Na nepříjemné zkušenosti se službou GameMine, která umožňuje přístup k více než 700 mobilních her, upozornili redakci Mobil.iDNES.cz čtenáři. Poškozených zákazníků O2 je přitom patrně několik desítek. První stížnosti na neoprávněně účtovanou službu se v diskuzním fóru portálu Živě.cz objevily totiž již konce března a zákazníků tohoto operátora se stejnou zkušeností stále přibývá.
Službu provozuje společnost GM Europe Limited, která má sídlo v maltském městě Floriana. Všichni přitom shodně trvají na tom, že si nic sami neobjednali a označují to za podvod.
„Jedná se o předplatné, které jsem si sám nevyžádal a včera mi přišla faktura od O2, kde bylo o 238 Kč navíc za 2 ks (119 Kč/1 ks) předplatného,“ upozornil zákazník O2, vystupující pouze pod jménem Stanislav.
„Netuším jak si dokázali potvrdit předplatné bez mého souhlasu, řeším to momentálně s O2, jelikož platby probíhají skrze O2 platby přes internet,“ dodal s tím, že antivirový program mu navíc zablokoval přístup na stránky poskytovatele, když po něm na základě vyúčtování začal pátrat. Doplnil ještě, že využívá vždy výhradně aplikace z oficiálního aplikačního obchodu Googlu.
Někteří z poškozených zákazníků operátora navíc upozorňují, že služba GameMine jim byla aktivována na čísle, které je vázáno na SIM v LTE modemu O2. „Stalo se mi to samé. Čtyřikrát strhnutá platba za 119 Kč. Mám internet od O2 a SIM v routeru! Nic jsem neobjednal a nic nikde nepotvrzoval. Ani telefonem, ani mejlem nebo něčím jiným,“ upozornil Martin Hampl.
„Stali jsme se nejspíš součástí podvodu ohledně aplikace GameMine. Žádná potvrzovací SMS nemohla přijít, jelikož SIM karta je v modemu od O2 a je na ní pouze internet. Volali jsem do O2 a slíbili, že službu zablokují. Tak uvidíme. Peníze nám stejně asi nevrátí,“ reagoval další poškozený
Na to, že je služba aktivována i na SIM nepoužívaných v mobilech, upozornili poskytovatele služeb poškození i na jeho oficiálních facebookových stránkách:
Buďte obezřetní, vyzval operátor. Nic jsme nikam nezadávali, brání se poškození zákazníci
Zástupce operátora v reakci na příspěvek na Facebooku pouze vyzval k větší obezřetnosti: „Potvrzení platby se provádí klikem, což může způsobovat neuvědomělé nebo i nechtěné transakce, určitě je vhodné být na internetu vždy obezřetný.“
Aktivace služby vyžaduje již opakované potvrzení Z mobilního telefonu (hlasový tarif s daty) se podle vyjádření O2 služba aktuálně objednává opakovaným kliknutím. Následně dorazí tři informační SMS. Dvě od GameMine, kdy v té první je uživatel informován o jednodenní lhůtě pro bezplatné zrušení odběru, ve druhé zaslané následující den pak o zpoplatnění. Třetí textovka dorazí přímo od O2. Opakovaným kliknutím je nutné aktivaci služeb potvrdit i třeba na tabletu připojeném přes router s mobilním LTE. Operátor podotýká, že v tomto případě není technicky možné zákazníky informovat prostřednictvím SMS. Nutnost opakovaného potvrzení objednávky podle operátora funguje i u jiných služeb, u nichž stížnosti na nevědomé objednání neeviduje. Věří tedy, že se tím situace vyřeší. O2 podotýká, že objednání služby zadáním telefonního čísla na webové stránce prostřednictvím počítače není možné. Objednat ji na cizí číslo tedy nelze. |
Poškození zákazníci nicméně trvají na tom, že svá čísla nikam sami nezadávali a ani nic nepotvrzovali. A to ani v případech, kdy byly na stránky služby GameMine přesměrováni po zavření vyskakovacího reklamního okna při brouzdání po internetu. Většina poškozených navíc zdůrazňuje, že webové stránky dotyčné služby před její spornou aktivací nikdy nenavštívila.
„Mám stejný problém, akorát mi platbu strhli čtyřikrát, vždy v neděli ve stejný čas. Na těch stránkách jsem nebyla a hry vůbec nehraji,“ reagovala koncem dubna Iva Brožová.
Na webové stránky služby GameMine zavítali většinou poprvé až ve chvíli, kdy se snažili zjistit, za co jim jsou peníze operátorem účtovány. Z jejich reakcí je navíc patrné, že nedochází k žádné autorizaci. To se nicméně podle operátora již změnilo.
