Pracovníci telefonních center by měli mít příjemný hlas a vstřícný postoj

  10:38aktualizováno  10:38
- V evidencích úřadů práce se objevuje čím dál víc absolventů gymnázií i lidí se středoškolským vzděláním zejména ekonomického směru. Právě ti, zvlášť pokud mají příjemný hlas, jsou komunikativní a nevadí jim jednání s lidmi, mají možnost se uplatnit v nové profesi - operátorů telefonních center. Ač to tak na první pohled vypadá, nemá toto povolání mnoho společného s telefonní spojovatelkou na ústředně z dřívějších dob. S rozvojem technologií stále přibývá oblastí a firem, které buď alternativně poskytují své služby po telefonu, nebo je na něm jejich podnikání přímo založeno.
 Jde například o podniky, které provozují takzvané zelené linky, banky nebo velké provozovatele telekomunikačních služeb, teleshoppingy nebo různé agentury. Tam všude potřebují telefonní operátory. V jejich profesi se skrývají často dvě dovednosti.

Zatímco úkolem operátorů na informačních linkách je především předání věcných a zcela srozumitelných informací zákazníkovi, u telemarketingu je důležité umět prodat určitou službu nebo výrobek. Telefonní centra neboli callcentra často vznikají mimo velká města a dávají pracovní příležitost nezaměstnaným ze širšího okolí.

»V call-centru, které v listopadu v Lounech otevřeme, zaměstnáme postupně tři sta pracovníků z míst s vysokým procentem nezaměstnaných,« říká Tereza Kakosová z Paegasu. Kdo má šanci najít zaměstnání v call-centru, co bude dělat a s jakým výdělkem může počítat?

Příjemný hlas není jediným předpokladem

Operátoři call-center nikdy nevidí své protějšky na druhém konci drátu. O to více se musí snažit, aby jejich hlas zněl stále příjemně, musí se dobře orientovat v poskytovaných službách či nabízených produktech a umět reagovat na neočekávané situace.

»Od uchazečů na pozice operátorů vyžadujeme jednak středoškolské vzdělání, ale především komunikativní schopnosti a základní počítačovou gramotnost,« říká Aleš Hýbner, marketingový manažer Lion Teleservices CZ - společnosti, která provozuje již několik let externí call-centrum poblíž Pardubic například pro Autodesk, Contactel nebo Opel či Raiffeisenbank.

»Zájemci podstupují náročný čtyřhodinový test, který je zaměřen na jejich komunikační schopnosti - především na specifika komunikace prostřednictvím telefonu, schopnost snášet stres a znění jejich hlasu ve sluchátku.

Telemarketingový pracovník musí být schopen zaujmout druhou stranu už během prvních vteřin hovoru,« upřesňuje Aleš Hýbner. Je zajímavé, že zejména u krátkodobých projektů mají v Lionu velmi dobré zkušenosti s vysokoškolskými studenty především z vysokých škol v Pardubicích a v Hradci Králové.

A výdělek? »Pohybuje se mezi 8000 až 14 000 hrubého podle praxe a náročnosti místa, které pracovník zastává,« říká Aleš Hýbner. Nároční jsou také v bankách při výběru telefonních bankéřů. »Vyžadujeme, aby uměli jednat s lidmi po telefonu a současně se dobře orientovali v bankovním systému.

V tom je částečně podporuje technická aplikace, a musí tedy být schopni zacházet s počítačem, stejně však potřebují všeobecné znalosti. Telefonní bankéř »v první linii« by měl obsloužit asi osmdesát procent všech žádostí klientů,« říká ředitel libereckého telefonního centra KB Mojmír Prokop.

»Hrubý plat telefonního bankéře se pohybuje mezi 9000 až 12 000 korunami - vedle jeho osobních kvalit záleží na tom, kolik nočních a víkendových služeb v měsíci odslouží,« dodává Mojmír Prokop.

