Sobota 15. srpna 2020, svátek má Hana
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Sobota 15. srpna 2020 Hana

Spory se dají řešit několika různými způsoby. Kdy použít jakou strategii

aktualizováno 
Spory mezi lidmi mívají různé příčiny. Nejčastěji jsou to odlišné zájmy, potřeby či názory. Dochází k nim na pracovištích, v obchodních vztazích i osobním životě. Podle psychologa Jana Urbana existuje několik způsobů, jak je řešit. Čím se tyto přístupy liší a kdy použít určitou strategii?
ilustrační snímek

ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Řešení sporů závisí zpravidla na tom, jak obě strany odhadují svou sílu či schopnost dosáhnout svého, či na tom, do jaké míry jim záleží na udržení dobrých nebo alespoň „komunikativních“ vzájemných vztahů i do budoucna. Svou roli hraje i fakt, jak důležitý pro obě strany je výsledek sporu a jak konstruktivně jsou schopny s druhou stranou při jeho řešení komunikovat.

Jednou z hlavních okolností rozhodujících o řešení sporu však bývá i skutečnost, nakolik jedna či obě strany podlehly v jeho průběhu emocím.

1.Konfrontační řešení sporů

Konfrontační řešení sporů patří k nejčastějším. Jedna či obě strany se při něm snaží, někdy i za každou cenu, dosáhnout svého, a to většinou na úkor druhé strany. Výsledek tomu většinou odpovídá: to, co jeden získává, druhý ztrácí. Přístup i výsledek bývá označován jako „win-lose“: je kombinací výhry (jedné strany) a prohry té druhé.

Konfrontační přístup může být vhodný v situacích, kdy je v sázce hodně, kdy je důležité okamžité řešení sporu a kdy druhá strana je jako partner pro vzájemné jednání nedůvěryhodná. Často jde však spíše o řešení, k němuž dochází v situacích (mnohdy i zbytečně) emocionálně vypjatých, kdy strany ztrácejí schopnost spolu vzájemně jednat.

Nevhodný je tento přístup v situacích, kdy nám na budoucím vztahu s druhou stranou záleží nebo když jsme na něm dokonce závislí. Výhra jedné strany, především tehdy, když je jasně viditelná, vede totiž většinou k tomu, že se vztahy dlouhodobě rozpadnou. Ten, kdo prohrál, zpravidla odmítá s „vítězem“ dále jednat, někdy i komunikovat a často se může dokonce připravovat na to, že výsledek sporu zvrátí.

Nevýhodou tohoto řešení je i riziko, že jsme své šance na výhru špatně odhadli, a spor, ve kterém jde o hodně, tak prohrajeme.

2.Vyjednávání

K méně konfrontačnímu a více kooperativnímu řešení sporů dochází vyjednáváním. Na rozdíl od předchozí situace jde zpravidla o spory, v nichž nejde o mnoho, a strany si kladou za čest, když vyřeší spor „civilizovanějším“ způsobem. Nejznámější, nikoli však nutně nejčastější formou vyjednávání, je smlouvání o ceně.

Nejlépe placené nabídky práce na jobDNES.cz

Příkladem je vyjednávání typu:
„Jaká je vaše platová představa?“. „Nejméně 40 000 korun“. „Nabízím 25 000“. „To si děláte legraci“. „Tak tedy 30 000, ale to je můj limit.“ atd.. Pokud se strany dohodnou na kompromisu, vyjednávání končí.

Jan Urban (1953)

  • Je autorem řady publikací, z článků, které několik let publikoval na iDNES.cz, vznikla jeho nejnovější kniha Vezměte život do svých rukou.
  • Věnuje se personálnímu a manažerskému poradenství a firemnímu vzdělávání.
  • Je absolventem VŠE Praha a Filozofické fakulty UK, obor psychologie práce a řízení.

„Platy některých státních úředníků, především těch vedoucích, u nás patří k...

Předpokladem úspěšného vyjednávání jsou dobré asertivní dovednosti, mezi které patří i schopnost své výchozí požadavky „rozumně nadsadit“. Když jsou tyto schopnosti vyrovnané a kompromis je možný, pak výsledné řešení může být oboustranně výhodné a tím i trvalé. 

Může dokonce vést i k výsledku typu „win-win“, při němž se obě strany (ať již právem či nikoli) považují za vítěze vyjednávání. Je tomu tak především tehdy, jestliže dosažený výsledek předčí jejich očekávání.

