S asi 1,17 miliardami registrovaných uživatelů (podle Statista.com, Viber říká „přes miliardu“), patří komunikační aplikace Viber k nejpopulárnějším na světě, byť na WhatsApp, Facebook Messenger a třeba čínský WeChat nemá. Ovšem ačkoli se Viberu v minulosti nevyhnuly určité bezpečnostní komplikace, dnes aplikace, která má svou centrálu v Izraeli, kde v roce 2010 vznikla, uživatele láká na bezpečnou komunikaci a také jakousi záruku nezávislosti.
V roce 2014 koupil Viber japonský konglomerát Rakuten, takže Viber vlastně funguje mimo přímou sféru vlivu dnes často tak skloňovaných a znepřátelených mocností: USA a Číny. Tradičně je pak Viber silný právě v našem regionu, kde historicky bodoval i tím, že byl (podobně jako třeba WhatsApp) k dispozici i pro starší platformy mobilních telefonů. Viber také jako jeden z prvních (možná vůbec jako první) messengerů nabídl možnost nejen textové komunikace, ale také vzájemného volání zcela zdarma. Tuto funkci měl Viber ihned od počátku a stala se jedním ze základních kamenů jeho popularity.
Dnes už nic takového nepřekvapí, ale Viber zůstává oblíbený a nadále se rozrůstá. Nejdůležitější pro něj při růstu zůstává právě region střední a východní Evropy, Blízkého východu a severní Afriky, kde aktivitám společnosti šéfuje Atanas Raykov, který se s námi v rozhovoru podělil o nejnovější dění na trhu messengerů.
Jak se Viber za deset let od svého vzniku proměnil?
Před deseti lety jsme odstartovali se službou volání zdarma a v tom je naše velké dědictví. Dodnes naše služby volání využívá mnoho lidí, ale časem se přeci jen těžiště komunikace trochu změnilo. Více času lidé tráví psaním zpráv a tomu jsme se v průběhu let přizpůsobili. Přidali jsme funkce jako různé nálepky, obrázky a emotikony, začali jsme se ještě více soustředit na bezpečí a soukromí. V roce 2016 jsme přidali end-to-end šifrování.
Před dvěma lety jsme jako první přidali možnost mazat zprávy z konverzací, a to i u již doručených a otevřených zpráv. Přidali jsme i možnost editovat zprávy, třeba v nich opravit překlepy a podobně, v tom jsme byli rovněž jedni z prvních. V současnosti připravujeme mnoho nových služeb, které Viber změní v aplikaci s širokým využitím, které přesáhnou pouhé chatování, ale budou uživatelům pomáhat s běžnými věcmi, jako je objednání taxi, zaplacení účtů, služeb nebo výrobků.
Hodně uživatelů řeší u messengerů bezpečí a Viber to za něj v minulosti několikrát „schytal“. Jak jste na tom teď?
Nejdůležitější bylo přidání zmíněného end-to-end šifrování. Od samého počátku také Viber neuchovává žádná data ze soukromých nebo skupinových konverzací na našich serverech. Nevytěžujeme informace od uživatelů, jen je přes naši infrastrukturu přenášíme, a když jsou doručeny, jsou mimo náš dosah. Každá konverzace má své jedinečné šifrovací klíče. Nenabízíme uživatelům zálohování zpráv na našich serverech, zprávy necháváme plně pod jejich kontrolou. Zálohovat si je mohou na své vlastní cloudové služby, zejména ty u Googlu nebo Applu.
Důležitou součástí důvěry v nás jsou i naši majitelé. Viber je součástí skupiny Rakuten, což je japonská společnost působící v sektorech internetového prodeje, bankovnictví, telekomunikací, digitálního obsahu a podobně. Je to firma, která se hodně řídí morálními zásadami a zakládá si na správném chování a dobrém zacházení se zákazníky. Je to také firma obchodovaná na burze, což třeba i pro nás znamená, že nemůžeme nikomu dávat žádné falešné sliby. Nemůžeme ani naše sliby třeba po šesti měsících změnit, to by investoři nesli velmi nelibě.
Říkáte, že nevytěžujete data uživatelů, ale aplikace Viber má přístup ke kompletnímu seznamu kontaktů v telefonu uživatele a potvrzením podmínek používání služby dává uživatel souhlas s tím, že můžete prodávat jeho data třetím stranám. Můžete otázku ochrany soukromí v tomto ohledu upřesnit?
Co se týká seznamu kontaktů našich uživatelů – ten využíváme pouze k informování našich uživatelů, že se jejich kontakty přidaly na Viber. A že s nimi mohou začít bezpečně komunikovat. Jinak tuto službu pro naše uživatele nemůžeme zajistit. Od začátku byla mezi uživateli populární, obzvláště v době, kdy se dalo poprvé komunikovat přes aplikaci zdarma a aplikace nabízela kvalitní přenos.
Druhá část se týká takzvaného Advertising ID a dalších neidentifikovatelných dat, jako je věk našich uživatelů. Zde následujeme standardy běžné pro náš obor a dbáme na to, aby se s externími partnery sdílelo minimum informací. Ti ale tyto neidentifikovatelné informace potřebují k tomu, aby s námi mohli vytvořit zajímavou reklamní nabídku pro uživatele. A zde bych opět rád zdůraznil, že nikdy nevyužíváme žádné informace z komunikace uživatelů, ať jde o zprávy, hovory, videa, fotografie, likes nebo cokoliv jiného, co si mezi sebou uživatelé sdílí a jak třeba reagují ve skupinách. Dobrovolně jsme se rozhodli zavést šifrování komunikace na obou stranách ve všech soukromých a skupinových chatech a hovorech, což je nyní zlatým standardem.
