Některé reklamace se mohou vléct i delší dobu a skončit i u soudu. Potvrzuje to případ paní Karolíny Bonczkovské. V roce 2014 si koupila rodinný zájezd na Krétu za 38 670 korun do čtyřhvězdičkového hotelu s formou stravování all-inclusive. V cestovní kanceláři podepsala smlouvu a předem uhradila polovinu ceny. Krátce nato jí volala prodejkyně, že zapomněla do smlouvy uvést přesný název apartmánů, ve kterém bude spolu s dětmi ubytována. „Nejde o žádnou změnu, jen administrativní záležitost. Apartmány jsou v bezprostřední blízkosti hotelu,“ ubezpečovala ji prodejkyně.
Chystáte se na dovolenou. Vyberte si nejlepší pojištění právě teď. |
Po příjezdu na vysněné místo se Karolína nestačila divit. Apartmány vypadaly jinak než na fotkách a ke čtyřem hvězdičkám měly hodně daleko. Daleko byly i od hotelu. Vyrazit s malými dětmi na jídlo byl pořádný výšlap. Když kontaktovala delegátku, aby situaci vyřešila, dozvěděla se: „Nejste první ani poslední, kdo měl mylnou informaci, přestěhování na jiné místo není možné.“
V apartmánu se nedalo ani vyvětrat, jediné okno v kuchyni bylo vylomené z pantů. Dítě paní Bonczkovské spalo na posteli s děravým prostěradlem. Místo slíbeného výhledu na moře měli výhled na staveniště a skládku. Nefungovala ani úklidová služba. Karolíně proto nezbylo nic jiného, než zakoupit úklidové prostředky a uklízet si sama. Všechno si pečlivě zdokumentovala.
Čtěte také |
Reklamaci, kterou podala, však cestovní kancelář smetla ze stolu. „S přesunem do daných apartmánů jste souhlasila,“ argumentovala cestovka. Kateřina se nenechala odradit a obrátila se s žádostí o pomoc na právníka Petra Nováka z portálu Vaše nároky. Ten zaslal cestovní kanceláři předžalobní výzvu a požadoval proplacení třetiny z ceny zájezdu. Ani na tuto výzvu však cestovka nereagovala a případ se dostal k soudu. Ten letos v dubnu rozhodl, že Kateřina má nárok na odškodnění. Cestovka tak musela uhradit náklady na soudní řízení a Karolíně vyplatit 14 170 korun včetně úroků z prodlení.
Čtěte základní rady, jak postupovat, abyste s reklamací uspěli a získali za zpackanou dovolenou finanční odškodnění.
1. Co vše lze reklamovat
„Reklamovat lze vše, co bylo cestovní kanceláří například na webových stránkách nebo v katalogu slíbeno, ale nakonec nebylo dodrženo,“ říká advokát Petr Novák. Reklamovat se přitom dají služby, ubytování a strava.
- Do vad služeb můžeme zahrnout: špatné či žádné služby delegáta, chybějící animační programy, pokud byly v nabídce, absence úklidu apod.
- Do vad ubytovaní můžeme zahrnout: umístění do jiného hotelu, přidělení jiného pokoje, příliš malý pokoj, špína na pokoji, plíseň v koupelně, chybějící či nefunkční zařazení (klimatizace, WC), chybějící balkon, pokud byl přislíben, špinavý bazén apod.
- Do vad stravy můžeme zahrnout: špatná, jednotvárná či dokonce zdravotně závadná strava.
Reklamovat můžeme také například hluk na pokoji, pokud bylo přislíbeno tiché prostředí, nebo třeba zápach, který vychází z blízko umístěných popelnic.
2. Jak postupovat
„Vady je potřeba co nejdříve řešit přímo na místě s delegátem. Pokud je například přidělen jiný hotel, než který byl objednán, je vhodné požadovat nápravu ihned,“ radí advokát Petr Novák.
Jestliže si tedy objednáte pokoj s výhledem na moře, ale dostanete jiný a cestovní kancelář to ani po vaší stížnosti nevyřeší, můžete si s manažerem hotelu dohodnout výměnu pokoje za příplatek a tento příplatek následně po cestovní kanceláři požadovat.
„Pokud nedojde k nápravě již během zájezdu, je potřeba pořídit si důkazy. Vhodné je s delegátem sepsat protokol o vadách zájezdu a nechat si jej od něj podepsat,“ radí advokát. Dále je vhodné vyfotit si nedostatky, které se během zájezdu vyskytly, například špinavé stoly v jídelně, plíseň na pokoji, nedostatky hotelu apod. Vhodný je také videozáznam. Důkazním materiálem může být i výpověď svědků.
Po návratu z dovolené je potřeba zájezd písemně reklamovat u jeho pořadatele. K reklamaci by měly být přiloženy všechny důkazy. Reklamaci je však potřeba podat do 30 dnů od konce zájezdu. Pořadatel zájezdu musí ze zákona vyřídit reklamaci do 30 dnů a o jejím výsledku klienta informovat,“ upozorňuje advokát.
3. Jaké důkazy si pořídit
Není důkaz jako důkaz. Cestovní kancelář je v pozici protistrany a neučiní nic, čím by mohla svoji pozici ohrozit a pozici reklamujícímu usnadnit. Důležité je prokázat, že ze strany cestovní kanceláře došlo skutečně k pochybení, tedy že realita nedopovídala nabídce.
„Cokoli bylo slíbeno ústně a není ve smlouvě zahrnuto, se následně prokazuje velice těžko. Spoléhat se na to, že cestovní kancelář nebo agentura dobrovolně vydá například záznamy telefonních hovorů, obrázky, nebo jakékoli jiné důkazy je nesprávná úvaha. Již při podpisu smlouvy si proto zkontrolujte, zda vše odpovídá vašim požadavkům a katalogové nabídce,“ říká Petr Novák.
Dále jsou důležité důkazy přímo z místa dovolené. Mezi ty hlavní by měla patřit zejména fotodokumentace vad. Pokud chcete pořídit fotografii, která dokumentuje například plíseň v koupelně, ideální je vyfotit jich několik na sebe navazujících, které zdokumentují celý prostor.
„Setkali jsme se například s tím, že paní reklamovala hmyz na pokoji, avšak jako důkaz měla pouze fotografii hmyzu zblízka, takže nebylo poznat, zda fotografii pořídila na dovolené, kterou reklamovala, nebo například u sebe na chatě. Často se opakuje i to, kdy lidé fotí nekvalitní stravu již na svém talíři. Taková dokumentace má však značně sníženou průkaznost. Nejlepší variantou je nafotit či natočit jídlo přímo v jídelně před jeho servírováním,“ vysvětluje právník.
Nekvalitní či nedostatečná strava je jednou z vad, kde má kromě obrazového materiálu velkou váhu také svědecká výpověď. Pokud jsou účastníky zájezdu i další Češi, požádejte je o kontakt s tím, že se na ně v případě potřeby obrátíte. Svědek je vhodným důkazem také ve chvíli, kdy je v hotelu hluk, zápach, nedostatečný úklid, nebo s vámi při reklamaci nespolupracuje delegát cestovní kanceláře.
„Množí se případy, kdy delegát v rozporu se zákonem neumožní klientovi vyplnit reklamační formulář. V takovém případě je potřeba to zkusit znovu se svědkem. Pokud ani poté nebude umožněno, je stále možnost reklamovat zájezd do jednoho měsíce po jeho skončení, tedy i po návratu zpět do České republiky. V reklamaci po návratu pak je vhodné uvést, že možnost reklamovat přímo v místě byla delegátem odepřena,“ doporučuje advokát.
