Za zpackanou dovolenou vysoudila 14 tisíc. Co vše se dá reklamovat

aktualizováno 
Letos vyrazí k moři tisíce Čechů. Ale ne každá dovolená proběhne bez potíží. Drobné vady, třeba chybějící ručník, se dají snadno napravit. Pochybení však mohou být zásadní. Co si rozhodně nenechat líbit a jak správně reklamovat? „Velice důležité jsou jednotlivé důkazy,“ říká advokát Petr Novák.

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Některé reklamace se mohou vléct i delší dobu a skončit i u soudu. Potvrzuje to případ paní Karolíny Bonczkovské. V roce 2014 si koupila rodinný zájezd na Krétu za 38 670 korun do čtyřhvězdičkového hotelu s formou stravování all-inclusive. V cestovní kanceláři podepsala smlouvu a předem uhradila polovinu ceny. Krátce nato jí volala prodejkyně, že zapomněla do smlouvy uvést přesný název apartmánů, ve kterém bude spolu s dětmi ubytována. „Nejde o žádnou změnu, jen administrativní záležitost. Apartmány jsou v bezprostřední blízkosti hotelu,“ ubezpečovala ji prodejkyně.

Chystáte se na dovolenou. Vyberte si nejlepší pojištění právě teď.

Po příjezdu na vysněné místo se Karolína nestačila divit. Apartmány vypadaly jinak než na fotkách a ke čtyřem hvězdičkám měly hodně daleko. Daleko byly i od hotelu. Vyrazit s malými dětmi na jídlo byl pořádný výšlap. Když kontaktovala delegátku, aby situaci vyřešila, dozvěděla se: „Nejste první ani poslední, kdo měl mylnou informaci, přestěhování na jiné místo není možné.“

V apartmánu se nedalo ani vyvětrat, jediné okno v kuchyni bylo vylomené z pantů. Dítě paní Bonczkovské spalo na posteli s děravým prostěradlem. Místo slíbeného výhledu na moře měli výhled na staveniště a skládku. Nefungovala ani úklidová služba. Karolíně proto nezbylo nic jiného, než zakoupit úklidové prostředky a uklízet si sama. Všechno si pečlivě zdokumentovala.

Čtěte také

Reklamaci, kterou podala, však cestovní kancelář smetla ze stolu. „S přesunem do daných apartmánů jste souhlasila,“ argumentovala cestovka. Kateřina se nenechala odradit a obrátila se s žádostí o pomoc na právníka Petra Nováka z portálu Vaše nároky. Ten zaslal cestovní kanceláři předžalobní výzvu a požadoval proplacení třetiny z ceny zájezdu. Ani na tuto výzvu však cestovka nereagovala a případ se dostal k soudu. Ten letos v dubnu rozhodl, že Kateřina má nárok na odškodnění. Cestovka tak musela uhradit náklady na soudní řízení a Karolíně vyplatit 14 170 korun včetně úroků z prodlení.

Čtěte základní rady, jak postupovat, abyste s reklamací uspěli a získali za zpackanou dovolenou finanční odškodnění.

1.Co vše lze reklamovat

„Reklamovat lze vše, co bylo cestovní kanceláří například na webových stránkách nebo v katalogu slíbeno, ale nakonec nebylo dodrženo,“ říká advokát Petr Novák. Reklamovat se přitom dají služby, ubytování a strava.

  • Do vad služeb můžeme zahrnout: špatné či žádné služby delegáta, chybějící animační programy, pokud byly v nabídce, absence úklidu apod.
  • Do vad ubytovaní můžeme zahrnout: umístění do jiného hotelu, přidělení jiného pokoje, příliš malý pokoj, špína na pokoji, plíseň v koupelně, chybějící či nefunkční zařazení (klimatizace, WC), chybějící balkon, pokud byl přislíben, špinavý bazén apod.
  • Do vad stravy můžeme zahrnout: špatná, jednotvárná či dokonce zdravotně závadná strava.

Reklamovat můžeme také například hluk na pokoji, pokud bylo přislíbeno tiché prostředí, nebo třeba zápach, který vychází z blízko umístěných popelnic.

2.Jak postupovat

„Vady je potřeba co nejdříve řešit přímo na místě s delegátem. Pokud je například přidělen jiný hotel, než který byl objednán, je vhodné požadovat nápravu ihned,“ radí advokát Petr Novák.

Jestliže si tedy objednáte pokoj s výhledem na moře, ale dostanete jiný a cestovní kancelář to ani po vaší stížnosti nevyřeší, můžete si s manažerem hotelu dohodnout výměnu pokoje za příplatek a tento příplatek následně po cestovní kanceláři požadovat.

„Pokud nedojde k nápravě již během zájezdu, je potřeba pořídit si důkazy. Vhodné je s delegátem sepsat protokol o vadách zájezdu a nechat si jej od něj podepsat,“ radí advokát. Dále je vhodné vyfotit si nedostatky, které se během zájezdu vyskytly, například špinavé stoly v jídelně, plíseň na pokoji, nedostatky hotelu apod. Vhodný je také videozáznam. Důkazním materiálem může být i výpověď svědků.

Po návratu z dovolené je potřeba zájezd písemně reklamovat u jeho pořadatele. K reklamaci by měly být přiloženy všechny důkazy. Reklamaci je však potřeba podat do 30 dnů od konce zájezdu. Pořadatel zájezdu musí ze zákona vyřídit reklamaci do 30 dnů a o jejím výsledku klienta informovat,“ upozorňuje advokát.

