Pracovníci telefonních center by měli mít příjemný hlas a vstřícný postoj

  10:38aktualizováno  10:38
- V evidencích úřadů práce se objevuje čím dál víc absolventů gymnázií i lidí se středoškolským vzděláním zejména ekonomického směru. Právě ti, zvlášť pokud mají příjemný hlas, jsou komunikativní a nevadí jim jednání s lidmi, mají možnost se uplatnit v nové profesi - operátorů telefonních center. Ač to tak na první pohled vypadá, nemá toto povolání mnoho společného s telefonní spojovatelkou na ústředně z dřívějších dob. S rozvojem technologií stále přibývá oblastí a firem, které buď alternativně poskytují své služby po telefonu, nebo je na něm jejich podnikání přímo založeno.
 Jde například o podniky, které provozují takzvané zelené linky, banky nebo velké provozovatele telekomunikačních služeb, teleshoppingy nebo různé agentury. Tam všude potřebují telefonní operátory. V jejich profesi se skrývají často dvě dovednosti.

Zatímco úkolem operátorů na informačních linkách je především předání věcných a zcela srozumitelných informací zákazníkovi, u telemarketingu je důležité umět prodat určitou službu nebo výrobek. Telefonní centra neboli callcentra často vznikají mimo velká města a dávají pracovní příležitost nezaměstnaným ze širšího okolí.

»V call-centru, které v listopadu v Lounech otevřeme, zaměstnáme postupně tři sta pracovníků z míst s vysokým procentem nezaměstnaných,« říká Tereza Kakosová z Paegasu. Kdo má šanci najít zaměstnání v call-centru, co bude dělat a s jakým výdělkem může počítat?

Příjemný hlas není jediným předpokladem

Operátoři call-center nikdy nevidí své protějšky na druhém konci drátu. O to více se musí snažit, aby jejich hlas zněl stále příjemně, musí se dobře orientovat v poskytovaných službách či nabízených produktech a umět reagovat na neočekávané situace.

»Od uchazečů na pozice operátorů vyžadujeme jednak středoškolské vzdělání, ale především komunikativní schopnosti a základní počítačovou gramotnost,« říká Aleš Hýbner, marketingový manažer Lion Teleservices CZ - společnosti, která provozuje již několik let externí call-centrum poblíž Pardubic například pro Autodesk, Contactel nebo Opel či Raiffeisenbank.

»Zájemci podstupují náročný čtyřhodinový test, který je zaměřen na jejich komunikační schopnosti - především na specifika komunikace prostřednictvím telefonu, schopnost snášet stres a znění jejich hlasu ve sluchátku.

Telemarketingový pracovník musí být schopen zaujmout druhou stranu už během prvních vteřin hovoru,« upřesňuje Aleš Hýbner. Je zajímavé, že zejména u krátkodobých projektů mají v Lionu velmi dobré zkušenosti s vysokoškolskými studenty především z vysokých škol v Pardubicích a v Hradci Králové.

A výdělek? »Pohybuje se mezi 8000 až 14 000 hrubého podle praxe a náročnosti místa, které pracovník zastává,« říká Aleš Hýbner. Nároční jsou také v bankách při výběru telefonních bankéřů. »Vyžadujeme, aby uměli jednat s lidmi po telefonu a současně se dobře orientovali v bankovním systému.

V tom je částečně podporuje technická aplikace, a musí tedy být schopni zacházet s počítačem, stejně však potřebují všeobecné znalosti. Telefonní bankéř »v první linii« by měl obsloužit asi osmdesát procent všech žádostí klientů,« říká ředitel libereckého telefonního centra KB Mojmír Prokop.

»Hrubý plat telefonního bankéře se pohybuje mezi 9000 až 12 000 korunami - vedle jeho osobních kvalit záleží na tom, kolik nočních a víkendových služeb v měsíci odslouží,« dodává Mojmír Prokop.

