Co je úkolem pojišťovacího ombudsmana?
Naší rolí je napomoci stranám sporu najít východisko. Tím může být například i naše analýza případu pro spotřebitele, aby mu bylo vyjasněno, proč nemůže být ve sporu úspěšný. Například má nevhodně sjednaný rozsah pojištění anebo na jeho případ dopadá tzv. výluka a nemůže pojistné plnění dostat. Obecně pro mimosoudní řešení sporů platí, že má napomoci stranám v komunikaci a v nalezení smírného řešení, přijatelného pro obě strany.
Řada lidí se jistě domnívá, že oslovit pojišťovacího ombudsmana je zbytečné, protože stejně bude stát na straně pojišťovny.
Tak to ale není. Stačí se podívat, jak je konstruováno postavení Kanceláře ombudsmana. Záruky jsou jak ve formě našeho postavení (jsme samostatná právnická osoba, zřizovatelem není žádná pojišťovna), v systému kontroly naší činnosti (jsme pod dohledem Ministerstva průmyslu a obchodu ČR) a kontrolní rady, v níž jsou i reprezentanti dalších institucí chránících práva spotřebitelů) a v pravidlech naší činnosti (námi prováděné mimosoudní řešení sporů se děje v režimu zákona o ochraně spotřebitele). A pak musím zmínit všechny, kteří v Kanceláři ombudsmana pracují. Právě kolegyně a kolegové jsou tou největší zárukou. Jsou to zkušení profesionálové s vysokou morální integritou
Institut funguje pět let, kolik podání jste za tu dobu obdrželi, a kolik se jich podařilo úspěšně vyřešit?
Přibližně dva tisíce návrhů a asi tisíc jedinců žádalo nejrůznější rady v oblasti pojištění. Úspěšnost můžeme vidět jenom v uzavřených dohodách. Tam půjde zhruba o třetinu případů. Ale osobně považuji za úspěšné případy, ve kterých poskytneme spotřebiteli odbornou analýzu, aniž by on podstoupil zbytečný soudní spor, což není v řízení před soudem možné. Neúspěch je vždy spojen s náhradou nákladů řízení vítězi sporu, kromě toho, že trvá nesrovnatelně déle a je významně formálně náročnější.
Která oblast pojištění se v podnětech objevuje nejčastěji? Pojištění auta, nemovitosti, domácnosti?
Spektrum případů zahrnuje všechny typy pojištění, resp. připojištění, pojištění pro případ úrazu, nemoci, pracovní neschopnosti, všech druhů majetku, odpovědnosti, pojištění právní ochrany, pojištění mazlíčků atd. Snad bych jen upozornila, že nemůžeme řešit záležitosti poškozených z povinného ručení (neboli pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla). Je tomu tak proto, že poškozený není ve smluvním vztahu s pojišťovnou a možnost mimosoudního řešení sporu něj bohužel, nedopadá.
Byl nějaký případ, který vás hodně překvapil? Byl nějak kuriózní nebo hodně smutný? Nebo jste naopak mohli rychle pomoci?
Naše agenda je mimořádně pestrá, a tak nás vlastně případy překvapují poměrně často. Každý žije ve svém mikrosvětě a mají pro něj význam úplně jiné věci. Co je pro někoho zásadní, je pro jiného nedůležité.
Je horší úraz, nemoc nebo ztráta střechy nad hlavou? Řešení sporů je u nás neveřejné. To je jeho významná přednost. Spotřebitelé a pojišťovny získávají čas a klid na nalezení východiska ze sporu. Proto snad pochopíte, že nemohu být zcela konkrétní a uvádět detaily.
Ale hodně smutný příběh, naštěstí s dobrým koncem, byl případ těžce nemocného staršího člověka. Zásahem hasičů v bytě v horním poschodí byl jeho poničen a zcela neobyvatelný. Pán se tak ocitl v mimořádně složité situaci a šetření pojišťovny se poměrně vleklo. Obrátil se na nás a naší intervencí došlo k urychlenému dořešení situace a k výplatě pojistného plnění tak, aby mohl svou tíživou situaci co nejrychleji řešit.