3.Jaké důkazy si pořídit

Není důkaz jako důkaz. Cestovní kancelář je v pozici protistrany a neučiní nic, čím by mohla svoji pozici ohrozit a pozici reklamujícímu usnadnit. Důležité je prokázat, že ze strany cestovní kanceláře došlo skutečně k pochybení, tedy že realita nedopovídala nabídce.

„Cokoli bylo slíbeno ústně a není ve smlouvě zahrnuto, se následně prokazuje velice těžko. Spoléhat se na to, že cestovní kancelář nebo agentura dobrovolně vydá například záznamy telefonních hovorů, obrázky, nebo jakékoli jiné důkazy je nesprávná úvaha. Již při podpisu smlouvy si proto zkontrolujte, zda vše odpovídá vašim požadavkům a katalogové nabídce,“ říká Petr Novák.

Dále jsou důležité důkazy přímo z místa dovolené. Mezi ty hlavní by měla patřit zejména fotodokumentace vad. Pokud chcete pořídit fotografii, která dokumentuje například plíseň v koupelně, ideální je vyfotit jich několik na sebe navazujících, které zdokumentují celý prostor.

„Setkali jsme se například s tím, že paní reklamovala hmyz na pokoji, avšak jako důkaz měla pouze fotografii hmyzu zblízka, takže nebylo poznat, zda fotografii pořídila na dovolené, kterou reklamovala, nebo například u sebe na chatě. Často se opakuje i to, kdy lidé fotí nekvalitní stravu již na svém talíři. Taková dokumentace má však značně sníženou průkaznost. Nejlepší variantou je nafotit či natočit jídlo přímo v jídelně před jeho servírováním,“ vysvětluje právník.

Nekvalitní či nedostatečná strava je jednou z vad, kde má kromě obrazového materiálu velkou váhu také svědecká výpověď. Pokud jsou účastníky zájezdu i další Češi, požádejte je o kontakt s tím, že se na ně v případě potřeby obrátíte. Svědek je vhodným důkazem také ve chvíli, kdy je v hotelu hluk, zápach, nedostatečný úklid, nebo s vámi při reklamaci nespolupracuje delegát cestovní kanceláře.

„Množí se případy, kdy delegát v rozporu se zákonem neumožní klientovi vyplnit reklamační formulář. V takovém případě je potřeba to zkusit znovu se svědkem. Pokud ani poté nebude umožněno, je stále možnost reklamovat zájezd do jednoho měsíce po jeho skončení, tedy i po návratu zpět do České republiky. V reklamaci po návratu pak je vhodné uvést, že možnost reklamovat přímo v místě byla delegátem odepřena,“ doporučuje advokát.

Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Ztratila občanku a nepřevzala si dopis. Přišla tím o dům za miliony

Ilustrační snímek

Dávno už neplatí, že nepřebíráním pošty se vyhneme nepříjemnostem. Naopak. Včasnou reakcí na úřední sdělení můžeme...

Mzdy rostou, někde raketově. Kdo dostal letos přidáno nejvíce

Ilustrační snímek

Lektorkám, jeřábníkům, manažerům hotelů a dalším profesím se od Nového roku zvedají platy o tisíce měsíčně. Zato...

Majetek musí nahlásit notáři sami dědicové. A také uvést jeho hodnotu

ilustrační snímek

Smrt blízkého člověka je asi nejtěžší záležitostí, kterou nám život přináší. Neméně těžké chvíle pak nastávají v...

Kvíz: Zvládli byste to, co vaše děti?

Soutěže se zúčastnilo více než sedmdesát tříd.

Jak jsou na tom s finanční gramotností, to si mohli školáci ověřit v celoevropské soutěži European Money Quiz. V našem...

Diplomacii opustil a začal podnikat, aby dostal od života, co chce

Jan Hebnar

Jan Hebnar říká, že lenost má v sobě každý. I on sám. Zvládl ale vystudovat tři vysoké školy, má státnici ze tří jazyků...

Další z rubriky

Daňové úlevy u investičního životního pojištění mají omezené podmínky

Ilustrační foto.

Možnost daňových odpočtů v investičním životním pojištění je jistě pozitivní. Avšak čistě z hlediska dlouhodobého...

Pracovali jste v zahraničí? Možná máte nárok na dvě penze

Ilustrační snímek

Blíží se vám důchodový věk, v přehledu odpracovaných dob vám však pár let chybí. Možná jsou to roky, kdy jste pracovali...

Co ve firmě udrží dobré zaměstnance a tahouny, aby nedali výpověď

Ilustrační snímek

Boj o zaměstnance ve firmách nepolevuje, a proto personalisté a vedoucí týmů vymýšlejí, jak si své pracovníky udržet....

ČR zná jména nových europoslanců - ANO 21,2%, ODS 14,5%, Piráti 13,95%, STAN 11,...

ČR zná jména nových europoslanců - ANO 21,2%, ODS 14,5%, Piráti 13,95%, STAN 11,...

Kurzy.cz 26. května 2019 Voliči v České republice po pěti letech rozhodli o novém rozložení sil v Evropském parlamentu. Celkem 2...

Najdete na iDNES.cz