Od mala měl v sobě silný vztah ke spravedlnosti a situace, které byly nespravedlivé, ho nenechávaly v klidu. „Zní to sice jako klišé, ale pro mě to tak opravdu bylo a skutečně toto byl právě ten důvod, proč jsem se rozhodl studovat na policejní akademii. Abych se mohl stát policistou kriminalistou a bojovat za spravedlnost a právo,“ říká Vyskočil. Na spravedlnost si sice celou svoji profesní kariéru zaměřuje, ovšem nikoliv u kriminálky, ale jako manažer likvidací pojistných událostí vozidel v České podnikatelské pojišťovně (ČPP).
Původně jste chtěl být kriminalistou, nakonec jste ale hned po škole dal před práce u policie přednost pojišťovnictví. Co vás k tomu vedlo?
Po dokončení magisterského studia jsem úspěšně absolvoval výběrové řízení k policii. A ve stejný čas hledali v ČPP kontrolora likvidace. Náplň práce se týkala prověřování podezřelých pojistných událostí, tedy pojistných podvodů se zaměřením na škody pojištění vozidel, včetně škod na zdraví. To mě zaujalo natolik, že jsem se nakonec rozhodl zkusit to v pojišťovně. A musím říct, že i dnes – po 13 letech, jsem stále přesvědčen, že to bylo správné rozhodnutí.
Co vše vlastně práce likvidátora v oblasti vozidel obnáší?
Práce likvidátora je velmi komplexní. Aby mohl člověk na této pozici být úspěšný, vyžaduje to určité technické a právní povědomí, schopnost aplikace pojistných podmínek a související legislativy, dobrou komunikaci, zásadní je také umět pracovat se stresem. Likvidátor prakticky denně řeší různorodé škody a neustále se učí něco nového, to činí tuto práci zajímavou, ale také náročnou.
Martin Vyskočil
|
Jak se za těch 13 let, co v oboru pracujete, tato profese změnila? Co řeší likvidátor dnes a co řešil předtím?
Kdybych měl porovnat, v čem je práce dnes jiná, tak myslím, že aktuálním trendem je silný důraz na aktivní a rychlou komunikaci s klienty. Rozdílem je pak zejména to, že v současnosti má likvidátor při řešení škody k dispozici více informací, lepší systémy a efektivněji nastavené procesy, zároveň dochází k využití pokročilých technologií k automatizaci rutinních úkonů a asistencí ve formě AI agentů.
Změnil se nějak i samotný proces hlášení a vyřizování škod?
Rozhodně, dnes pracujeme s plně digitalizovanými spisy, papírové šanony jsou minulostí. Když ročně řešíte kolem 110 tisíc škod, jinak to ani nejde.
Likvidátoři tedy pracují „bezpapírově“, postupně automatizujeme rutinní úkony a celý proces výrazně zrychlujeme. Například loni jsme více než polovinu škod na sklech vyřešili plně automaticky a přes deset tisíc pojistných událostí proběhlo úplně bez zásahu likvidátora. Důležité ale je, že i u automatizace máme nastavené velmi účinné kontroly proti pojistným podvodům.
A na straně klientů je to jak? Vidíte i tam nějakou změnu?
Pochopitelně. Telefonáty postupně střídají webová hlášení, jejichž počet každoročně roste o téměř deset procent. Technologie nám umožňují řešit jednoduché škody rychle a bez zbytečné administrativy, ale u složitějších případů je pořád klíčový lidský přístup a zkušenost likvidátora.
Jaké parametry dnes pojišťovna posuzuje?
Posuzujeme, zda bylo vozidlo pojištěné v době vzniku škody, zda vznik škody odpovídá pojištěnému pojistnému riziku (například havárie, přírodní rizika, odcizení vozidla atd.), a zda je poškození technicky přijatelné ve vztahu k tomu, jak klient vznik škody popisuje. Dále je nutné posoudit uplatněný nárok ve vztahu k legislativě a pojistným podmínkám, jinak posuzujeme škodu z povinného ručení a jinak z havarijního pojištění.
Jak se z malé lži stane pojistný podvod. Příklady z praxe pojišťoven |
Jaké pojistné události lidé nejčastěji hlásí? Platí zde určitá „sezonnost“?
Auto můžete samozřejmě nabourat celoročně, ale určité sezonnosti tu opravdu jsou. V zimě řidiče ohrožuje ledovka nebo snížená viditelnost kvůli vánicím, mlhám a brzkému stmívání. Na podzim je zase aktivnější zvěř kvůli říji. Naše statistiky potvrzují, že počet případů srážek se zvěří v průběhu let mírně narůstá. Jedná se o nižší jednotky v řádu tisíců. Další takovou klasickou podzimní škodou je okus kabeláže menšími zvířaty, která se chtějí před zimou schovat pod kapotou. Nejedná se přitom o nízké škody. U poškození kabeláže máme loni průměrné plnění ve výši téměř 9 tisíc korun, srážka se zvířetem se pak průměrně pohybuje kolem 57 tisíc korun.
