Člověk, který strávil v jedné firmě více než čtvrt století, je v dnešní době spíš světlou výjimkou než pravidlem. To, co bylo ještě v 90. letech běžné a lidé zůstávali v jedné firmě po většinu kariéry, dnešní pracovní trh změnil. A to dokonce zásadně. Přesto se najdou lidé, kteří bez syndromu vyhoření a se stálým nadšením, vytrvalostí i úsměvem „jedou“ v jedné firmě troj, pěti i více násobek délky ideálního pracovního poměru a pořád dokážou být „tahouny“. Takovým je i Miroslav Zborovský, ombudsman klientů společnosti Home Credit.
Pamatujete si na svůj první den ve firmě?
Ten den si pamatuji velmi dobře, i když to bude za pár dní už 26 let. Byl jsem absolutně nadšený moderním prostředím, kolektivem mladých lidí, kteří si všichni tykali, a generálním ředitelem, který mě ohromil svojí neformálností, otevřeností a lidským až kamarádským přístupem. Byl to už tehdejší management, který nastavil firemní kulturu fungující dodnes.
Nastupoval jste na pozici operátora, která nebyla právě populární…
Nebyla, ale manželka byla na mateřské dovolené s půlroční dcerkou, takže jsem se musel hodně snažit. Nabídka přišla navíc v době, kdy jsem se poohlížel po novém zaměstnání. Lákalo mě dělat ve financích, pracoval tu můj kamarád, vše se sešlo v pravý čas a přesně do sebe zaklaplo.
Co vás na začátku nejvíc překvapilo nebo zaskočilo?
Překvapilo mě snad úplně všechno, třeba ohromné pracovní tempo, ale i to, že neexistoval jediný problém. Tehdy to bylo hodně jiné než dnes, na splátky jsme prodávali hlavně černou a bílou techniku a obchod fungoval zejména na osobních vazbách, takže spoustu obchodníků jsem velmi dobře znal. Stávalo se tedy celkem běžně, že mi zavolal majitel obchodu s tím, že jsme zamítli smlouvu na pračku paní XY a řekl mi: „To je ale moc slušná zákaznice, já ji znám osobně, určitě bude dobře splácet.“ A opravdu splácela…
Jaké hlavní změny jste během své kariéry ve firmě zažil?
Díky tomu, jak firma rostla, množily se i pobídky k profesnímu růstu. Využil jsem této příležitosti, chytil ji, jak se říká, „za pačesy“ a dařilo se mi poměrně slušně se prosadit.
Kolikrát jste během své kariéry měnil pozici?
Pozici jsem měnil několikrát, ale ne zase tak často. Tou největší a zásadní zkušeností pro mě bylo otevření sesterské společnosti na Slovensku. Odstěhoval jsem se do Piešťan a pomáhal kolegům zvládnout začínající byznys. Poté následovalo budování klientských center a velkých operátorských týmů telemarketingu v obou zemích. Velmi mi pomohlo, že jsem začínal jako operátor a znal jsem tohle řemeslo takzvaně od píky.
Pracoval jste kromě Slovenska ještě někde v zahraničí, kam firma expandovala?
Nejvíc práce jsem odvedl na Slovensku, kde jsem byl za celou svoji kariéru úplně nejspokojenější, a to i mimo zaměstnání. Ale v průběhu let jsem pomáhal s budováním call center ve Vietnamu a dalších zemích. Například v Ho Či Minově Městě, dřívějším Sajgonu, jsem pobýval před 15 lety několikrát a vždycky mě město překvapilo tím, jak je plné zeleně, ale zároveň totálně dopravně přetížené. Pro Evropana byla zdejší doprava jen těžko pochopitelná. Prostě úplně jiný svět.
Z děcáku k úspěchu ve fitness. V životě musíte hrát i s hroznými kartami, říká![]() |
Co bylo pro vás osobně na těchto funkčních přechodech nejtěžší?
Mám rád dobré vztahy na pracovišti, takže nejtěžší pro mě bylo opustit osvědčené a spolehlivé lidi, se kterými jsme si „sedli“ a zvykat si na nové podřízené. Nikdy jsem si nepřetahoval pracovníky z bývalých týmů, ale naopak jsem se snažil využít zkušenosti a potenciál těch stávajících. Někdy jsem samozřejmě musel udělat i personální změny, což bolelo, ale naštěstí to bylo spíš výjimečně a vždy to bylo k prospěchu věci.
Co považujete za svůj největší profesní úspěch?
Asi to, že jsem se během několika let posunul z pozice operátora do nejvyššího vedení společnosti a stal se jedním z mála těch, kterým se podařilo vybudovat si kariéru v jedné firmě. A taky jsem hrdý na to, že si mě už poněkolikáté zaměstnanci zvolili za svého zástupce v dozorčí radě jak v Česku, tak i na Slovensku.
V českém školství se jde často „ode zdi ke zdi“, říká ředitel SOŠ Jarov![]() |
Byla někdy chvíle, kdy jste zvažoval odchod z firmy?