Pokud nevytěžujete uživatelská data, na čem vyděláváte?
Naše hlavní služby jsou pro naše uživatele zdarma. Uživatelé, kteří chtějí, si ale mohou v aplikaci zakoupit například různé sady tematických nálepek. A pak je tady služba Viber Out, tedy volání na klasická mobilní a telefonní čísla po celém světě, která nemají nainstalovaný Viber. Naším hlavním zdrojem příjmů jsou však nejrůznější obchodní partnerství.
Velmi důležitá je pro nás v poslední době spolupráce s firmami a značkami přímo v naší aplikaci. Byli jsme jedněmi z prvních, kdo se na poli messengerů otevřel komerčním subjektům, které si u nás mohou vytvořit vlastní existenci. Firmy mohou mít na Viberu chatboty, komunity, samolepky a mohou se tak spojovat s různými cílovými skupinami. Máme například službu chatbotů, takže uživatelé mohou být s firmami 24/7 a řešit s nimi své potřeby nebo dotazy. Firmám také nabízíme zasílání ověřovacích zpráv, takže namísto klasických SMS mohou třeba zprávy s kódy pro ověřování posílat přes Viber a spojit je s různými propagačními sděleními v zajímavějším a dynamičtějším formátu.
Na tomto poli se nám vede velmi dobře, máme v Evropě asi 20% podíl na trhu ověřovacích a potvrzovacích zpráv. V Česku například tuto službu využívají internetové obchody Alza a Mall, které takto uživatelům, kteří si svůj Viber účet spojí s účtem u těchto služeb, doručují zprávy s potvrzením objednávky.
Tyto služby neustále vylepšujeme, nově například nabízíme speciální autorizační služby pro různé společnosti a také banky. Namísto toho, aby uživateli chodila potvrzovací SMS, dostane od banky, u které si službu nejprve aktivuje, zprávu přímo ve Viberu. Měsíčně takto zpracováváme několik miliard zpráv a pracuje s námi 25 světových bank. Jsou mezi nimi na globální úrovni například UniCredit nebo Société Générale, takže je určitě šance, že se této funkce v budoucnu dočkají třeba i jejich zákazníci v České republice.
Letošní rok se nese ve znamení pandemie nemoci covid-19. Co to znamená pro Viber?
My jsme vždy byli platforma spíše pro osobní komunikaci než třeba nástroj pro firemní konference a v tomto ohledu to platí i v aktuální situaci. Vidíme ten trend, že lidé svou osobní a pracovní komunikaci oddělují, takže zatímco pro práci používají řešení jako Zoom nebo Microsoft Teams, pro soukromé konverzace volí například nás.
Co pozorujeme opravdu výrazně, je vzestup popularity videovolání. Od počátku pandemii u nás výrazně vzrostl podíl videohovorů. Máme více než desetinásobný počet videohovorů než před pandemií a hovory jsou také daleko delší než dříve. Zvýšil se i textový provoz, ale ne tak výrazně. Hodně zajímavé ovšem je, že přes léto, kdy byla situace klidnější, se běžný provoz vrátil takřka do obvyklých mezí, ale videohovory zůstaly na oné zvýšené úrovni. To znamená, že se je mnoho uživatelů naučilo používat a zjistili, že je to pro ně komfortní a používají je i nadále. Poptávka po videohovorech tak podle nás nadále poroste. Proto do této oblasti v poslední době hodně investujeme. Přidali jsme i funkce skupinových hovorů, to jsme dříve neměli.
Z hlediska používání je tu také jeden zajímavý trend: výrazně vzrostl počet instalací Viberu na počítače a tablety. Lidé jsou méně mobilní, a tak naši aplikaci čím dál více používají na zařízeních s velkými displeji.
Co se našich nástrojů týče, využíváme v současnosti hodně intenzivně asi před rokem a půl uvedenou platformu komunit. Díky tomuto nástroji lze v aplikaci vytvářet velké skupiny uživatelů, které mohou růst mimo vaše obvyklé společenské kruhy. Komunity mohou sloužit jako platforma pro výměnu informací na určité téma. Využívají je třeba lidé se společnými zájmy, samosprávy pro různá varování a informace a nově máme i komunity, které přispívají k boji s koronavirovou pandemií. V Česku má na Viberu svůj komunikační kanál ministerstvo zdravotnictví. Ve skupině Spolu proti koronaviru je přes 60 000 uživatelů a asi tři čtvrtiny z nich si pravidelně otevřou zprávy, které jsou do skupiny doručovány. Nově se otevírá i stejná komunita zaměřená na cizince, kteří žijí v Česku, je tedy v angličtině. Obecně umožňují komunity rychle doručovat informace stovkám tisíc i milionům uživatelů najednou.
Můžete prozradit nějaké plány do budoucna?
Hodně se chceme věnovat zmíněnému videu. Nejen videohovorům, ale možnostem, jak do Viberu dostat různé zdroje videa. Máme například integrované služby YouTube, takže se videa spouští přímo v aplikaci. Neustále vylepšujeme naše chatboty. A jak jsem zmínil, brzy v nich přibude možnost plateb přímo v chatbotech. Budeme přímo ve Viberu podporovat ApplePay a Google Pay a také další lokální partnery, a uživatelé tak snadno zaplatí za služby či zboží přímo v aplikaci.