Může však dojít i k situaci, kdy se kompromis nalézt nepodaří nebo jedna strana je pod vyšším tlakem či nemá schopnost vyjednávat a ustoupí podstatně více než druhá. Negociace pak vede k výsledku typu „win-lose“, kdy vyhraje jen jedna strana. Možný je i výsledek „lose-lose“, tedy kompromis, s nímž není plně spokojena ani jedna z nich.

V obou výše uvedených případech tak může vzniknout situace, kdy dosažený výsledek vyjednávání není stabilní. Jedna či dokonce obě strany se jej mohou pokusit zvrátit.

Na rozdíl od obchodních situací, při kterých je vyjednávání časté a mnohdy i očekávané, existují situace, kdy vyjednávání příliš vhodné není. Jde především o sociální situace, zejména osobní či partnerské spory. Pokud jsou totiž výchozí požadavky jedné ze stran nadsazeny, při vyjednávání pak může vyniknout nečestnost této formy řešení sporu, či dokonce snaha s druhou stranou manipulovat a uvádět ji v omyl. Například tím, že se ji snažíme zavázat k jednání, které není skutečným či vyváženým kompromisem.

Pokud to tak je, může tento přístup k řešení sporu vzájemný vztah, přes zdánlivý kompromis, dříve nebo později zhoršit.

3.Řešení formou spolupráce: přístup „win-win“

Řešení sporů označované jako „win-win“ se snaží dosáhnout toho, že spor „vyhrávají“ obě strany. Pokud se podaří, pak nikdo nemá pocit, že se musí něčeho vzdát, a pro obě strany je nalezené řešení přínosem. Výsledek sporu se tak liší i od oboustranně přijatelného kompromisu.

Základem tohoto řešení není soupeření, ale spolupráce stran. Z původních protivníků, kteří se snaží spor vyhrát a vyjednat si více, se stávají partneři. Spor se tak dokonce pro ně může stát příležitostí, jak svou spolupráci zahájit.

Předpokladem je, že potlačí emoce, oprostí se od osobního vidění, upustí od nejrůznějších triků, přestanou na druhou stranu tlačit či trvat na ústupcích z její strany a přejdou k věcnému řešení v zájmu obou stran.

K posílení kooperativního řešení sporu pomáhá, když si uvědomíme, že protějškem budeme muset jednat i v budoucnu. A i když to tak není, může nám pomoci, když si uvědomíme, že vzájemný nesouhlas či odmítání toho, co říkáme, nemusí znamenat, že na nás druhá strana útočí nebo odmítá naše názory jako celek. Pomůže i to, pokud názory druhé strany respektujeme, a svůj respekt jí dáme najevo, i když s ní nesouhlasíme.

Vyjádřit se při tom můžeme například slovy: „Svůj názor jste uvedl velmi jasně a já teď můžu plně pochopit vaši pozici. Nicméně... „, „Je zřejmé, že jste, stejně jako já, touto otázkou velmi znepokojen. Přesto z mého pohledu... “

Vyhnout se osobní konfrontaci vyžaduje i vyvarovat se obviňování druhé strany, především z toho, že spor vyvolala. Vhodnější je vyjádření typu: „Tento spor jsem nevyvolal a nemám teď bohužel na tento problém mnoho času. Chtěl bych se proto s vámi poradit, jestli existuje nějaký způsob, jak bychom ho mohli rychle vyřešit?“

Jak k řešení „win-win“ dospět?

Prvním krokem k oboustranně přínosnému řešení sporu je ujasnit si své zájmy. Může to vyžadovat určitý čas, protože zájmy, které strany prezentují navenek, se od těch skutečných občas liší. Pro společné řešení sporu je však vzájemné poznání a pochopení zájmů stran zcela klíčové. Ukazuje totiž, co stojí jejich dohodě v cestě i jaké nároky je třeba na hledané řešení klást.

Hlavním nástrojem pro pochopení zájmů druhé strany bývá otázka: „Proč?“, tedy zjištění, proč jedna i druhá strana o určité řešení usiluje či proč cítí ve vztahu k jinému řešení určité obavy. Zájmů na obou stranách bude většinou více, ty nejsilnější však bývají spojeny se základními lidskými potřebami – bezpečím, ekonomickou jistotou, pocitem sounáležitosti, osobním uznáním a kontrolou nad vlastním životem. Tyto zájmy či jejich rozpory bývají zpravidla i hlavním důvodem sporů, a výsledná dohoda by je proto měla respektovat.

Po identifikaci a pochopení zájmů měly by strany začít pracovat na jejich společném naplnění. Cestou k tomu se může stát například „brainstorming“, tedy společné víření mozků, které umožní nalézt možná řešení. Nové řešení výhodné pro obě strany vyžaduje totiž často kreativitu, tedy schopnost vidět věci z jiného úhlu, a brainstorming je jedna z metod, jak ji podpořit. Cíl brainstormingu by při tom měl být jasně stanoven, a to jako oboustranně výhodný výsledek dávající oběma stranám možnost uplatnit co nejvíce jejich zájmů.