A v létě?
V létě se zase potýkáme s poruchami vozidel v důsledku horka nebo dlouhých cest – klasickým příkladem může být cesta autem do Chorvatska. V takových případech je pak klíčové mít sjednané kvalitní asistenční služby. Je zajímavé, že zhruba tři čtvrtiny všech asistenčních zásahů jsou poruchy vozidel, defekty pneumatik a startování přes kabely. A z toho vyplývá jedna zásadní věc.
Jaká?
Ať už je jaro nebo zima, nejpodstatnější je údržba vozidla. Z informací od kolegů asistenční služby Global Assistance víme, že někteří řidiči se domnívají, že stačí dolévat pohonné hmoty a vodu do ostřikovačů a různé varovné kontrolky ignorují.
Říká se, že nejvíce bourají ti nejmladší řidiči, tedy hlavně mladí muži. Je to tak opravdu, není to jen klišé?
Nejrizikovější jsou dlouhodobě opravdu řidiči ve věku 18–24 let, zejména muži. Dále pak nebude překvapením, že se jedná o řidiče ve starších a silných vozidlech.
Když už jsme u toho – řidiči muži versus ženy – sledujete nějaké zajímavosti, pokud jde o pojistné události, respektive dopravní nehody?
Dlouhodobě evidujeme více škod u mužů; u žen převažují menší parkovací škody, u mužů zase častěji kolize ve vyšších rychlostech.
Postupně se prosazují v běžném provozu stále více i elektromobily. Jsou pojistné události, které se těchto vozů týkají, něčím specifické? Ovlivnila nějakým způsobem vaši práci elektromobilita?
V tuto chvíli je oblast elektromobilů v ČR zastoupená stále velice minoritně, v pojistném kmeni reprezentují elektromobily nebo hybridy pouze kolem dvou procent. Náklady na pojistná plnění ve srovnání se spalovacími motory jsou však až o 50 procent vyšší. Specifikem těchto škod je vysoká cena práce servisů ve vztahu k elektromobilům, technici musí mít speciální elektrotechnické školení, speciální ochranné pomůcky, některé úkony je nutné dělat ve dvou lidech atd.
Avšak největším problémem jsou výměny akumulátorů, kdy u některých modelů vozidel, přesahuje cena akumulátoru samotnou cenu vozidla. Další problematika je různý přístup jednotlivých výrobců k povinnosti výměny akumulátorů po nehodě.
Povinné ručení „vyrostlo“. Umí toho víc než kdy dřív |
Jaké nejčastější chyby dělají lidé při hlášení pojistné události?
Při telefonickém hlášení jsou lidé přesně instruováni operátory klientské linky, takže tady žádnou zásadní chybovost neevidujeme. U webového hlášení u škod z povinného ručení je to už jiné. Tak se mnohdy setkáváme s tím, že účastníci nehody zaměňují osoby pojištěných a poškozených, stejně tak vozidel, a registrují škodu opačně. Stále se také setkáváme s tím, že si lidé pletou povinné ručení s havarijním pojištěním.
Dalším problémem je, že není dostatečně popsaný vznik škody, například klient uvede „došlo k dopravní nehodě na D1“ nebo „měl jsem nehodu při cestě do práce“. To pak prodlužuje šetření škody pojišťovnou, protože je nutné si vyžádat dodatečné podklady, upřesnění. Pokud je škoda dobře nahlášena, zrychluje to její likvidaci.
Likvidátor dá „verdikt“. Stává se, že s ním pojištěný nesouhlasí? A jak často? Co nejčastěji rozporují?
V některých případech se skutečné stává, že klient nesouhlasí s výsledkem likvidace, důvody jsou různé. Může jít o situace, kdy klient hlásí škodu na pojistné riziko, které nemá pojištěné. Dalším důvodem může být nevyplacení pojistného plnění do plné výše faktury. Zde může jít o situaci, kdy servis fakturuje pojišťovně nadhodnocené hodinové sazby, které nejsou v časově a regionálně obvyklých cenách, nebo účtují pojišťovně nadstandardní marži dílů, ceny dílů pak neodpovídají běžným cenám. Někdy se stává, že součástí fakturace je i oprava, která nesouvisí s řešenou škodou.
Právě proto vždy doporučujeme využít smluvní servisy – klient má bezproblémové, rychlejší a jednodušší vyřízení a kvalita opravy je prověřená. Servis komunikuje přímo s likvidátorem a vyřeší papírování i prohlídku.
