Čtvrtek 18. srpna 2022, svátek má Helena
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Čtvrtek 18. srpna 2022 Helena

Pracují v call centrech, dobře vydělávají, ale dlouho nevydrží

aktualizováno  8:10
Je to práce v teple, v kanceláři, nároky na vzdělání či talent nejsou nijak závratné, peníze stojí za to. Přesto se v call centrech končí už po pár měsících.
ilustrační snímek

ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Je to nejnabízenější kancelářská profese. Důvodem není ani tak množství vytvořených míst jako jejich neustálé uvolňování. Lidé totiž na židli profesionálního telefonisty vydrží sotva pár měsíců. „Největší fluktuace je bezkonkurenčně u obchodu přes telefon, odhadem až 70 procent,“ říká Petr Jarolím z personální společnosti Axial.

Přestože si ti šikovní slušně vydělají, práce je pro mnohé natolik náročná, že vydrží jen málokdo.

„Na operátory jsou kladeny zvýšené nároky, jako mít pevné nervy, empatii a schopnost rychle reagovat. Zároveň musí umět poradit klientovi a také být schopní řešit krizové situace,“ popisuje Kateřina Šimková, zakladatelka strážnické firmy Zdravé stravování. Jejich šest telefonistek zajišťuje, aby se krabičky s dietním jídlem dostaly ke čtyřem tisícům strávníků po celé zemi včas.

Práci přes telefon se říká všelijak. Pokud hledáte takovou práci v bance nebo energetické společnosti, zadejte si do vyhledávače pozici Zákaznická podpora. Práci v telemarketingu zase hledají ti s obchodním duchem, neboť se jedná o nabízení zboží. Ale výčet všech pojmenování je mnohem delší. Specialista prodeje, telefonní konzultant, operátor klientské linky, operátor zákaznické podpory, specialista vymáhání pohledávek, referent zákaznického servisu, asistent péče o klienty... Ti všichni se živí tím, že volají.

V klientském centru Zdravého stravování zvoní zákazníci denně od 8 do 19 hodin, k tomu telefonistky odpovídají na e-mailové dotazy. „Denně v průměru vyřídíme okolo 500 telefonátů a stovky e-mailů, průběžně se řeší požadavky na změnu jídelních programů, termínů dodávek, zadávání výjimek a podobně,“ představuje práci týmu telefonistek Šimková, jejíž firma denně vaří a rozváží až dvacet tisíc porcí jídla.

Právě stres, nekončící příval práce a na druhém konci stále nějaké požadavky dělají z této kancelářské práce psychicky náročné povolání. Kateřina Šimková má výhodu, její firma sídlí v malém městě, fluktuace mezi telefonistkami není tak velká.

Horší situace je u velkých společností, kde mnohý nezná ani svého souseda. Podle údajů portálu Platy. cz je velká fluktuace nejen mezi samotnými telefonisty, ale i mezi nadřízenými. „Na pozici supervizora call centra je to 48 procent, manažera 46 procent,“ říká Michal Novák z pracovního portálu Profesia.

Když přijde nováček

Prostředí, kde se lidé rychle mění a přicházejí noví, kteří se pravidla teprve učí, pak nahrává i šikaně a dalším negativním jevům. „Jeden hovor za druhým a lidi naježení jako dikobraz, do toho nahrávání hovorů a řešení s vedoucí kvůli tomu, že jsem něco zapomněla nabídnout,“ poznamenává účastnice jedné z internetových diskusí o práci v call centrech. „Buzerace od vedení, že neprodáváš tolik, kolik bys měla, v jednom centru jsem zažila i stopování času, na jak dlouho jde člověk na WC,“ píše další.

„Nováčkové to mívají v některých firmách těžké, zvláště když se nějak odlišují. Mohou se stát terčem šikany, nebo dokonce psychoteroru. Jedná se o psychické, dlouhodobé a o to hůře prokazatelné ústrky, ponižování, stresování zaměstnance,“ poznamenává Jiří Halbrštát, manažer náboru ManpowerGroup.

Firmy však telefonisty potřebují a podle portálu Platy.cz za poslední rok vzrostla jejich průměrná mzda o více než tři tisíce korun. „Peníze jsou celkem slušné, zaměstnanecké výhody pěkné – permice na sport, smluvní lékaři, soutěže o zájezdy, služební telefon,“ pochvaluje si Věra Komínková, která pracuje v telekomunikacích.

Jak roste mzda na pozici Zákaznická podpora
 Rok Průměrná hrubá mzda
201525 346 Kč
201626 922 Kč
201728 115 Kč
201829 658 Kč
2019 32 988 Kč

Zdroj: Platy.cz

Dobrý den, u telefonu Kateřina. Máte chvíli čas?

Půl roku pracovala v call centru české nebankovní společnosti, která půjčuje peníze, čtyřiadvacetiletá Kateřina.

Co bylo vaším úkolem?
Volat lidem, kteří si půjčili peníze, ale prodlévali se splácením. Vymáhali jsme dlužné částky. 

Jak vypadal váš pracovní den?
Pracovala jsem sedm, maximálně osm hodin denně. Za tu dobu jsme měli uskutečnit minimálně sto hovorů, to byla norma. Samozřejmě čím víc se jich zadařilo, tím líp. Ale často jsem byla ráda, že vůbec tu stovku mám. Někdy se to vůbec nepodařilo. 

Kolik jste měli přestávek?
Půl hodiny na oběd a jednu dvacetiminutovou přestávku. Jinak jsme pořád mluvili a mluvili.

Bylo těžké si zvyknout?
Po prvních dnech jsem s tím chtěla praštit. Večer jsem byla naprosto vyšťavená a ochraptělá. Za týden jsem ztratila hlas a musela k lékaři. Ale poddalo se to a po dvou měsících už mi to tolik nevadilo.

