Nedá se říci, že by o překvapení byla zase taková nouze. Většina z nich je ale buď zcela samoúčelná (zejména v reklamě), nebo jde dokonce o překvapení negativní. Novinky bychom tedy měli vymýšlet ne proto, že s nimi musíme přijít, ale abychom zákazníka potěšili a příjemně naladili. Měli bychom také vědět, že zákazník má paměť v pořádku, a nemůžeme proto spoléhat na to, že od minulých Vánoc všechno zapomněl.
Překvapením není ani to, co už kdekdo má. Zavedete-li klubovou kartu či odvezení koupeného nábytku zdarma, pak tím jen doháníte ostatní, ale své zákazníky určitě nijak zvlášť nepřekvapíte.
Chcete-li tedy přijít s něčím novým, mělo by to být skutečně nové a mělo by to zákazníky příjemně naladit. Je pravda, že originalita není zrovna dostatkové zboží. Někdy však může jít o maličkosti. Pamatuji si, jak mě rozesmál účet od veterináře adresovaný nikoliv mně, ale naší kočce. Jindy spojíte příjemné s užitečným. Nedávno byla v Centru Chodov v Praze vidět výstava koster dinosaurů s detailním popisem. Obcházely kolem nich školní exkurze a spousta lidí si údaje z tabulí opisovala do notýsků.
Můžete také zaujmout přesně opačný postoj, než zastává konkurence. Pozor ale, abyste v zájmu udržení pozornosti takové přemety nedělali příliš často. Ještě máme například v živé paměti, že nejlepší jogurty jsou ty s velkými kousky ovoce, a už jsou nám naopak jako nejchutnější prezentovány jogurty rozmixované.
Jsou také oblasti, kde bychom se měli inovacím raději vyhýbat. To jsou třeba názvy firem, jejich loga i umístění prodejen. Bohužel zejména noví majitelé hoří touhou dát najevo, že jim koupený podnik či obchod patří. Pak se zavedený hotel Novák změní na nic neříkající AGH a známá drogerie DROXI na těžko vyslovitelný a zapamatovatelný Schlecker.
Nezapomínejte tedy, že změny tohoto druhu mají být především pro zákazníky. Pokud v nich vidí přínos, je to v pořádku. Když je ale vnímají spíše negativně, měli byste raději hledat jiný způsob, jak je překvapit.