„Poskytovatel služby, společnost GameMine, po naší výzvě minulý týden změnil způsob aktivace – zákazník musí objednání služby na jejich stránkách potvrdit opakovaně. Věříme, že tímto krokem předejdeme nevědomému objednání služby – funguje to tak i u jiných aplikací, kde stížnosti neevidujeme,“ informovala redakci Mobil.iDNES.cz mluvčí O2 Lucie Jungmannová a dodala, že objednání služeb není možné přes PC. „Zákazník musí být připojen na internet v mobilní síti O2,“ upřesnila.
Hned se odhlaste a platit nebudete, tvrdí operátor
„Zákazníkům, kteří využívají mobilní tarify, poskytovatel služby i my navíc zasíláme informační SMS jak při objednání služby, tak při každé platbě. Zpoplatnění od GameMine probíhá až druhý den po objednání – zákazník tak má možnost se ze služby odhlásit ještě před tím, než je zpoplatněna,“ informovala mluvčí O2 s tím, že u zákazníků využívajících pouze datové služby není odeslání takové SMS technicky možné.
Někteří poškození upozorňují, že jim nejčastěji dorazila až SMS s informací o aktivaci předplatného. V takovém případě alespoň mohli tuto záležitost obratem řešit. Ostatní se o pravidelně účtovaném týdenním předplatném za službu, kterou si údajně sami neobjednali, dozvěděli až zpětně z měsíčního vyúčtování.
Byly ovšem i případy, kdy zákazníci O2 ještě před SMS o aktivaci obdrželi ještě jednu textovku. Ta je vítala v GameMine a informovala je o hrách zdarma i výši předplatného, nescházely v ní ani odkazy na webovou stránku služby a kontakty na podporu či možnost zrušení odběru. Napadají nicméně načasování těchto zpráv.
„Ve 12:30 jezdím do práce a v autě mobil samozřejmě nepoužívám, vždy dorazím kolem 14. hodiny, což mi nesedí. Aktivace a žádost předplatného musela vzniknout bez mého vědomí,“ upozornil na nesrovnalosti v aktivačním procesu služby uživatel Stanislav. První textovka vítající ho v GameMine dorazila prý ve 13:13, druhá s informací o aktivaci předplatného pak ve 14:03.
Rozhodli se bránit. Nepomůže ani operátor, ani ČTÚ
Mnozí poškození informovali, že se pokusili vyúčtování u operátora reklamovat. Avšak bez úspěchu. O2 je v tomto případě totiž pouze v roli prostředníka. Dušují se proto, že zaplatí pouze pravidelné služby, tím se ovšem mohou vystavit ještě větším problémům.
Uživatelské podmínky jsou spornéMluvčí ČOI Jiří Fröhlich poukázal na sporné pasáže uživatelských podmínek: „Z hlediska té samotné fy GameMine se nezdá být v pořádku ta pasáž uživatelských podmínek v bodu 1. c), zejména pak ve spojení s navazující pasáží v bodu 4. b).“ V bodě 1. c) provozovatel informuje, že kliknutím na odkaz potvrzující předplacení služby dotyčný výslovně požaduje okamžité plnění před uplynutím zákonné lhůty pro odstoupení od smlouvy a souhlasí se ztrátou práv na odstoupení od smlouvy. Ve druhém zmíněném bodě se pak společnost odkazuje na ustanovení § 1837 písm. l) občanského zákoníku, podle něhož prý nemá dotyčný třeba právo odstoupit od smlouvy týkající se dodání digitálního obsahu, který není uložen na hmotném nosiči dat, což je právě případ služby GameMine. „Pouhé kliknutí na nějaký odkaz ‚Předplatití‘ / ‚Subscribe‘ tu podle právního názoru ČOI nemůže znamenat výslovný souhlas s něčím, co je napsáno jinde (tj. v bodu 1. c) uživatelských podmínek). To ust. § 1837 písm. l) ObčZ vyžaduje, aby spotřebiteli byla tato informace skutečně podána a on s tím takto vědomě vyjádřil svůj souhlas,“ upřesňuje Fröhlich a upozorňuje na klamavou obchodní praktiku: „Zároveň ta pasáž v bodu 4. b uživatelských podmínek vyvolává podezření na klamavou obchodní praktiku, jelikož na straně spotřebitele může vyvolat mylný dojem, že mu právo na odstoupení nesvědčí (ačkoli podmínky pro naplnění výjimky patrně nejsou naplněny, viz výše).“ Nicméně ani při případném prokázání klamavé obchodní praktiky není vyhráno. „Případný postih ze strany ČOI, pokud by se toto prokázalo, ovšem samozřejmě komplikuje okolnost, že jde o subjekt usazený na Maltě,“ podotkl Fröhlich. |
Právo na reklamaci vyúčtování na částku, s jejíž výši nesouhlasí, sice mají, nicméně ani sporná částka je neopravňuje k ignorování lhůty jeho splatnosti. V takovém případě se totiž vystavují riziku navýšení pohledávky o náklady vynaložené na její vymáhání (více viz Předražené vyúčtování určitě operátorovi zaplaťte, radí regulátor).