Co je na této práci nejtěžší?
Zvyknout si na to šílené tempo. Čísla totiž nevytáčíte vy, ale počítač, takže máte pár sekund na oddech. A zase nanovo... představit se, zkontrolovat jméno, rodné číslo...

Klienti, kteří nesplácejí své pohledávky, asi nebyli z vašeho telefonátu nadšení. Jaké byly jejich reakce?
Nebyly to jednoduché rozhovory. Nadávali nám, křičeli na nás, vyhrožovali právníky. Zpočátku se mi o nich i zdálo a někdy jsem to i obrečela. 

Brečelo vás někdy i víc?
Občas někdo odběhl nebo mu ruply nervy. I když jsme měli někdy strašnou chuť někomu od plic vynadat, nemohli jsme. Stejně na to nebyl čas. Ale měli jsme skvělé vedoucí, kteří nás podporovali a psychicky nám pomáhali. 

Podařilo se vám nějaké faux pas?
Někdy jsem povrtala jména. Třeba když to bylo v čínštině nebo maďarštině. 

Co se děje, když se vám nedaří?
Vedoucí si vás volají na kobereček, propadáte se v žebříčku výkonnosti, ztrácíte bonusy. Není to nic příjemného. 

Proč jste práci opustila?
Přišla nová vedoucí a nesedly jsme si. Ale nedávno mi volali, že pro mě mají místo v jiné sekci. Možná to zkusím. Peníze nebyly špatné.

Co je pro práci v call centru důležité?
Nebrat si nic z toho, co vám řeknou klienti do telefonu, osobně. A pečovat o hlas.

  • Nejčtenější

Zápach z grilu, hluk sekačky i večírků. Právník radí, jak na sousedské problémy

Sousedy si nevybíráme, ale musíme vedle nich žít. Co když nás však obtěžují jejich letní grilovačky nebo bujaré...

Spořicí účty už zhodnotí vklady i o více než 5 procent. Kde úročí nejvíc?

Inflace meziročně stoupla na 17,5 procenta a nejspíš dál poroste. Základní úroková sazba, kterou se ČNB snaží krotit...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

KOMENTÁŘ: Přichází doba stěhování, paneláky jsou časovaná bomba

Premium Bydlení v Česku prochází prudkým vývojem. Díky nízkým sazbám hypoték si i méně majetní Češi mohli dopřát vlastní...

Očekávám těžký rok, rok a půl, říká ekonom Bezděk. Zdražování se mu zdá přehnané

Premium Vladimír Bezděk je uznávaný ekonom a investor. Má zkušenosti z České národní banky i korporátu a byl expert na...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Tisícovka za registraci. Co (ne)musíme u lékaře platit

Účtuje si váš lékař roční poplatek? Požaduje úhradu doporučených vyšetření nebo péče? Jak je to s poplatky u lékaře a...

Porucha imunity je první známka, že je v našem životě něco špatně, říká lékařka

Premium Lidí s poruchami imunity přibývá. Příčinou je často špatný životní styl, což vede k vážným nemocem, třeba k rakovině....

Bude hůř. Považuji za férové sdělit to divákům předem, přiznal šéf ČT

Premium Inflace, energie, válka na Ukrajině a k tomu nízké koncesionářské poplatky. Současná situace postihla i Českou...

První díl rozhovoru s Shopaholicadel: Práci neseženu, každý den můžu umřít!

Premium Rozhovorům se dlouho úspěšně vyhýbala, nyní ale udělala výjimku a Expresu poskytla exkluzivní sondu do své duše....

  • Další z rubriky

Domácnosti i firmy musí začít šetřit, bude to hodně bolet, říká ekonom

To, co přijde v následujících dvanácti měsících, bude mít podle šéfa skupiny Partners Petra Borkovce brutální dopady do...

Berete si na dovolenou notebook? Jak jsou na tom manažeři a šéfové

Nadpoloviční většina zaměstnanců na dovolené odpočívá. Zbytek udržuje s firmou větší či menší kontakt po celou dobu...

Dovednosti, které stroj nezvládne, jsou žádané. Značně ovlivní kariéru

Čím méně kvalifikovaná pozice, tím více se pracanti drží přesvědčení, že si se svými schopnostmi vystačí až do důchodu....

Česká rafinerie mění elektroodpad a staré šperky v cenné zlaté slitky

Elektronické výrobky, které už dosloužily, obvykle končí ve sběrných dvorech. TrustWorthy Investment z nich ale ve své...

Bude hůř. Považuji za férové sdělit to divákům předem, přiznal šéf ČT

Premium Inflace, energie, válka na Ukrajině a k tomu nízké koncesionářské poplatky. Současná situace postihla i Českou...

K vulgárnímu nápisu musela tatéra přemluvit sexem. Teď ho chce pryč

Její nápad se v salónech nikomu nelíbil. Žádný tatér s ním nechtěl mít nic společného, tak moc nápis svou nositelku...

Herečka Anne Heche zemřela, nepřežila následky zranění po autonehodě

Třiapadesátiletá herečka Anne Heche zemřela. Uvedla to její přítelkyně Nancy Davisová. Herečka skončila v nemocnici v...

Stav herečky Anne Heche je téměř beznadějný. Má vážně poškozený mozek

Herečka Anne Heche (53) s největší pravděpodobností nepřežije nehodu, při níž autem narazila do dvoupodlažní budovy v...

Rýn během pátku přestane být splavný. Ekonomické dopady pocítí celá Evropa

Hladina řeky Rýn v německé oblasti Rheingau podle úřadů v pátek klesne na kritickou úroveň, na klíčovém místě naměří už...