Tomu totiž odpovídá i základní cíl kooperativního řešení sporu. Na rozdíl od konfrontace či vyjednávání jím není možné získat co největší část pomyslného koláče, o který se strany přou, ale dosáhnout toho, aby „koláč“, který si rozdělí, byl co největší.

Autor:
  • Nejčtenější

Se třemi malými dětmi zůstal na rodičovské, živí ho prastaré řemeslo

Od mala viděl, jak se jeho dědeček činí, když vyrábí koňská sedla, chomouty, jak pracuje s kůží. A tak se vyučil...

Koupily starou hospodu. Netočí v ní pivo, ale vymýšlejí originální kousky

Dřív se Kateřina Dvořáková věnovala keramice, ale když otěhotněla a objevily se kožní problémy, práci s hlínou musela...

Ať se dědicové o majetek poperou, stálo v závěti

Premium Kuriózní příběhy z notářské praxe i seriózní rady, jak sepsat poslední vůli, přibližuje v rozhovoru prezident Notářské...

Proč se nevyplatí práce načerno. Hrozí vám víc než jen mastná pokuta

Premium Pro někoho to může znít lákavě: „Budu ti platit jen minimální mzdu a další peníze dostaneš na ruku.“ S podobnými...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Živnostníci si mohou vyzkoušet zdarma platební terminály. Zájem roste

Již 2 600 drobných podnikatelů a živnostníků projevilo zájem vyzkoušet si platební terminál na rok zdarma. Od začátku...

Pastrňák i Kvitová. Sportovní hvězdy skupují v Praze luxusní nemovitosti

Premium Rezidence na Smíchově, byty v Karlíně nebo na Vinohradech. To je jen malý výčet nemovitostí, které vlastní české...

Doba prsatá. Odhalená ňadra jako důkaz měnícího se světa kolem nás

Premium Až se teď v létě vydáte k vodě, rozhlédněte se kolem sebe. Jedním z dokladů změn světa kolem nás jsou proměny vzhledu...

Android Auto a CarPlay v každém autě. Poradíme vám, jak na to

Premium Chcete používat oblíbenou navigační aplikaci na displeji v autě místo telefonu? Přečtěte si, jak to udělat a neutratit...

  • Další z rubriky

Ať se dědicové o majetek poperou, stálo v závěti

Premium Kuriózní příběhy z notářské praxe i seriózní rady, jak sepsat poslední vůli, přibližuje v rozhovoru prezident Notářské...

Nabourané auto obejdete s mobilem a pojišťovna může platit. Ale jen některá

Nehoda je sama o sobě nepříjemná věc. Následné formality kolem vyřízení pojistky na náladě nepřidají. I to však může...

KVÍZ: Renta nebo odškodné? Na co máte nárok v případě pracovního úrazu?

Každý rok se v Česku stane několik desítek tisíc pracovních úrazů s pracovní neschopností delší než tři dny. Velká část...

Lidé mnohdy ani neznají svého dodavatele energií, říká mluvčí ERÚ

Premium V loňském roce se na Energetický regulační úřad (ERÚ) obrátilo přes 14 tisíc spotřebitelů. Co je jeho hlavním úkolem a...

WhatsApp se brzy zbaví toho, co nás na něm nejvíc štve

Populární chatovací aplikace WhatsApp chystá změnu, která leckoho potěší. Brzy bude mít podporu více aktivních zařízení...

Češi bydlí na Papui již tři roky. Byl to ze začátku šok, ale nelitují

Manželé se rozhodli vydat za prací do zahraničí. Zlákala je Papua Nová Guinea, kde žijí od roku 2017. Nejdříve v městě...

Modelka po plastice nedodržela sexuální abstinenci, praskl jí zadek

Šestadvacetiletá Amanda Nicole z Los Angeles se živí jako modelka a je samozvanou dvojnicí herečky Scarlett...

Herečka Prachařová bydlí na Letné. Nezvaní návštěvníci jsou už pryč

Při pohledu na starý činžák by jen málokoho napadlo, v jak krásném bytě dcera herců Dany Batulkové a Davida Prachaře...

Doba prsatá. Odhalená ňadra jako důkaz měnícího se světa kolem nás

Premium Až se teď v létě vydáte k vodě, rozhlédněte se kolem sebe. Jedním z dokladů změn světa kolem nás jsou proměny vzhledu...