Rozhodli se proto obrátit na Český telekomunikační úřad (ČTÚ), Českou obchodní inspekci (ČOI) a podávají i trestní oznámení na policii. Nicméně třeba u ČTÚ nepochodí.
„Popisovaná záležitost se týká služeb prémiového obsahu, které nejsou službami elektronických komunikací a nespadají do kompetence ČTÚ,“ uvedl pro redakci Mobil.iDNES.cz mluvčí úřadu Martin Drtina s tím, že dohledovým orgánem nad tímto typem služeb je Česká obchodní inspekce.
Mluvčí ČOI nicméně tvrdí, že tato záležitost do kompetence inspekce nespadá.
„Ve vztahu k činnosti O2 předpokládám, že jde o poskytnutí platební služby, kde dle § 237 zákona č. 370/2017 Sb. vykonává dohled ČNB. V daném případě sice zřejmě nebude pochybení na straně O2, ale na množící se stížnosti na adresu firmy GameMine, jakožto třetí strany, by zřejmě nějak zareagovat měli. Tedy pokud byly dány dotyčnými zákazníky firmě O2 na vědomí,“ reagoval na dotaz redakce Mobil.iDNES.cz mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.
Někteří poškození získali zpět všechny peníze. Ale má to háček
Nejlepší obranou se tak v tomto případě jeví útok. Tedy bezodkladné odhlášení z odběru služby, jakmile zákazník operátora O2 zjistí, že mu jsou služby GameMine účtovány, aniž by se sám přihlásil k jejich odběru.
Prevencí je blokace plateb třetím stranámSituacím podobným té, s níž se nyní potýkají mnozí zákazníci O2, lze předejít, a sice blokováním plateb třetím stranám. Nastavit se jej může zákazník snadno prostřednictvím samoobsluhy svého operátora, operátoři dokážou v tomto ohledu pomoci i na informačních linkách. Je ovšem nutné počítat s tím, že tím bude znemožněno například i posílání dárcovských SMS či nákup jízdenky na hromadnou dopravu prostřednictvím SMS. |
Jak totiž sám provozovatel, tedy společnost GM Europe Limited informuje v uživatelských podmínkách, tak „předplatné je neomezené, a proto trvá na dobu neurčitou, dokud nebude zrušeno“.
Zrušit ji lze buď e-mailem nebo telefonicky (na webu služby je uvedeno pražské telefonní číslo). Vrácení neoprávněně vyúčtovaných poplatků je pak potřeba vymáhat přímo na maltské společnosti.
Podle reakcí poškozených zástupce společnosti při telefonickém rozhovoru sice prý ujišťuje, že se tak stane, jenže v následně zaslaném e-mailu se dotyční dozví, že pokus společnosti o vrácení peněz na účet u telefonního operátora se nezdařil. A tak společnost vyžaduje nejen zaslání bankovního spojení a telefonního čísla, na kterém byla služba aktivována, ale i adresu bydliště. Právě nad tím se ovšem mnozí poškození pozastavují: po takové zkušenosti s touto společností odmítají poskytnout jakékoli další údaje nad rámec těch potřebných k převodu peněz.
Není to poprvé. Loni GameMine „řádil“ v Polsku
Ti, kteří všechny společností požadované údaje poskytli, se nicméně prý skutečně dočkali plné refundace. Obavy ze zneužití poskytnutých údajů nicméně převládají.
Podobně nepříjemnou zkušenost se službou GameMine mají i zákazníci polského operátora Orange. Ti si na stejné praktiky stěžovali už loni v únoru. Tehdy se předplatné aktivovalo údajně třeba na základě reklamy na videoportálu YouTube. Poškození se rovněž bránili tím, že své číslo nikam nezadávali a nic nepotvrzovali. Za službu jim bylo účtováno 11,97 zlotých, tedy v přepočtu 72 korun.
„Nezaznamenal jsem žádný souhlas s poskytováním služeb, ani jsem nebyl informován o platbě, pouze na účtu jsem viděl, že byly účtovány poplatky za elektronickou službu, kterou jsem neaktivoval a kterou jsem nevyužil,“ upozornil tehdy jeden z poškozených zákazníků polského operátora Orange s tím, že ten by měl své zákazníky před takovými praktikami chránit.
Podotkl, že dostal pouze informační SMS, která vypadala jako reklamní sdělení. Z toho důvodu ji smazal, aniž by klikl na některý v ní obsažený odkaz.
Jak ukazuje i případ z Polska, tak provozovatel služby se zaměří vždy jen na zákazníky jednoho operátora. Podle zjištění redakce Mobil.iDNES.cz totiž konkurenční tuzemští operátoři nic podobného neevidují.
„Žádné podobné stížnosti ze strany našich zákazníků týkající se neoprávněně účtované herní služby Gamemine momentálně neevidujeme,“ informovala Pavla Hobíková z tiskového oddělení T-Mobilu. Ve stejném duchu se pro naši redakci vyjádřil i Ondřej Luštinec z tiskového oddělení Vodafonu.
