Začněme krizovou situací. Co současné mobilní sítě zvládnou, když nastanou problémy? Co se stane se sítí, když dojde k přerušení dodávek proudu?
Toto téma intenzivně řešíme a máme samozřejmě i zkušenosti z minulosti, například při povodních. Proto dopředu připravujeme krizové plány sami i s distributory energií. Navíc zde došlo s ohledem na technologie i k systémové změně.
Historicky to totiž fungovalo tak, že když vysílač přešel na záložní baterie, operátor kvůli úspoře energie vypnul rychlá data a prioritou bylo jen udržet volání ve 2G. My jsme ale tuto základní krizovou službu redefinovali. Dnes je naší prioritou udržet data pro minimálně 80 procent populace na rychlosti minimálně 5 Mbit/s.
A jak dlouho dokáže takový vysílač fungovat bez proudu?
Vysílače, které zajišťují tu minimální službu (tzv. kategorie A), vydrží na bateriích minimálně šest hodin. Provoz na baterie pravidelně testujeme a provádíme revize.
Pro nejkritičtější situace a prodloužení chodu sítě pak máme k dispozici také diesel generátory, které po dohodě s distributory elektřiny prioritně převážíme na místa, kde bude obnova napájení trvat nejdéle.
Plnohodnotné 5G je na dosah, testy pokračují
Zmínil jste data a starší 2G technologie. Jaká je tedy vlastně momentálně situace s mobilními sítěmi v Česku? Na jakých technologiích jsou postavené a co je dnes standardem?
Dnes už je standardem 5G, takže detailně sledujeme populační i geografické pokrytí a rozvíjíme kapacitu sítě, která s 5G na nejvyšší frekvenci 3,7GHz přináší gigabitové rychlosti. Důležitou součástí jsou i technologie pro průmyslová IoT zařízení, jako je LTE Cat-M, Narrowband IoT nebo nově RedCap u 5G. Aktuálně začíná éra 5G+ (tzv. 5G Standalone), které přináší naplno funkce jako síťový slicing (možnost rozdělení sítě na víc samostatných virtuálních sítí – pozn. red.), umožňující specifické nastavení parametrů sítě pro konkrétní lokality, zákazníky nebo specifické služby a aplikace.
Standalone 5G už tedy vaše síť podporuje?
Na většině území už máme tuto technologii, tedy čistou 5G síť, nasazenou. Jsme ve fázi optimalizace a testování nastavení radiových frekvencí, protože telefony a další zařízení se chovají v 5G a 5G+ jinak. Jinak agregují frekvenční pásma a potřebujeme všechno vzájemně sladit, aby zákaznická zkušenost v 5G+ na různých typech zařízení byla stejná nebo lepší. Aktuálně dokončujeme testy a přípravu pro Android. Složitější to bývá s Applem, který umožní aktualizaci firmwaru svých telefonů až po certifikaci, kterou můžeme začít teprve po několika měsících živého provozu 5G+ v síti.
Jan HruškaU operátora O2 (dřív Eurotel) pracuje Jan Hruška od roku 2004. Vystřídal různé pozice, podílel se například na vývoji e-shopu operátora, řídil dlouhodobou strategii prodejních kanálů a na pozici technického ředitele O2 pracuje od roku 2018. Vystudoval Univerzitu Karlovu.  |
Ono nasazení nové technologie není jen o výměně hardwaru nebo aktualizaci softwaru. Parametry se i u chytrých telefonů musí testovat a ladit, různé modely se mohou chovat různě, navíc v síti máme stovky typů dalších zařízení. Například jsme zjistili, že starší M2M zařízení bez podpory 5G nebo i některé 5G modemy se při pouhé detekci 5G+ v síti dostávaly do stavu, kdy přestaly fungovat. Proto se spouštění 5G Standalone trochu zpozdilo oproti původním plánům. Zákaznická zkušenost má vždycky přednost před technologickou inovací.
Vývoj mobilních sítí
Bude 5G klíčovou technologií i za pět let? A co starší technologie 2G?
Za pět let bude naprostým standardem 5G Standalone, očekáváme, že například u smartphonů budou v sítí ze sta procent 5G přístroje. Zároveň už pravděpodobně začneme v laboratořích testovat 6G, jehož komerční start ale přijde až někdy po roce 2030. Co se týče 2G, máme z poslední aukce 2G frekvence povinnost ho provozovat minimálně do poloviny roku 2028, už nyní tedy zákazníky upozorňujeme, že 2G tu nebude věčně, že je potřeba to zvažovat při nákupu nových zařízení a včas se připravit i na výměnu těch starších.
Co čeká 2G potom? Nemůže se její podpora přesunout k menším výrobcům, podobně jako u náhradních dílů pro starší auta?
Nemyslím si. S postupným ústupem 2G bude stále složitější zajistit náhradní díly i servis a výrobcům se už nevyplatí tuto technologii podporovat. Poptávka bude příliš malá, zatímco modernější technologie dál zlevňují. To je vidět i u komunikačních modulů, kde se cenový rozdíl postupně obrací ve prospěch novějších, 4G a 5G řešení. Navíc velcí operátoři už budou soustředit své investice na současné a budoucí generace sítí.
Několikrát jste zmínil M2M zařízení, tedy konektivitu pro stroje. Je tento trh stále generovaný převážně firemními zákazníky?
