Pocházíte z Egypta – z jaké oblasti konkrétně? A přiblížíte i svou rodinu?
Pocházím z krásné zelené delty Nilu, z provincie Monofia, která se nachází asi 65 kilometrů od Káhiry. Jsme velká rodina, mám sedm sourozenců, a máme to štěstí, že se nám všem dostalo dobrého vzdělání.
Nejstarší bratr je profesorem na lékařské fakultě, další pracoval jako úředník na poště, třetí je právník s vlastní advokátní kanceláří v centru Káhiry. Jeden z bratrů podniká a provozuje obchody, další je novinář a dnes předsedá syndikátu novinářů v Egyptě. Mám také dvě sestry – jedna je učitelka, druhá sociální pracovnice. Já jsem benjamínek.
Jak přijala rodina vaše rozhodnutí pracovat v cestovním ruchu?
Rodina mě v mé práci hodně podporuje a na začátku mi i hodně pomáhala. Jediné, co je trápí, je to, že během sezony nemám téměř žádné volno a někdy nejsem doma i několik měsíců. Tak začali jezdit na dovolenou do letovisek, kde zrovna působím. Kvůli práci jsem se totiž postupně stěhoval do různých oblastí Egypta.
Studoval jste češtinu v Káhiře i v Praze na Univerzitě Karlově. Jak vás napadlo věnovat se právě tomuto jazyku?
Upřímně, zpočátku mě čeština vůbec nenapadla. Vždy jsem měl vášeň pro cizí jazyky a překlady zahraniční literatury do arabštiny. Váhal jsem mezi čínštinou, perštinou a ruštinou. Nakonec jsem si vybral Katedru slovanských jazyků, kde se vyučovala ruština a čeština.
Začal jsem se o češtinu více zajímat a velkou roli sehrál Karel Čapek, jehož díla byla přeložena do arabštiny, a také Milan Kundera. Román Nesnesitelná lehkost bytí jsem četl těsně před nástupem na fakultu. Nejprve jsem měl obavy, zda je česká literatura dostatečně bohatá, ale brzy jsem zjistil, že je mimořádně kvalitní a inspirativní.
Jak jste se dostal do Prahy?
Měli jsme možnost vyrazit na stáž. Moje cesta směřovala na pět měsíců do Prahy. Domů jsem si přivezl knihy Čapka, Kundery, Seiferta, Nerudy a dalších autorů. Miluji i českou klasickou hudbu, především symfonie Bedřicha Smetany a Antonína Dvořáka. A zaujala mě také zdejší gastronomie. Z české kuchyně miluji guláš, svíčkovou, bramboráky i kachnu se zelím a knedlíky. A samozřejmě se mi také líbí krásný český křišťál.
A co samotné město, čím vás nejvíc okouzlilo?
Svou architekturou, čistotou i úžasným dopravním systémem. Prahu jsem si opravdu zamiloval, stala se pro mě druhým domovem. Spolupracuji s cestovní kanceláří Blue Style, takže sem jezdím pracovně. A jednou bych tu rád strávil svou dovolenou – ač to pro vás zní možná divně.
Z Prahy do světa: Česko očima německého redaktora zahraničního vysílání |
Jak jste se od literatury dostal k cestovním ruchu?
Byla to vlastně náhoda. Krátce po dokončení studií mě oslovili z již zmíněné cestovní kanceláře Blue Style s nabídkou práce průvodce a překladatele na plavbách po Nilu. Zpočátku jsem měl dilema, zda nabídku přijmout, protože jsem pracoval na překladu románu Utrpení knížete Sternenhocha od Ladislava Klímy a psal vlastní povídky, z nichž některé byly i publikované.
Nakonec jste tedy dal přednost cestovnímu ruchu. Co vám ta práce dala?
Umožnila mi poznat naši egyptskou historii do hloubky a procestovat nádherná místa. Působil jsem v Hurghadě, Sharm El Sheikh, Dahabu a nakonec jsem zakotvil v Marsa Alam – to je mladé, ale dynamicky se rozvíjející středisko. Což ostatně platí i o dalších místech této oblasti. Modernizací prochází například i historický El Quseir, kde přibyly nové silnice i obchodní centra. Přístav Port Ghalib se pyšní příjemnou promenádou, restauracemi a obchody se suvenýry. Je fascinující sledovat, jak oblast neustále roste a vyvíjí se.
Velká část lidí má stále představu, že práce delegáta cestovní kanceláře je především o slunci a moři. Realita je ale jiná, že?
