Pracují v call centrech, dobře vydělávají, ale dlouho nevydrží

Je to práce v teple, v kanceláři, nároky na vzdělání či talent nejsou nijak závratné, peníze stojí za to. Přesto se v call centrech končí už po pár měsících.

ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Je to nejnabízenější kancelářská profese. Důvodem není ani tak množství vytvořených míst jako jejich neustálé uvolňování. Lidé totiž na židli profesionálního telefonisty vydrží sotva pár měsíců. „Největší fluktuace je bezkonkurenčně u obchodu přes telefon, odhadem až 70 procent,“ říká Petr Jarolím z personální společnosti Axial.

Přestože si ti šikovní slušně vydělají, práce je pro mnohé natolik náročná, že vydrží jen málokdo.

„Na operátory jsou kladeny zvýšené nároky, jako mít pevné nervy, empatii a schopnost rychle reagovat. Zároveň musí umět poradit klientovi a také být schopní řešit krizové situace,“ popisuje Kateřina Šimková, zakladatelka strážnické firmy Zdravé stravování. Jejich šest telefonistek zajišťuje, aby se krabičky s dietním jídlem dostaly ke čtyřem tisícům strávníků po celé zemi včas.

Práci přes telefon se říká všelijak. Pokud hledáte takovou práci v bance nebo energetické společnosti, zadejte si do vyhledávače pozici Zákaznická podpora. Práci v telemarketingu zase hledají ti s obchodním duchem, neboť se jedná o nabízení zboží. Ale výčet všech pojmenování je mnohem delší. Specialista prodeje, telefonní konzultant, operátor klientské linky, operátor zákaznické podpory, specialista vymáhání pohledávek, referent zákaznického servisu, asistent péče o klienty... Ti všichni se živí tím, že volají.

V klientském centru Zdravého stravování zvoní zákazníci denně od 8 do 19 hodin, k tomu telefonistky odpovídají na e-mailové dotazy. „Denně v průměru vyřídíme okolo 500 telefonátů a stovky e-mailů, průběžně se řeší požadavky na změnu jídelních programů, termínů dodávek, zadávání výjimek a podobně,“ představuje práci týmu telefonistek Šimková, jejíž firma denně vaří a rozváží až dvacet tisíc porcí jídla.

Právě stres, nekončící příval práce a na druhém konci stále nějaké požadavky dělají z této kancelářské práce psychicky náročné povolání. Kateřina Šimková má výhodu, její firma sídlí v malém městě, fluktuace mezi telefonistkami není tak velká.

Horší situace je u velkých společností, kde mnohý nezná ani svého souseda. Podle údajů portálu Platy. cz je velká fluktuace nejen mezi samotnými telefonisty, ale i mezi nadřízenými. „Na pozici supervizora call centra je to 48 procent, manažera 46 procent,“ říká Michal Novák z pracovního portálu Profesia.

Když přijde nováček

Prostředí, kde se lidé rychle mění a přicházejí noví, kteří se pravidla teprve učí, pak nahrává i šikaně a dalším negativním jevům. „Jeden hovor za druhým a lidi naježení jako dikobraz, do toho nahrávání hovorů a řešení s vedoucí kvůli tomu, že jsem něco zapomněla nabídnout,“ poznamenává účastnice jedné z internetových diskusí o práci v call centrech. „Buzerace od vedení, že neprodáváš tolik, kolik bys měla, v jednom centru jsem zažila i stopování času, na jak dlouho jde člověk na WC,“ píše další.

„Nováčkové to mívají v některých firmách těžké, zvláště když se nějak odlišují. Mohou se stát terčem šikany, nebo dokonce psychoteroru. Jedná se o psychické, dlouhodobé a o to hůře prokazatelné ústrky, ponižování, stresování zaměstnance,“ poznamenává Jiří Halbrštát, manažer náboru ManpowerGroup.

Firmy však telefonisty potřebují a podle portálu Platy.cz za poslední rok vzrostla jejich průměrná mzda o více než tři tisíce korun. „Peníze jsou celkem slušné, zaměstnanecké výhody pěkné – permice na sport, smluvní lékaři, soutěže o zájezdy, služební telefon,“ pochvaluje si Věra Komínková, která pracuje v telekomunikacích.

Jak roste mzda na pozici Zákaznická podpora

Rok	Průměrná hrubá mzda
2015	25 346 Kč
2016	26 922 Kč
2017	28 115 Kč
2018	29 658 Kč
2019	32 988 Kč

Zdroj: Platy.cz

Dobrý den, u telefonu Kateřina. Máte chvíli čas?

Půl roku pracovala v call centru české nebankovní společnosti, která půjčuje peníze, čtyřiadvacetiletá Kateřina.

Co bylo vaším úkolem?
Volat lidem, kteří si půjčili peníze, ale prodlévali se splácením. Vymáhali jsme dlužné částky. 

Jak vypadal váš pracovní den?
Pracovala jsem sedm, maximálně osm hodin denně. Za tu dobu jsme měli uskutečnit minimálně sto hovorů, to byla norma. Samozřejmě čím víc se jich zadařilo, tím líp. Ale často jsem byla ráda, že vůbec tu stovku mám. Někdy se to vůbec nepodařilo. 

Kolik jste měli přestávek?
Půl hodiny na oběd a jednu dvacetiminutovou přestávku. Jinak jsme pořád mluvili a mluvili.

Bylo těžké si zvyknout?
Po prvních dnech jsem s tím chtěla praštit. Večer jsem byla naprosto vyšťavená a ochraptělá. Za týden jsem ztratila hlas a musela k lékaři. Ale poddalo se to a po dvou měsících už mi to tolik nevadilo.

Co je na této práci nejtěžší?
Zvyknout si na to šílené tempo. Čísla totiž nevytáčíte vy, ale počítač, takže máte pár sekund na oddech. A zase nanovo... představit se, zkontrolovat jméno, rodné číslo...

Klienti, kteří nesplácejí své pohledávky, asi nebyli z vašeho telefonátu nadšení. Jaké byly jejich reakce?
Nebyly to jednoduché rozhovory. Nadávali nám, křičeli na nás, vyhrožovali právníky. Zpočátku se mi o nich i zdálo a někdy jsem to i obrečela. 

Brečelo vás někdy i víc?
Občas někdo odběhl nebo mu ruply nervy. I když jsme měli někdy strašnou chuť někomu od plic vynadat, nemohli jsme. Stejně na to nebyl čas. Ale měli jsme skvělé vedoucí, kteří nás podporovali a psychicky nám pomáhali. 

Podařilo se vám nějaké faux pas?
Někdy jsem povrtala jména. Třeba když to bylo v čínštině nebo maďarštině. 

Co se děje, když se vám nedaří?
Vedoucí si vás volají na kobereček, propadáte se v žebříčku výkonnosti, ztrácíte bonusy. Není to nic příjemného. 

Proč jste práci opustila?
Přišla nová vedoucí a nesedly jsme si. Ale nedávno mi volali, že pro mě mají místo v jiné sekci. Možná to zkusím. Peníze nebyly špatné.

Co je pro práci v call centru důležité?
Nebrat si nic z toho, co vám řeknou klienti do telefonu, osobně. A pečovat o hlas.