Čekání na telefonu nebo hovor s automatem dokáží spolehlivě odradit

aktualizováno 
Pro čtvrtinu lidí je špatná zkušenost se zákaznickým centrem jediným důvodem, proč s firmou přestávají obchodovat. Zákazníky rozčiluje především dlouhé čekání, nezkušení operátoři a automatizované systémy na linkách. Tvrdí to výzkum agentury GMI zpracovaný na základě postojů českých spotřebitelů.
Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje.

Centrum telefonické péče o zákazníky je často prvním a někdy i jediným komunikačním pojítkem mezi zákazníkem a firmou. Mnoho lidí si vytváří názor o společnosti právě na základě zkušenosti získané při komunikaci s kontaktním centrem. Podle firmy Genesys, pro kterou byl průzkum proveden, najdeme v Česku více než 580 call center, v nichž se zákazníkům věnuje přes 14 tisíc operátorů.

Komunikace s call centry mnoho zákazníků frustruje
K hlavním zdrojům negativních emocí patří dlouhé čekání na spojení s operátorem (podle 59 % spotřebitelů) a vymačkávání voleb na telefonu (tzv. samoobslužné systémy) namísto živých operátorů (57 %). 49 % zákazníků si stěžuje na operátory, kteří neumí poradit a podávají nelogické nebo nepřesné informace.

39 % lidí tvrdí, že když naposledy přestali s nějakou společností obchodovat, stalo se tak zčásti nebo zcela kvůli špatné zkušenosti se službami zákazníkům. 25 % pak dokonce přiznává, že špatná zkušenost se zákaznickým centrem byla jediným důvodem, proč s určitou firmou přestali obchodovat.

Zákazníkům lze kupříkladu nabídnout možnost zpětného volání. 94 % z nich by totiž dalo možnosti zpětného zavolání do 10 minut přednost před dlouhou čekací dobou na lince. Zkuste také nechat své zákazníky zvolit, zda chtějí mluvit s automatem, či s živou osobou. 61 % dotazovaným vadí zejména chvíle, kdy začnou mít pocit, že byli k použití samoobslužného systému přinuceni.

Většina zákazníků překvapivě ocení, když je firma sama osloví
K nejzajímavějším zjištěním výzkumu patří fakt, že zákazníkům nevadí, když jim firma ze své iniciativy nabídne další informace. Drtivá většina spotřebitelů dokonce vítá, když je společnost sama upozorní na své další produkty či služby, ze kterých by mohli mít prospěch.

90 % zákazníků by mělo příznivější mínění o dodavateli, pokud by jim kupříkladu sám od sebe zavolal, poděkoval za uskutečněný obchod a zeptal se, zda jsou se svým nákupem spokojeni.

Nebraňte se zákazníkům nabídnout i další kanály
Spotřebitelé se stále častěji zajímají o komunikaci s firmami prostřednictvím nových komunikačních kanálů. Podle průzkumu zákazníci ocení při komunikaci s dodavatelem kromě tradičního telefonu především e-mail (93 %), SMS zprávy (16 %) či webový chat (20 %).

Na dotazy zákazníků je však třeba reagovat rychle. 25 % očekává odpověď na e-mail do jedné hodiny, 10 % do čtyř hodin a konečně 49 % do jednoho dne.

Z průzkumu jasně vyplývá, že zákazníky nezajímá pouze kvalita produktu či služby, ale i způsob, jakým s nimi firma komunikuje. „Zákazníci dokážou být velmi tolerantní, cítí-li, že o ně firma pečuje,“ dodává Martin Veselka, manažer společnosti Genesys.

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

První koloběžku mu vyrobil tatínek, dnes mají obrat 120 milionů

Marek Kostka otec, Marek Kostka syn

Rodinná firma KOSTKA – kolobka vyrostla společně se stále rostoucí oblibou koloběžkování. Své produkty, které si od...

Úrokové sazby u hypoték dál padají. Sílí propad hypotečního trhu

ilustrační snímek

Hypotéky zlevňují už sedmý měsíc. Průměrná úroková sazba poklesla z lednových 3,00 procent na srpnových 2,61 procenta....

KOMENTÁŘ: Recese je jistá, krize bude třešinka na dortu

Martin Mašát

Titulek podle ekonoma Martina Mašáta prodává. Proto se poslední dobou vyrojilo mnoho ekonomů a analytiků, kteří vědí,...

O penzijní spoření se v Česku zvedá zájem. Účastnické fondy vynášejí

ilustrační snímek

Češi začínají brát spoření na důchod opět víc do svých rukou. Zvedá se zájem o doplňkové penzijní spoření v...

Peníze z fondu jde vybírat kdykoli. Zrušit rovnou i smlouvu je chyba

ilustrační snímek

Investiční odborníci se shodují, že nejčastější chybou tuzemských investorů je, když prodávají své nakoupené podílové...

Další z rubriky

Měli jste se líp učit. Nebo ne? Titul vyšší mzdu nezaručí, cení se praxe

ilustrační snímek

Magistr umění, inženýr architekt, bakalář, doktor práv, diplomovaný specialista. Které tituly mají u personalistů váhu...

Vymyslely, jak uchovat pečivo déle čerstvé a rozjely úspěšné podnikání

Darja Blahutová (vlevo) a Lea Pajurková Duží

Zákazníci mu říkají Wrapáček. Je praktický i módní a šetří životní prostředí. Je funkční a díky němu chleba doma vydrží...

Firmy si zájemce o práci pečlivě testují. Nevhodný kandidát je ztráta času

ilustrační snímek

Pracovní pohovory jsou pro personalisty poměrně těžkou disciplínou. Během velmi omezeného časového úseku totiž musí o...

Tančili v Národním divadle, teď pečou dorty. A je opravdu na co koukat

Holánkovi začali péct dorty kvůli dětem.

Oba tančili v Národním divadle a na dalších špičkových scénách. Jenže pak baletka Lucie Holánková odešla na mateřskou a...

Najdete na iDNES.cz