března

Očekávaného nástupce levného modelu iPhone SE se podle posledních informací dočkáme na tiskové konferenci Applu, která...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Na Apple netradiční patent hodinek. Obvykle firma takto neexperimentuje

Apple Watch jsou s jasnou převahou nejprodávanějšími chytrými hodinkami. Už minulá generace přinesla pokročilý snímač...

Premium

Která auta jsou skutečně bezpečná? Crash testy versus realita

Setkáváme se s názory, že auta jsou navrhována tak, aby dosáhla dobrých výsledků v nárazových testech. Díky Folksamu...

Premium

Trend u rozvodů: čím dál více dětí končí ve střídavé péči

Neustálé pendlování mezi dvěma domácnostmi dětem škodí, varují odborníci. Ve střídavé péči je v Česku stále více dětí....

Premium

Když je střílečka povinná. Hraju hry a platí mě za to, říká člen týmu Brute

Má k dispozici fitness trenéra, mentálního kouče, psychologa a ve škole individuální studijní plán. Tedy servis...

  • Další z rubriky

Podmínky roamingu ve Velké Británii se nemění. Zvrat nelze ovšem vyloučit

O půlnoci z pátku na sobotu Velká Británie definitivně vystoupí z Evropské unie. Zákazníci tuzemských operátorů ovšem...

Bez mobilu, a přesto pod dohledem. T-Mobile má speciální Twist sadu pro děti

T-Mobile oprašuje myšlenku Twist sad, ty zákazníkům dříve nabízely kombinaci služeb a zařízení za výhodnější cenu. Nyní...

Už Palacký na nich chtěl vydělat. Teď telefonní budky ve velkém ruší

Z Česka letos zmizí většina zbývajících veřejných telefonních automatů. Operátor O2 má totiž od nového roku povinnost...

Premium

Všichni touží po 5G sítích, ale potřebujeme je už teď?

Výrobci mobilů stále častěji přicházejí s mobily s podporou sítí páté generace, operátoři po světě tyto sítě...

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Najdete na iDNES.cz