Přesně tak, realita je mnohem náročnější, než se může zdát. Je to práce s lidmi, kteří si chtějí užít svou dovolenou. A ano, většinou je to příjemné – potkáváme spokojené hosty, kteří si přijeli odpočinout. Ale přicházejí i náročné situace. Musíme řešit například půlnoční hádky mezi klienty, někdy i úrazy, které při takových konfliktech vzniknou, zdravotní komplikace, stížnosti na ubytování nebo žádosti o přestěhování do jiného hotelu.
A vedle toho běžná každodenní rutina. Co pro vás obnáší ta?
Můj pracovní den začíná velmi brzy ráno na letišti, kde vítám nové turisty. Kontroluji, zda je vše organizačně v pořádku – od přistavení autobusů až po rozdělení přijíždějících turistů do jednotlivých hotelů. První dojem je velmi důležitý, proto se snažím, aby příjezd proběhl hladce a bez zbytečného stresu.
Následují informační schůzky v hotelích, kde seznamuji klienty s destinací, vysvětluji program all-inclusive, představuji hotelové služby, výlety a další aktivity. Snažím se připomenout i důležité věci – například dodržovat pitný režim, rizika přehnaného opalování. A radím jim třeba i to, jak správně smlouvat při nákupu suvenýrů. Samozřejmě řeším také případné problémy nebo individuální požadavky hostů.
A patří k tomu i administrativa. Kontrolujeme přílety a odlety, připravujeme rozdělení autobusů, koordinujeme organizaci výletů…
Lepší poznat pár zemí poctivě než celou Asii letem světem, říká cestovatel |
Vy jste ale šéf týmu delegátů. Co tato pozice obnáší?
Jako šéf delegátů nesu odpovědnost za celý tým i za chod destinace. Rozděluji úkoly, koordinuji práci kolegů a dohlížím na to, aby komunikace mezi delegáty, hotely a místními partnery fungovala bezchybně. Pokud nastane krizová situace, konečné rozhodnutí je na mně.
Součástí mé práce je také pravidelná komunikace s centrálou. Zasílám reporty o aktuální situaci v destinaci, řeším organizační otázky i případné mimořádné události. Je to velká zodpovědnost, protože jde o tisíce klientů a celý tým lidí, kteří se o ně starají.
Jaké vlastnosti by správný delegát měl mít?
Především musí být trpělivý a umět jednat s lidmi – měl by být tak trochu psycholog. Delegát je často první člověk, který je – jak se u vás říká „na ráně“, když se objeví problém, a někdy je potřeba řešit situace rychle a pod tlakem. Důležité je zachovat klid a umět si poradit i s nestandardní nebo nečekanou situací.
Zároveň je velmi důležitá profesionalita. Delegát by měl vystupovat vždy korektně a s respektem, i když je klient unavený, rozčilený nebo ve stresu. Pomáhá také komunikativnost, empatie, spolehlivost, organizační schopnosti, samostatnost, schopnost rychlého rozhodování, psychická odolnost, flexibilita a smysl pro zodpovědnost. Prostě delegát by měl dokázat zachovat klidný a profesionální přístup takřka za každých okolností.
Přiblížíte víc, s čím se setkáváte?
Velká část problémů se týká běžného fungování hotelu. Řešíme například nefunkční klimatizaci, netekoucí teplou vodu, potřebu výměny nevyhovující přistýlky a podobně. Stává se také, že klienti sami něco nechtěně poškodí na hotelovém pokoji. I tehdy pomáháme situaci vyřešit a komunikujeme s vedením hotelu.
K nepříjemným situacím patří také ztráta nebo poškození zavazadel po příletu. Snažíme se poradit, jak správně postupovat, kde vyplnit potřebné dokumenty a jak následně komunikovat s pojišťovnou. Setkáváme se i s případy, kdy si klient někde odloží mobilní telefon nebo schová peníze na „bezpečné místo“, zapomene na to a nemůže je najít. V první chvíli to považuje za krádež, ale často se nakonec věc podaří dohledat.
Pomáháme i při úrazech. Nejčastěji jde o uklouznutí u bazénu nebo drobnější poranění. Klientům pomáháme zajistit ošetření a radíme jim, jak postupovat při jednání s pojišťovnou. Samozřejmě musíme být připraveni i na vážnější zdravotní komplikace.
Francie mu změnila život. Teď pomáhá Francouzům objevovat Česko |
Egypt je „letecká“ destinace. A v letecké dopravě není nouze o různé komplikace v podobě zpoždění či rušení letů. Jak se řeší takové trable v praxi?
