Test pojišťoven: kdo obstál nejlépe?

aktualizováno 
Hledáte informace o pojištění a zdá se vám nejjednodušší zavolat si na infolinku některé z pojišťoven? Pak vězte, že ne vždy vám poví vše, co byste chtěli slyšet. Kdo podává úplné a pravdivé informace a kam se naopak možná ani nedovoláte?

Test telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu provedla společnost Positive u deseti pojišťoven v týdnu od 22.2. do 7.3. 2005. Do každé společnosti bylo uskutečněno deset hovorů, přičemž při každém hovoru byla položena jedna z následujících otázek.

Tabulky zpracovávají komplexní výsledky testu. První vypovídá o kvantitativních aspektech hovoru, tedy o dosažitelnosti a průměrné době spojení s odpovědným pracovníkem pojišťovny. Druhá zpracovává souhrnnou kvalitu uskutečněných hovorů z hlediska Positive metodologie – od „přivítání“, přes užitečnost a množství předaných informací a styl komunikace až po způsob „rozloučení“.

Stoprocentní dosažitelnost nebyla pokořena

Stoprocentní telefonní dosažitelnosti nedosáhla žádná z pojišťoven. Úspěšnost devadesát procent měly hned čtyři z nich: Česká pojišťovna, Kooperativa, Aviva životní pojišťovna a Wüstenrot životní pojišťovna, zatímco na druhém konci žebříčku se s pouhými padesáti procenty umístila Generali pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny.

Pořadí Pojišťovny FD
1 Česká pojišťovna, a. s. 0,9
2 Aviva životní pojišťovna, a. s. 0,9
3 Wüstenrot životní pojišťovna, a. s. 0,9
4 Kooperativa pojišťovna, a. s. 0,9
5 Allianz pojišťovna, a. s. 0,8
6 Amcico AIG Life 0,7
7 ČSOB pojišťovna 0,6
8 Nationale – Nederlanden životní pojišťovna 0,6
9 Pojišťovna České spořitelny 0,5
10 Generali pojišťovna 0,5

Pozn.: FD (funkční dosažitelnost): procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz či se záznamníkem, kde bylo možno zanechat vzkaz
Zdroj: Positive

Kvalita zákaznického přístupu je značně nevyrovnaná

Pokud se jedná o kvalitu telefonátů, tzn. zákaznický přístup, obstálo nejlépe Amcico AIG Life (84%), nejhůře pak Wüstenrot (61%). Rozdíl mezi nimi tedy činí celých 23 %, což není zrovna málo. Jde o jistou nevyrovnanost. Zajímavé také je, že Česká pojišťovna, největší hráč na trhu, dosáhla kvality pouhých 64%, což ve „školním hodnocení“ vyjadřuje známka 2,8.

Pořadí Pojišťovny Úspěšnost
1 Amcico AIG Life 84% = 1,8
2 Generali pojišťovna, a. s. 83% = 1,85
3 Pojišťovna České spořitelny, a. s. 82% = 1,9
4 ČSOB Pojišťovna, a. s. 79% = 2,05
5 - 6 Kooperativa pojišťovna, a. s. 77% = 2,15
5 - 6 Nationale – Nederlanden životní pojišťovna 77% = 2,15
7 Allianz pojišťovna, a. s. 76% = 2,2
8 Aviva životní pojišťovna, a. s. 68% = 2,6
9 Česká pojišťovna, a. s. 64% = 2,8
10 Wüstenrot životní pojišťovna, a. s. 61% = 2,95

Pozn.: Telefonní hovor je posuzován operátory komplexně – od úvodního zahlášení, přes užitečnost a množství předaných informací, styl komunikace až k úrovni ukončení hovoru. Reakce každého pracovníka je v těchto oblastech obodována a následně je spočtena průměrná kvalita pro každou společnost.
Zdroj: Positive

Podané informace nemusí být vždy správné

Vezmeme-li v rámci posuzované kvality konkrétně faktickou správnost zaznamenaných odpovědí, nebyla vždy situace zcela ideální. Potenciální klient se například mohl dozvědět chybnou informaci, že o peníze ze životního pojištění nelze přijít díky záložně (ING pojišťovna), popřípadě díky jištění ze strany státu (Generali). Operátor ČSOB Pojišťovny nesprávně uvedl, že smlouvu životního pojištění lze zrušit po 3 letech.

