Čekání na telefonu nebo hovor s automatem dokáží spolehlivě odradit

aktualizováno 
Pro čtvrtinu lidí je špatná zkušenost se zákaznickým centrem jediným důvodem, proč s firmou přestávají obchodovat. Zákazníky rozčiluje především dlouhé čekání, nezkušení operátoři a automatizované systémy na linkách. Tvrdí to výzkum agentury GMI zpracovaný na základě postojů českých spotřebitelů.
Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Centrum telefonické péče o zákazníky je často prvním a někdy i jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Mnoho lidí si vytváří názor o společnosti právě na základě zkušenosti získané při komunikaci s kontaktním centrem. Podle firmy Genesys, pro kterou byl průzkum proveden, najdeme v Česku více než 580 call center, v nichž se zákazníkům věnuje přes 14 tisíc operátorů.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje
K hlavním zdrojům negativních emocí patří dlouhé čekání na spojení s operátorem (podle 59 % spotřebitelů) a vymačkávání voleb na telefonu (tzv. samoobslužné systémy) namísto živých operátorů (57 %). 49 % zákazníků si stěžuje na operátory, kteří neumí poradit a podávají nelogické nebo nepřesné informace.

39 % lidí tvrdí, že když naposledy přestali s nějakou společností obchodovat, stalo se tak zčásti nebo zcela kvůli špatné zkušenosti se službami zákazníkům. 25 % pak dokonce přiznává, že špatná zkušenost se zákaznickým centrem byla jediným důvodem, proč s určitou firmou přestali obchodovat.

Zákazníkům lze kupříkladu nabídnout možnost zpětného volání. 94 % z nich by totiž dalo možnosti zpětného zavolání do 10 minut přednost před dlouhou čekací dobou na lince. Zkuste také nechat své zákazníky zvolit, zda chtějí mluvit s automatem, či s živou osobou. 61 % dotazovaným vadí zejména chvíle, kdy začnou mít pocit, že byli k použití samoobslužného systému přinuceni.

Většina zákazníků překvapivě ocení, když je firma sama osloví
K nejzajímavějším zjištěním výzkumu patří fakt, že zákazníkům nevadí, když jim firma ze své iniciativy nabídne další informace. Drtivá většina spotřebitelů dokonce vítá, když je společnost sama upozorní na své další produkty či služby, ze kterých by mohli mít prospěch.

90 % zákazníků by mělo příznivější mínění o dodavateli, pokud by jim kupříkladu sám od sebe zavolal, poděkoval za uskutečněný obchod a zeptal se, zda jsou se svým nákupem spokojeni.

Nebraňte se zákazníkům nabídnout i další kanály
Spotřebitelé se stále častěji zajímají o komunikaci s firmami prostřednictvím nových komunikačních kanálů. Podle průzkumu zákazníci ocení při komunikaci s dodavatelem kromě tradičního telefonu především e-mail (93 %), SMS zprávy (16 %) či webový chat (20 %).

Na dotazy zákazníků je však třeba reagovat rychle. 25 % očekává odpověď na e-mail do jedné hodiny, 10 % do čtyř hodin a konečně 49 % do jednoho dne.

Z průzkumu jasně vyplývá, že zákazníky nezajímá pouze kvalita produktu či služby, ale i způsob, jakým s nimi firma komunikuje. „Zákazníci dokážou být velmi tolerantní, cítí-li, že o ně firma pečuje,“ dodává Martin Veselka, manažer společnosti Genesys.

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

  • Nejčtenější

Jak je to s diskutovanou slevou na manželku? Její reálná hodnota klesá

Daňová sleva na manželku nebo manžela patří v Česku mezi významné daňové slevy podporující rodiny formou nižšího...

Sazby hypoték prudce padají. Hypoteční trh však příliš neožívá

Hypotéky zlevnily i v září a zdá se, že tento trend bude pokračovat. Zatímco v lednu průměrná úroková sazba vystoupla...

Vsadil na konopnou látku a jeho tenisky jsou dnes úspěšným hitem

Podnikatelský příběh Tomáše Rohala, který prorazil v Česku i ve světě s konopnými teniskami, není jen o úspěšné cestě...

Jakákoliv snaha zpřístupnit mladým hypotéky je vítaná, říká odbornice

Novela zákona o ČNB, kterou ještě musí projednat parlament, přinese několik změn na hypotečním trhu. Jednou z nich bude...

Obavy z propadu realitního trhu nemám, říká odborník

Investice do realitních fondů jsou stále častějším doplňkem investorských portfolií. Zda se vyplatí a jaká jsou jejich...

Premium

Havel byl z jiného těsta, vzpomíná v rozhovoru exprezident Klaus

Jeden z hlavních aktérů polistopadového vývoje Václav Klaus starší hovořil pro LN o nepochopení kuponové privatizace i...

Premium

Test kávy v kapslích: Bezpečné, pohodlné, ale drahé potěšení

V kavárně určitě najdete zajímavější druhy kávy, rozpustná je zase levnější. Test jsme zaměřili na kávu v kapslích, z...

Premium

Sex je snadno dostupný, ale nevěra ještě není důvod k rozchodu

Tolerance je podle něj jen povýšenecký postoj k druhému a vytváří korupční prostředí, proto do partnerských ani jiných...

  • Další z rubriky

V jakých šatech do práce? Stylistka radí, jak vybírat a mít styl

Zdravotníci, policisté nebo průvodčí ve vlaku to mají jednodušší, v práci nosí uniformy. My ostatní se musíme každé...

Vsadil na konopnou látku a jeho tenisky jsou dnes úspěšným hitem

Podnikatelský příběh Tomáše Rohala, který prorazil v Česku i ve světě s konopnými teniskami, není jen o úspěšné cestě...

O dobrý nápad jsem dlouho zakopávala a neviděla ho, říká podnikatelka

Lucie Erin Laštůvková vyrábí metráž s originálními potisky pro designéry i pro švadlenky, které chtějí mít neokoukané...

Mzdy mohou růst jen tehdy, když roste i produktivita práce

Současný trend prudkého nárůstu mezd není udržitelný, říkají firmy. Shodně sice potvrzují, že svým pracovníkům peníze...

Správa železniční dopravní cesty, státní organizace
Specialista na pojištění

Správa železniční dopravní cesty, státní organizace
Praha, Středočeský kraj

Najdete na iDNES.cz