V call-centrech převažují ženy

Telefonní operátoři a operátorky musí počítat s tím, že jejich pracovní vytížení bude vysoké a často ve vícesměnném režimu. Zákazníka nezajímá, že operátorku bolí zuby nebo má nemocné dítě. Po celou dobu by měla být v dobré náladě a dobře odolávat stresu.

Práce v callcentru nemusí být doménou jen mladých lidí. »Pracují u nás ženy, kterým nevadí vícesměnný provoz - většinou ty, které ještě nemají děti nebo naopak už odrostlé, ale věkový průměr je nízký, málo přes dvacet let,« uvádí Mojmír Prokop.

Operátoři se školí v komunikačních dovednostech i znalosti produktů. Učí se, kolikrát oslovit klienta i jaký volit slovní projev. Vedle pravidelného školení jsou průběžně »odposloucháváni« svým vedoucím týmu.

Co se očekává od operátora call-centra

* dokončené středoškolské vzdělání
* komunikační schopnosti
* odolnost vůči stresu
* příjemný hlas
* schopnost pracovat s počítačem

Kde se uplatní operátor call-centra

* v bankách
* v telekomunikačních společnostech
* na zelených linkách velkých podniků
* v telemarketingu
* specializovaných call-centrech
Autor:

Daňové přiznání 2019

Do 1. dubna musí podat daňové přiznání osoby samostatně výdělečně činné, ale i zaměstnanci (více zde). Využijte interaktivní formulář pro daňové přiznání za rok 2018.

Nejčtenější

Daňové přiznání za rok 2018: využijte chytré interaktivní formuláře

Ilustrační snímek

Vyplnění daňového přiznání není pouze záležitostí živnostníků a podnikatelů, ale často jej podávají i zaměstnanci....

Na dovolené v Rakousku rozbili drahý servis. Naštěstí byli pojištění

Jako je nutné si včas rezervovat zimní dovolenou, je nutné si včas sjednat...

Se dvěma malými syny vyjeli nedávno lyžovat do Rakouska. Před odjezdem se nechali pojistit a udělali dobře. Devadesát...

Vyrábějí jedinečné výrobky z kůže. A stačí jim k tomu baťovské stroje

Brašnářství Tlustý

Ivan Petrův je vystudovaný právník a 15 let řídil softwarovou firmu. Před sedmi lety ovšem svět IT opustil a vrhl se do...

Bolavý zub mu neošetřili. Zanedbal jste prevenci, vzkázal dentista

Ilustrační snímek

Praktik, zubař a gynekolog. Ke všem těmto lékařům můžeme na preventivní prohlídku. Podle údajů pojišťoven svého práva...

Osm praktických rad, které vám pomohou zhodnotit úspory

Ilustrační snímek

Máte 100 či 500 tisíc a nevíte, jak s nimi naložit? Péče o majetek je dřina a dělat v tom chyby se nevyplácí....

Další z rubriky

Poradna: Chci požádat o předčasný důchod, můžu pak dále podnikat?

Ilustrační snímek

Odchod do důchodu není povinný, důchodce může i nadále pracovat a kromě výplaty pobírat i penzi. Ale jak je to v...

Stereotyp i častější nemoci. Psycholog radí, kdy je čas změnit práci

Ilustrační snímek

Uvažujete o tom, že změníte práci? Na které otázky byste si měli odpovědět, než se rozhodnete z firmy odejít, poradí...

Vykouřila se vám z hlavy slovíčka, která jste už znali?

I vám se vykouřila většina slovíček cizího jazyka, který jste se kdysi učili, z...

Studovali jste kdysi nějaký cizí jazyk, ale protože jste jej dlouho nepoužívali, máte nyní problém se domluvit. Nic...

Bitcoin 7 mýtů

Bitcoin 7 mýtů

Kurzy.cz Bitcoin – mnohými opěvovaná „budoucnost peněz“ a technologický vynález, který nám umožňuje vytvořit omezenou zásobu jed...

Najdete na iDNES.cz