Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

Zákazníci říkají, že operátoři jsou méně dotěrní. Ale chyby se stále najdou

  1:08aktualizováno  14:00
Mobilní operátoři se v očích zákazníků za uplynulé dva roky stali méně otravnými, ukazuje to průzkum společnosti Enehano. Jenže zatímco v některých parametrech se operátoři zlepšili, jinde stagnují, nebo se dokonce zhoršují, takže péče o zákazníka stále není ideální.

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Technologická společnost Enehano provedla v letech 2020 a 2022 průzkum mezi zákazníky mobilních operátorů. Zaměřila se v něm na spokojenost s jejich zákaznickým servisem. V roce 2020 označilo mobilní operátory za nejotravnější firmy 45 procent z 525 respondentů průzkumu. Kolik lidí si to myslelo vloni, firma sice neuvedla, ale výsledky nového průzkumu interpretuje jako zlepšení.

Operátoři totiž především přestali zákazníky do jisté míry obtěžovat zbytečnými telefonáty. Zatímco v roce 2020 se s takovým obtěžujícím telefonátem od operátora (třeba s nabídkou služeb) setkalo 33,3 % respondentů, vloni už to bylo „jen“ 26 %. Posun je to významný, stále to ovšem dává velký prostor ke zlepšení.

K tomu by podle názorů zástupců autorů průzkumu mohlo dojít. „Operátoři dříve neuměli ze všech svých systémů poskládat veškeré informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak to vypadalo, že vůbec neznají vlastní zákazníky a že pravá ruka neví, co dělá levá,“ říká Jiří Vytlačil z Enehana a dodává: „To se naštěstí začalo měnit a operátoři postupně své interní systémy mění, slučují a přesouvají do cloudu. Jedním z pozitivních efektů pro zákazníka je pak právě menší množství zbytečných telefonátů.“

Podle průzkumu jsou také zástupci operátora v komunikaci se zákazníky pravdomluvnější, se lhaním nebo nepřesnými informacemi se však stále setkalo 21,3 procenta respondentů. Operátoři jsou také ochotnější řešit proaktivně některé potíže či potřeby zákazníků a necelých 15 procent zákazníků si v průzkumu vloni na jednání operátora nestěžovalo vůbec, zatímco v roce 2020 to bylo jen necelých 11 procent lidí.

Na druhou stranu průzkum ukazuje, že ve spoustě oblastí ke zlepšení nedošlo a že mají mobilní operátoři v přístupu k zákazníků stále hodně co zlepšovat. Nejčastějším neduhem je nadále dlouhé čekání na infolince nebo pobočce. Nijak se pro zákazníky nezlepšila ani srozumitelnost poskytovaných informací a celý proces řešení požadavků nebo problémů je stále prakticky stejně zdlouhavý. Oproti průzkumu z roku 2020 dokonce zástupci operátora připadají zákazníkům arogantnější a méně ochotní, značně stoupl i podíl stížností na lajdáctví.

Spokojenost se zákaznickou péčí u mobilních operátorů
Se kterými níže uvedenými negativními projevy jste se setkala/a jako zákazník při jednání s telefonním operátorem?2020
[% dotázaných]
2022 [% dotázaných]
Dlouhé čekání (na pobočce, na telefonní lince)35,034,9
Obtěžování (neustálé volání obchodního týmu apod.)33,326,0
Lhaní, neříkání celé pravdy25,121,3
Nesrozumitelnost (spousta obratů, kterým nerozumím)19,219,2
Pomalost (když chci něco vyřídit, strašně dlouho to trvá)18,518,2
Arogance16,016,9
Neochota14,115,3
Nefunkční systém/automat13,112,4
Pasivita (když chci něco vylepšit, musím si to zařídit sám/sama)12,89,1
Absence lidského přístupu10,79,9
Lajdáctví6,99,1
S ničím10,914,9

Zdroj: Enehano

Nejčtenější

Elon Musk vás bude sledovat. Lidé panikaří z nové aktualizace iPhonů

Apple s novou aktualizací systému iOS 18.3 přidal podporu satelitního připojení Starlink. Odpůrci miliardáře Elona Muska, který Starlink vlastní, nyní aktualizaci chtějí bojkotovat. Aktualizace...