A co vlastně může pojištěný/řidič dělat, když nesouhlasí s verdiktem likvidátora? Může se obrátit například na ombudsmana pojišťovny?
V případě, že klient nesouhlasí s rozhodnutím likvidace, nejběžnějším řešením je zaslat pojišťovně reklamaci, na jejímž základě je škoda znovu prověřena. Stejně tak má možnost se obrátit na ombudsmana pojišťovny.
Poradna: Jak dosáhnout u pojišťovny na vyšší odškodnění po autonehodě |
Jak je podle vás profese likvidátorů dnes řidiči vnímána? Je dnes brán spíše jako partner než někdo na druhé straně barikády? A změnilo se to nějak v čase?
Pro klienty chceme být spolehlivým partnerem, protože likvidace škody je jedním z nejdůležitějších momentů celého pojištění. Právě tady si klient udělá obrázek o tom, jestli si vybral správného partnera. Proto klademe důraz na rychlost, férovost a komunikativnost. Podle zpětné vazby klientů si troufám říct, že se nám daří být vnímáni jako silní a spolehliví partneři. Svědčí o tom i počty pojištěných vozidel. Co do počtu vozidel jsme trojkou na trhu v povinném ručení.
Jste autorem knihy o pojistných podvodech, který podvod patří mezi nejbizarnější? Jak se změnily pojistné podvody za třináct let, co v pojišťovně pracujete?
Kuriózní byl případ, kdy klient nahlásil krádež BMW X5 a auto pak zakopal v zahrádkářské kolonii. I tady jsme podvod odhalili a pachatel byl v trestním řízení pravomocně odsouzen. Stále je nejvíce pojistných podvodů v pojištění vozidel a i nadále převažují pojistné podvody takzvaně oportunistického charakteru, kdy se klienti nebo poškození z povinného ručení snaží v rámci škody uplatnit poškození, které s danou škodou nesouvisí. Pojišťovny aktuálně disponují velmi efektivními prostředky jak podobné podvody odhalovat.
ČPP za rok 2025 uchránila rekordních 118 milionů korun z 879 případů podezření na podvodné jednání, z toho 521 se týkalo pojištění vozidel. Bohužel je stále velmi malé právní povědomí lidí o trestném činu pojistného podvodu, kdy hrozí pachatelům až 10 let odnětí svobody.
Jsou dnes díky technologiím a větším možnostem ověření lidé poctivější nebo to zkouší stále stejnou měrou?
Pojistné podvody v pojištění vozidel stále hrají prim, jde o zhruba 60 % všech pojistných podvodů. V rámci řešení možných podvodů spolupracujeme s policií, ale i s jinými pojišťovnami. Využíváme možnosti Systému pro výměnu informací o podezřelých okolnostech mezi pojišťovnami i umělou inteligenci. Často se setkáváme s tím, že lidé, kteří páchají pojistný podvod, mají finanční problémy, exekuce nebo insolvence. Jejich snahou je získání financí na úkor pojišťovny a jejích klientů. Obecně lze říct, že mají pachatelé pocit, že když se nedopouští žádného násilí, nejedná se o trestný čin. Což samozřejmě není pravda.
Počet nepojištěných vozidel klesá, objem škod dál roste, říká odborník |
Co vám na vaší práci přijde nejsložitější? Co máte na vaší práci nejraději?
Úsměvné je, že právě to, co mi přijde nejsložitější, je i to, co mám nejraději, a to je různorodost. Prakticky každý den se na likvidaci setkáváme s něčím novým, s čím je potřeba se vypořádat. Člověk se tím soustavně vzdělává a získává nové zkušenosti, a to mě baví nejvíc.
Pokud by někoho profese likvidátora v pojišťovně zajímala, co musí umět?
Základním parametrem pro pozici likvidátora je ukončené středoškolské vzdělání, výhodou je pak technické nebo právní zaměření, oceníme také jazykové dovednosti, ale není to podmínkou. Likvidátorem se může stát kdokoliv, komu to myslí, má analytické myšlení a je učenlivý.
A kdyby se o práci v likvidacích zajímal absolvent střední školy, má šanci se „uplatnit“? Jaké jsou u vás juniorské pozice?
Samozřejmě, uchazeči mohou nastoupit na pozici likvidátora – juniora a postupem času, až získají zkušenosti, se posunou na seniornější pozici. V naší pojišťovně vždy rádi přivítáme šikovné lidi. Nabízíme nejen podporující pracovní prostředí, ale také stabilní zázemí, prostor pro profesní růst a širokou škálu zaměstnaneckých benefitů, včetně dvou dnů, které mohou zaměstnanci věnovat dobrovolnické činnosti.