Větší objemy tvoří jednoznačně firmy, velkým tématem jsou teď například chystané miliony chytrých elektroměrů, které potřebují mít připojení k internetu. V privátním segmentu pak vidíme obrovský boom u nositelné elektroniky. Příkladem jsou stále víc rozšířené chytré hodinky s konektivitou (takže mohou fungovat samostatně a většinou používají moderní eSIM – pozn. red.) Populární jsou i různé trackery nebo SOS tlačítka pro seniory, u kterých skutečně nastává doba, kdy komunikují se sítí naprosto autonomně.
A co konektivita do nových aut, to je pro vás zajímavý byznys?
Pro nás, jako pro lokálního operátora, to není zásadní. Automobilky tyto služby, ať už jde o SOS systémy, nebo infotainment, většinou soutěží globálně a nasmlouvávají je s různými nadnárodními agregátory pro celou Evropu.
Lidem je fuk, jaké SIM používají
Mobilní sítě tedy opouštějí dávné původní technologie, což pro zákazníky do budoucna znamená nejenom konec 2G, ale třeba i fyzických SIM. Třeba iPhony v USA jsou už bez slotu na fyzickou SIM a další generace to může tak mít i globálně. Ale chtějí to zákazníci?
Zákaznická zkušenost ukazuje, že většině je to úplně jedno. Pokud telefon jinou možnost nenabízí, uživatelé se rádi přizpůsobí. Proces obsluhy a výměny je dnes snadný, my ho máme integrovaný přímo do aplikace Moje O2. Díky eSIM si zákazníci mohou pořídit nový tarif zcela digitálně, bez jakéhokoli kontaktu s prodejcem. Není potřeba čekat na doručení plastové SIM poštou nebo kurýrem, není potřeba chodit na prodejnu. A s aplikací Moje O2 není potřeba řešit ani žádná potvrzení přes e-maily a načítání QR kódu pro aktivaci. Navíc se eSIM přes aplikaci i pohodlně spravují.
Další velkou současnou technologickou změnou je umělá inteligence. Jak významná je v telekomunikacích?
U naší aplikace Moje O2 vidíme jasný posun. Přecházíme od proklikávání složitých menu k inteligentním konverzačním chatbotům, se kterými se domluvíte psaním nebo prostě namluvíte svůj požadavek. Budoucnost bude taková, že uživatel popíše svůj problém už na úvodní stránce a umělá inteligence mu dynamicky sama vygeneruje cestu k řešení. Představte si to tak, že mobilní aplikace bude sama vytvářet konkrétní obrazovky a tlačítka podle toho, co zákazník zrovna potřebuje.
A jak se to projevuje na infolinkách? Voiceboti tam fungují dlouho a dlouho to bylo spíš k zlosti.
Dnes už zhruba třetinu interakcí na infolince vyřeší virtuální asistentka neboli voicebot. Naší vizí je zákaznické centrum v budoucnu plně automatizovat, takže živí zaměstnanci nebudou přijímat rutinní hovory, ale budou spíš vyvíjet a řídit tyto hlasové asistenty. Dnes už jsme navíc voicebota propojili přímo s CRM systémem (software pro řízení vztahu se zákazníky – pozn. red.). Virtuální asistent tak už nerecituje jen obecné ceníky, ale vidí konkrétní tarify i faktury zákazníka, čímž se rozsah jeho pomoci výrazně zvětšuje.
Voiceboti už poznají zlost a nadávky
Umí si virtuální asistent poradit s nepříjemnými zákazníky? Co udělá, když mu někdo začne nadávat nebo mu skáče do řeči?
Schopnost bota poznat, že mu zákazník skočil do řeči a něco namítá, je naprosto klíčová pro přirozenou konverzaci. Zvládat emoce je ale těžší. Když botovi nadáváte, on zůstává dál milý. Což bohužel některé vytočené zákazníky rozzlobí ještě víc. Učíme ale bota, aby poznal své limity a dokázal v případě nutnosti komunikaci plynule předat živému operátorovi, abychom zákazníka v systému nezacyklili.
Není den, kdy by se v médiích nebo na sociální síti neobjevil příběh, jak podvodníci po telefonu připravili někoho o velké peníze. Často je to volání ze zahraničí, ale s podvrženým českým číslem. Může tomu operátor vůbec zabránit?
Je to komplikované, ale máme řešení. My operátoři v Česku jsme vytvořili systém, pomocí kterého si v reálném čase vyměňujeme informace o hovorech, které právě přicházejí. Funguje na principu obousměrného ověřování hovorů mezi sítěmi operátorů. Ochranný firewall dokáže rychle zjistit, zda volající číslo skutečně patří do sítě daného operátora a zda vás opravdu právě teď volá. Pokud operátor, od kterého má hovor přicházet, identitu volajícího čísla nepotvrdí, znamená to, že je číslo podvržené, a systém hovor zablokuje dřív, než vám začne vůbec vyzvánět.
Takže proč ta volání stále procházejí?
Aby to fungovalo úplně dokonale, muselo by takto spolupracovat všech asi tisíc operátorů po celém světě. Navíc u mezinárodních hovorů vstupuje do hry řada prostředníků, nefunguje to vždy jako přímé propojení mezi dvěma operátory. Definitivní nadějí jsou tak až nové generace standardů, které by podvrhování identity volajícího v samotném telekomunikačním jádru zcela znemožnily.
Začínají se objevovat i řešení založená na umělé inteligenci – váš osobní virtuální asistent může hovor přijmout za vás, rozpoznat, zda je pro vás relevantní, nebo jde o podvod, nechtěný telemarketing a podobně, a podle toho vám pak hovor předá nebo ukončí.