Do iPhonů míří první porno aplikace. Apple se vzteká, ale nic nezmůže

Digitální pravidla Evropské unie nutí velké technologické společnosti otevřít se širší konkurenci. Vývojáři díky tomu mohou aplikace pro iOS distribuovat i prostřednictvím alternativních aplikačních...

Apple chystá překvapení. Levný iPhone se má ukázat už 11. února

Obvykle dobře informovaný Mark Gurman z Bloombergu tvrdí, že nový iPhone SE (2025) bude představený už v úterý 11. února. To by bylo překvapivě brzy, obvykle jarní premiéry Applu připadají na některý...

Hlasitý hovor za 200 eur. Proti pokutě, kterou můžete dostat i vy, se odvolá

Asi to zná každý uživatel mobilního telefonu. Při probíhajícím hovoru potřebujete třeba dohledat něco na internetu, zkontrolovat notifikace či SMS, ale zároveň nadále komunikovat s protistranou....

Skoro to vypadalo jako podvod. Telefon pro minimalisty však existuje

Chvíli to vypadalo, že výrobce minimalistického telefonu sbalil peníze a zmizel. Po několikaměsíčním odkladu se však první kousky tohoto neobvyklého zařízení začínají konečně dostávat k zákazníkům.

Bude vypadat jako legendární foťák. Odhalení špičkového xiaomi se blíží

Fanoušci značky Xiaomi už netrpělivě vyhlíží novinku série Ultra, která by měla zastupovat to nejlepší, co výrobce dovede nabídnout. Vedle toho ale bude zajímavý i její design, který se inspiroval...

12. února 2025

Hlasitý hovor za 200 eur. Proti pokutě, kterou můžete dostat i vy, se odvolá

Asi to zná každý uživatel mobilního telefonu. Při probíhajícím hovoru potřebujete třeba dohledat něco na internetu, zkontrolovat notifikace či SMS, ale zároveň nadále komunikovat s protistranou....

11. února 2025  7:02

Čtyři mocnosti. Prohlédněte si aktuálně nejvybavenější smartphony

Nabídka špičkových smartphonů s nejnovější technikou je velmi bohatá. K loňským novinkám od Applu a Googlu stihli mnozí výrobci přidat svoje nové modely. My jsme tak porovnali přístroje čtyř značek,...

11. února 2025

Apple chystá překvapení. Levný iPhone se má ukázat už 11. února

Obvykle dobře informovaný Mark Gurman z Bloombergu tvrdí, že nový iPhone SE (2025) bude představený už v úterý 11. února. To by bylo překvapivě brzy, obvykle jarní premiéry Applu připadají na některý...

10. února 2025  8:21

Uvařeno, ochutnáno: Jak si v testu vedlo Nowaco Filé s bylinkovým máslem?
Uvařeno, ochutnáno: Jak si v testu vedlo Nowaco Filé s bylinkovým máslem?

Filé s bylinkovým máslem od Nowaca přináší lahodný zážitek bez námahy. Stačí pár minut ve vroucí vodě a na talíři máte šťavnaté a dokonale ochucené...

Adam Mišík o svém handicapu: Mohli jsme to léčit, ale rodiče nechtěli

Že by znal podobnou situaci z vlastního života, Adam Mišík popírá. Ale zahrál si ji rád. Ve filmu Holka od vedle je...

Nakreslili mi tečky na obličej a dekolt. Pět let tajila práci na Kingdom Come 2

Zatímco česká středověká hra Kingdom Come: Deliverance 2 právě zažívá zasloužený úspěch, práce na motion capture, tedy...

Po Pirátech z Karibiku jsem rok chodila na psychoterapie, přiznala Knightley

Keira Knightley (39) se rozpovídala o tom, jaký vliv měla filmová série Piráti z Karibiku na její hereckou kariéru....

Někde to stále mírně táhne, hodnotí Rolins lifting po roce. Je ale spokojená

Zpěvačka Dara Rolins (52) před rokem absolvovala vylepšení u plastického chirurga. Přestože neplánovala o liftingu...

Patří mezi nejkrásnější ženy světa a shání partnera. Její nároky jsou vysoké

Janaina Prazeresová je považována za jednu z nejkrásnějších žen světa. Podle magazínu Playboy je její vzhled absolutní...