Záleží na konkrétní situaci. Ale uvedu to na příkladu. Zrovna nedávno jsme obdrželi informaci, že jeden z letů bude kvůli nepříznivému počasí výrazně zpožděn. Autobusy s klienty už mířily na letiště, některé byly téměř na místě. Musel jsem se rychle rozhodnout, zda je nechám čekat několik hodin na letišti nebo je vrátím zpět do hotelů, kde mají klienti nárok na ubytování a služby all-inclusive. Některé jsou ale vzdálené i více než 100 kilometrů.
A jak jste to tedy nakonec vyřešil?
Po krátkém přemýšlení jsem se rozhodl pro návrat. Byly čtyři hodiny ráno, vzbudil jsem všechny delegáty a zajistili jsme opětovné ubytování hostů na původních pokojích. Díky tomu se mohli naši klienti v klidu nasnídat a odjet na letiště později, zatímco ostatní cestující jiných cestovních kanceláří čekali na letišti více než osm hodin. Pro Blue Style to znamenalo vyšší náklady, ale risknul jsem to. Naštěstí vedení mé rozhodnutí ocenilo kladně a poděkovali mi za rychlou reakci. To člověka potěší.
O Češích se často říká, že jsou věční stěžovatelé. Jaká je vaše zkušenost?
S tím moc nesouhlasím. Čeští turisté jsou podle mě méně problémoví než mnohé jiné národnosti. Když jsem začínal svou kariéru v cestovním ruchu, měl jsem kolegu, který pracoval jako delegát pro polskou cestovní kancelář. Měl na starosti pouze 80 klientů, ale jeho telefon neustále zvonil. Každý den dostával více než dvacet telefonátů, často i se zbytečnými dotazy.
Naopak já jsem měl přes 300 českých turistů a zdaleka jsem neměl takový objem telefonátů. Češi si chtějí dovolenou užít a nestěžují si zbytečně. Jejich slušné, přátelské a decentní chování je důvodem, proč jsou velmi oblíbení i mezi hotelovým personálem.
Formule nejsou sen, ale cesta, kterou chci jít naplno, říká Max Karhan |
Jaké zážitky by si měl každý Čech z Egypta odvézt?
Kromě nádherných zážitků z moře a podmořského světa rozhodně stojí za to vidět staroegyptské památky – pyramidy, Egyptské muzeum v Káhiře, Luxor a jeho nádherné chrámy Karnak a Luxorský chrám na východním břehu Nilu, Údolí králů a zádušní chrámy na západním břehu Nilu i nedaleký chrám bohyně Hathor v Dendeře. Nebo také Asuán, to jedno z nejkrásnějších měst v nilském údolí, v jeho blízkosti jsou impozantní skalní chrámy v Abú Simbelu. Krásná je i oáza Síwa. A rozhodně bych zmínil Alexandrii, krásné město na pobřeží Středozemního moře na africkém kontinentu, které založil Alexandr Veliký s ambicí, aby se stalo hlavním městem celého světa.
Kdybyste měl vybrat jeden výlet či poznávací okruh, co by to bylo?
Plavba po Nilu. Během ní lze totiž navštívit nejkrásnější egyptské památky a zároveň nahlédnout do skutečného Egypta – vidět Nil, zeleň podél jeho břehů i pravé egyptské vesnice a města.
Někteří lidé mají obavy vyjít v muslimských zemích mimo hotelový areál. Jaká je realita v Egyptě?
V Egyptě se není čeho bát. Turisté bývají příjemně překvapeni chováním místních lidí, zejména mimo hlavní letoviska. Poslední dobou se mnoho z nich bez obav pohybuje také po celé Káhiře i v oblastech, kde dříve nebyli vidět.
Je ale dobré respektovat místní kulturu – zejména mimo turistická centra by ženy neměly nosit vyzývavé oblečení a měly by mít zahalená ramena a kolena. Na druhou stranu je Egypt velmi rozmanitý a v některých částech Káhiry lidé žijí moderním evropským stylem, kde se i Egypťané oblékají podle evropských standardů.
Jak je to s cestováním po vlastní ose?
Ve větších městech fungují mezinárodní autopůjčovny, například Avis. Turisté ale potřebují mezinárodní řidičský průkaz. Památky lze navštívit i individuálně, ale osobně považuji za lepší organizované výlety s místním průvodcem, a to především z praktických důvodů – dokáže dát místům hlubší kontext.