V call-centrech převažují ženy

Telefonní operátoři a operátorky musí počítat s tím, že jejich pracovní vytížení bude vysoké a často ve vícesměnném režimu. Zákazníka nezajímá, že operátorku bolí zuby nebo má nemocné dítě. Po celou dobu by měla být v dobré náladě a dobře odolávat stresu.

Práce v callcentru nemusí být doménou jen mladých lidí. »Pracují u nás ženy, kterým nevadí vícesměnný provoz - většinou ty, které ještě nemají děti nebo naopak už odrostlé, ale věkový průměr je nízký, málo přes dvacet let,« uvádí Mojmír Prokop.

Operátoři se školí v komunikačních dovednostech i znalosti produktů. Učí se, kolikrát oslovit klienta i jaký volit slovní projev. Vedle pravidelného školení jsou průběžně »odposloucháváni« svým vedoucím týmu.

Co se očekává od operátora call-centra

* dokončené středoškolské vzdělání
* komunikační schopnosti
* odolnost vůči stresu
* příjemný hlas
* schopnost pracovat s počítačem

Kde se uplatní operátor call-centra

* v bankách
* v telekomunikačních společnostech
* na zelených linkách velkých podniků
* v telemarketingu
* specializovaných call-centrech
Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Úrokové sazby u hypoték dál padají. Sílí propad hypotečního trhu

ilustrační snímek

Hypotéky zlevňují už sedmý měsíc. Průměrná úroková sazba poklesla z lednových 3,00 procent na srpnových 2,61 procenta....

KOMENTÁŘ: Recese je jistá, krize bude třešinka na dortu

Martin Mašát

Titulek podle ekonoma Martina Mašáta prodává. Proto se poslední dobou vyrojilo mnoho ekonomů a analytiků, kteří vědí,...

KVÍZ: Jste experti na bankovničtinu?

ilustrační snímek

RPSN, PMR, LTV. Volatilita, diverzifikace, pharming. Rozumíte zkratkám a výrazům, které se používají v bankách?...

KVÍZ: Silné ověření online transakcí platí už týden. Víte, co znamená?

ilustrační snímek

V sobotu 14. září vstoupil v platnost požadavek na takzvané silné ověření uživatele. Nově je pro všechny online platby...

Vůdcovství se dá osvojit. Ta schopnost je otevřena všem, říká psycholog

Docent Jan Urban je autorem publikace Ekonomie bez mýtů a iluzí s podtitulem Co...

Být vůdcem znamená vyvolávat v druhých důvěru a jistotu. Lídrům lidé vycházejí vstříc, a to bez jakéhokoli donucení....

Další z rubriky

Psycholožka: Jsou úspěšní, ale nešťastní. Krysí závod nelze vyhrát

Radka Loja

Psycholožka Radka Loja původně vystudovala elektrotechniku a po návratu z Anglie se stala auditorkou a expertkou na...

Einsteina by propustili, málo publikoval, říká vědec Tomáš Etrych

Tomáš Etrych je vedoucím oddělení Biolékařských polymerů Ústavu...

Představa podivína celé dny zavrtaného mezi stojany se zkumavkami je klišé. Polymerní chemik Tomáš Etrych používá...

První koloběžku mu vyrobil tatínek, dnes mají obrat 120 milionů

Marek Kostka otec, Marek Kostka syn

Rodinná firma KOSTKA – kolobka vyrostla společně se stále rostoucí oblibou koloběžkování. Své produkty, které si od...

Měli jste se líp učit. Nebo ne? Titul vyšší mzdu nezaručí, cení se praxe

ilustrační snímek

Magistr umění, inženýr architekt, bakalář, doktor práv, diplomovaný specialista. Které tituly mají u personalistů váhu...

Advantage Consulting, s.r.o.
METROLOG

Advantage Consulting, s.r.o.
Ústecký kraj
nabízený plat: 25 000 - 35 000 Kč

Najdete na iDNES.cz