Přibylo vám podnětů třeba teď po povodních?
Zatím nikoliv. Předpokládám, že v těchto dnech a týdnech probíhají šetření pojišťoven a případné reklamace pojištěných. Teprve po neúspěšné reklamaci (odvolání, stížnosti) se může spotřebitel obrátit na nás. Má na to lhůtu jednoho roku. Proto se k nám záležitosti po živelních pohromách nebo epidemii, které jsme před několika lety čelili, dostávají s jistým zpožděním.
Alena Macková
|
To jsme vlastně ještě nezmínili. Kdy se na vás nespokojený spotřebitel může obrátit?
Za situace, kdy má konflikt s pojišťovnou, například ohledně pojistného plnění, zániku smlouvy, výše pojistného apod. Podmínkou je, aby záležitost nejprve u pojišťovny reklamoval, respektive podal stížnost. Pokud není úspěšný, má jeden rok na to, aby se obrátil na nás.
Je vaše rozhodnutí stejně relevantní jako by šlo o rozhodnutí soudu?
V ideálním případě je výsledkem naší snahy dohoda spotřebitele a pojišťovny o řešení sporu, o postupu, který povede k vyjasnění příčiny pojistné události nebo k poskytnutí či doplacení pojistného plnění. Taková dohoda pochopitelně nemá stejné vlastnosti jako rozsudek soudu, naše postavení je jiné.
Jak jsou na tom podle vašich zkušeností Češi s pojišťovací gramotností? Kde dělají nejčastější chyby?
Eufemisticky řečeno, je co zlepšovat. V naší praxi se setkáváme s tím, že spotřebitel si před podpisem pojistné smlouvy nepřečte její text. Pojistné podmínky nejsou jednoduché texty a tím spíše platí, že je potřeba si na ně udělat čas. Vyžádat si je předem, zeptat se na všechno, co považuji za podstatné a nesrozumitelné, vyjasnit si rozdíly mezi jednotlivými variantami pojištění. Konzultovat to klidně i s několika odborníky a teprve pak se rozhodnout. Nabídka pojistných produktů je nesmírně široká a je iluzí se domnívat, že zběžné přečtení bude stačit. Pojišťujeme si hodnoty, které jsou pro nás nejdůležitější, a tomu by měl odpovídat čas a pozornost, který věnujeme studiu smluv.
Jednou z typických chyb je pak volba zcela nevhodného pojistného produktu. Tedy produktu, který neodpovídá rizikům, která mi hrozí. Jako řidič z povolání určitě potřebuji jinou pojistnou smlouvu než pracovník administrativy.
Je velkým problémem podpojištění?
Určitě ano. Podpojištění je stav, kdy reálná hodnota věci (např. bytové jednotky) je vyšší, než sjedná pojistná částka. Byt uvádím nikoli náhodou, protože zrovna v případě bytů (ale i jiných nemovitostí) došlo v průběhu posledních let k významnému nárůstu cen, ale bohužel nikoli k odpovídající změně pojistných smluv. Je-li pojištěná hodnota podpojištěna, pak to nese pro spotřebitele významné riziko, že pojistitel ve stejném poměru sníží pojistné plnění, které poskytne.
Dělají chyby i pojišťovny?
Pojišťovny jsou instituce, ve kterých pracují lidé. Aby měly důvěru lidí, musí chyby co nejvíce eliminovat. V naší praxi vidíme chyby především v oblasti komunikace. Již proces uzavírání smlouvy je často ze strany pojišťovny tak náročný, že vede někdy k apatii spotřebitele. Stejně tak komunikace v procesu šetření pojistné události se nám ukazuje někdy nikoli bezchybná ze strany pojišťovny. Spotřebitel často nerozumí tomu, co a jak by měl doložit, aby dostal pojistné plnění anebo důvodům, proč pojistné plnění dostat nemůže. Pokud dostane z pojišťovny typizovanou neosobní zprávu s větou, že plnění nedostane, vede to k celkem pochopitelné frustraci. Pojištění si sjednáváme proto, abychom v těžkých životních situacích měli po boku partnera, který nám pomůže.