V České pojišťovně byla potenciálnímu klientovi podána chybná informace, že nejvhodnější pojištění k hypotéce je Dynamik, zatímco na informační lince AMCICO AIG Life nebylo možné zjistit rozdíl mezi úrazovým a cestovním pojištěním ani výši aktuální technické úrokové míry. Zaznamenané odpovědi byly odborně správné u Allianz a Pojišťovny ČS. Konkrétní rozbor odpovědí jednotlivých pojišťoven naleznete ZDE.

Životní pojistka se hodí jen pro někoho.
Více ZDE.

Je tedy zřejmé, že spoléhat na informace podané na infolinkách nelze vždy stoprocentně. Výsledek tohoto testu znamená průměrnou souhrnnou kvalitu testovaných pojišťoven ve výši 75 % (průměr společností z různých oborů testovaných firmou Positive přitom činí minimálně 65 %, u nejlepších z nich dokonce přes 95 %). Pojišťovny tedy zaznamenaly spíše průměrný  výsledek.

I v osobním přístupu k potenciálnímu klientovi přitom jistě existují rezervy. Věta „nikdo to nebere, zavolejte později“ (Wüstenrot) nikoho jistě nepotěší a zaznít by nikdy neměla.  Rovněž odkazování na pobočku či zprostředkovatele není nejvhodnější ve chvíli, kdy klient očekává okamžité informace. Největší nedostatky byly odhaleny u ukončení hovoru (pracovník nepočká, až klient zavěsí, nepoděkuje za zájem o služby společnosti) a rovněž v mluveném projevu  (nepatřičná strohost apod.) či iniciativě.

Jaké jsou vaše zkušenosti s infolinkami pojišťoven? Stalo se vám někdy, že jste dostali nepřesnou informaci? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.

 

Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Ztratila občanku a nepřevzala si dopis. Přišla tím o dům za miliony

Ilustrační snímek

Dávno už neplatí, že nepřebíráním pošty se vyhneme nepříjemnostem. Naopak. Včasnou reakcí na úřední sdělení můžeme...

Mzdy rostou, někde raketově. Kdo dostal letos přidáno nejvíce

Ilustrační snímek

Lektorkám, jeřábníkům, manažerům hotelů a dalším profesím se od Nového roku zvedají platy o tisíce měsíčně. Zato...

Majetek musí nahlásit notáři sami dědicové. A také uvést jeho hodnotu

ilustrační snímek

Smrt blízkého člověka je asi nejtěžší záležitostí, kterou nám život přináší. Neméně těžké chvíle pak nastávají v...

Kvíz: Zvládli byste to, co vaše děti?

Soutěže se zúčastnilo více než sedmdesát tříd.

Jak jsou na tom s finanční gramotností, to si mohli školáci ověřit v celoevropské soutěži European Money Quiz. V našem...

Diplomacii opustil a začal podnikat, aby dostal od života, co chce

Jan Hebnar

Jan Hebnar říká, že lenost má v sobě každý. I on sám. Zvládl ale vystudovat tři vysoké školy, má státnici ze tří jazyků...

Další z rubriky

V pojistných podvodech jsou nové trendy, hlásí pojišťovny

Ilustrační snímek

Přijít si k penězům pojistným podvodem je značné riziko. Pojišťovny hlásí, že se jim daří odhalovat stále víc případů,...

Pojištění domu či bytu je funkční, jen když s ním průběžně pracujete

Ilustrační snímek

Praxe ukazuje, že řada lidí v případě pojistné události tratí peníze kvůli podpojištění. Aktuálně se to týká zejména...

Rozlišujte pojištění domácnosti a nemovitosti. Vyplatí se to

Ilustrační snímek

Pojištění nemovitosti je v České republice běžný standard. Důvodem je i to, že mnoho z nich je koupeno na hypotéku, kde...

Agrofert bral 161 milionů ze státní kasy. Stát je nenechal proplatit

Agrofert bral 161 milionů ze státní kasy. Stát je nenechal proplatit

Kurzy.cz Ministerstvo financí nenechalo u Evropské komise proplatit dotaci 161 milionů korun, která mířila koncernu Agrofert. Pe...

Najdete na iDNES.cz