Ta chvíle tu byla několikrát a někdy to bylo takzvaně „o fous“. Ale vždycky jsem nějak vnitřně cítil, že ještě nenastal ten správný okamžik k odchodu. Uvědomuju si, že jsem se ochudil o zkušenosti, osobní rozvoj a třeba i jinou firemní kulturu, které by mi mohly poskytnout různí zaměstnavatelé. Na druhou stranu mi přijde moc fajn využívat historické zkušenosti, osobní vazby, ale i znalost procesů a produktů, které jsem získal jen proto, že jsem zůstal tak dlouho.
Posledních pár let pracujete jako ombudsman a většina lidí možná ani netuší, co je ve finanční společnosti jeho náplní práce…
Ombudsman je v Home Creditu proto, aby pomáhal klientům, kteří se ocitli ve špatné životní situaci spojené s půjčkou. Většinou jde o velmi vážné záležitosti, které je třeba řešit zcela individuálně.
Můžete je nějak přiblížit?
Většinou jde o pomoc klientům se splácením, když se často ne vlastní vinou dostanou do situace, kdy půjčku nezvládají splácet. Můžete si za tím představit vážnou nemoc, úraz, rozpady rodin, v krajním případě úmrtí, prostě krizové okamžiky, s nimiž v době, kdy si ti lidé brali půjčku, ani v nejhorším scénáři nepočítali.
Jak můžete klientům pomoci?
Pokud spolupracují a svoji situaci prokážou, umíme jim snížit splátku, několik splátek i odložit anebo se dohodnout na splátkovém kalendáři. Je ale velmi důležité, aby klienti řešili situaci včas, komunikovali a dodržovali vzájemné dohody.
Být ombudsmanem je vaše vysněná práce?
Původně rozhodně nebyla, ale časem jsem se k tomu dopracoval. Dlouhodobě se zabývám „vědou“ zvanou Custex, což je anglická zkratka pro Customer Experience, tedy zákaznickou spokojenost. Tato disciplína mě velmi baví. Vždycky jsem byl přesvědčený o tom, že pokud firma tuto „vědu“ dělá dobře, jsou klienti spokojení, budou se vracet a spokojená pak bude i firma. A práci ombudsmana vidím jako vrchol tohoto přístupu. Vždycky mě moc těší, když klienti díky naší pomoci situaci zvládnou, dokážou překlenout těžké životní situace a jejich příběhy mají dobrý konec. S některými z nich zůstávám dlouhodobě v osobním kontaktu.
Řešil jste někdy případ, na který nikdy nezapomenete?
Není to tak dávno, kdy na Podluží řádilo tornádo. Tehdy jsme oslovili všechny naše klienty z této lokality a nabídli jim individuální pomoc. Nikdy nezapomenu na starší ženu, která přišla naprosto o všechno, včetně svého domu, který museli strhnout, stejně jako o věc, kterou si pořídila na splátky a neměla ji ještě splacenou. Po kalamitě žila v sociálním zařízení v Hodoníně, kde jsem ji navštívil, abych jí sdělil, že už nemusí nic platit, protože jsme jí všechny budoucí splátky odpustili. Nikdy nezapomenu na její výraz plný vděku.
Jaká je práce v IT: mýty vynášené do nebes versus realita![]() |
Jak vypadá váš typický pracovní den?
Vždy začíná kávou v naší firemní kavárně, té vůni prostě nejde odolat. Pak následují porady s kolegyněmi, se kterými rozebíráme konkrétní žádosti a při jejich řešení velmi často spolupracujeme s ostatními týmy společnosti. A často také jezdím do Piešťan a řeším to samé i tam.
Jaké vlastnosti by měl mít podle vás dobrý ombudsman?
V první řadě by měl mít notnou dávku empatie, aby se dokázal vcítit do problémů každého, kdo se na něho obrátí. Měl by být důvěryhodný, ale zároveň i klientům důvěřovat. Velmi dobrá znalost společnosti, produktů a procesů je pak naprostou nutností.
Pozorujete nějaké trendy v problémech, které řešíte? Například roste počet určitých typů stížností?
V posledním roce mě velmi trápí přímo raketový nárůst podvodů na klientech. Nejhorší na tom je, že stejně narůstají i částky, o které lidé přijdou. Podvodníci mají opravdu dokonalé schopnosti a postupy, jak peníze z klientů dostat. Proto jsem se začal zabývat finančním vzděláváním ohrožené populace, přednáším na základních školách a pěstounským rodinám. Snažím se také zvyšovat finanční gramotnost prostřednictvím poraden v médiích.
Máte pocit, že se situace v oblasti, na kterou dohlížíte, zlepšuje?
Částečně ano, řekl bych, že zejména zástupci mladší generace jsou rok od roku výrazně finančně vzdělanější, více počítají a mají větší přehled. I v blízké budoucnosti bych se chtěl ještě více věnovat finančnímu vzdělávání, zvyšovat finanční gramotnost a zaměřit se na mladou generaci. Stejně tak mám v plánu šířit osvětu v oblasti finančních podvodů a ochrany před organizovanými skupinami.
Jak si představujete roli ombudsmana třeba za 10 let?
Myslím, že k žádné převratné změně asi nedojde, ale osobně bych si moc přál, aby měli klienti v podvědomí zapsáno, že pro krizové situace u většiny důvěryhodných společností existují instituce ombudsmana a jsou připraveny pomoci. A že jakkoliv je situace vážná, nikdy není beznadějná.