Řešení sporů závisí zpravidla na tom, jak obě strany odhadují svou sílu či schopnost dosáhnout svého, či na tom, do jaké míry jim záleží na udržení dobrých nebo alespoň „komunikativních“ vzájemných vztahů i do budoucna. Svou roli hraje i fakt, jak důležitý pro obě strany je výsledek sporu a jak konstruktivně jsou schopny s druhou stranou při jeho řešení komunikovat.
Jednou z hlavních okolností rozhodujících o řešení sporu však bývá i skutečnost, nakolik jedna či obě strany podlehly v jeho průběhu emocím.
1. Konfrontační řešení sporů
Konfrontační řešení sporů patří k nejčastějším. Jedna či obě strany se při něm snaží, někdy i za každou cenu, dosáhnout svého, a to většinou na úkor druhé strany. Výsledek tomu většinou odpovídá: to, co jeden získává, druhý ztrácí. Přístup i výsledek bývá označován jako „win-lose“: je kombinací výhry (jedné strany) a prohry té druhé.
Konfrontační přístup může být vhodný v situacích, kdy je v sázce hodně, kdy je důležité okamžité řešení sporu a kdy druhá strana je jako partner pro vzájemné jednání nedůvěryhodná. Často jde však spíše o řešení, k němuž dochází v situacích (mnohdy i zbytečně) emocionálně vypjatých, kdy strany ztrácejí schopnost spolu vzájemně jednat.
Nevhodný je tento přístup v situacích, kdy nám na budoucím vztahu s druhou stranou záleží nebo když jsme na něm dokonce závislí. Výhra jedné strany, především tehdy, když je jasně viditelná, vede totiž většinou k tomu, že se vztahy dlouhodobě rozpadnou. Ten, kdo prohrál, zpravidla odmítá s „vítězem“ dále jednat, někdy i komunikovat a často se může dokonce připravovat na to, že výsledek sporu zvrátí.
Nevýhodou tohoto řešení je i riziko, že jsme své šance na výhru špatně odhadli, a spor, ve kterém jde o hodně, tak prohrajeme.
2. Vyjednávání
K méně konfrontačnímu a více kooperativnímu řešení sporů dochází vyjednáváním. Na rozdíl od předchozí situace jde zpravidla o spory, v nichž nejde o mnoho, a strany si kladou za čest, když vyřeší spor „civilizovanějším“ způsobem. Nejznámější, nikoli však nutně nejčastější formou vyjednávání, je smlouvání o ceně.
Nejlépe placené nabídky práce na jobDNES.cz |
Příkladem je vyjednávání typu:
„Jaká je vaše platová představa?“. „Nejméně 40 000 korun“. „Nabízím 25 000“. „To si děláte legraci“. „Tak tedy 30 000, ale to je můj limit.“ atd.. Pokud se strany dohodnou na kompromisu, vyjednávání končí.
Jan Urban (1953)
 |
Předpokladem úspěšného vyjednávání jsou dobré asertivní dovednosti, mezi které patří i schopnost své výchozí požadavky „rozumně nadsadit“. Když jsou tyto schopnosti vyrovnané a kompromis je možný, pak výsledné řešení může být oboustranně výhodné a tím i trvalé.
Může dokonce vést i k výsledku typu „win-win“, při němž se obě strany (ať již právem či nikoli) považují za vítěze vyjednávání. Je tomu tak především tehdy, jestliže dosažený výsledek předčí jejich očekávání.
Může však dojít i k situaci, kdy se kompromis nalézt nepodaří nebo jedna strana je pod vyšším tlakem či nemá schopnost vyjednávat a ustoupí podstatně více než druhá. Negociace pak vede k výsledku typu „win-lose“, kdy vyhraje jen jedna strana. Možný je i výsledek „lose-lose“, tedy kompromis, s nímž není plně spokojena ani jedna z nich.
V obou výše uvedených případech tak může vzniknout situace, kdy dosažený výsledek vyjednávání není stabilní. Jedna či dokonce obě strany se jej mohou pokusit zvrátit.
Na rozdíl od obchodních situací, při kterých je vyjednávání časté a mnohdy i očekávané, existují situace, kdy vyjednávání příliš vhodné není. Jde především o sociální situace, zejména osobní či partnerské spory. Pokud jsou totiž výchozí požadavky jedné ze stran nadsazeny, při vyjednávání pak může vyniknout nečestnost této formy řešení sporu, či dokonce snaha s druhou stranou manipulovat a uvádět ji v omyl. Například tím, že se ji snažíme zavázat k jednání, které není skutečným či vyváženým kompromisem.
Pokud to tak je, může tento přístup k řešení sporu vzájemný vztah, přes zdánlivý kompromis, dříve nebo později zhoršit.
3. Řešení formou spolupráce: přístup „win-win“
Řešení sporů označované jako „win-win“ se snaží dosáhnout toho, že spor „vyhrávají“ obě strany. Pokud se podaří, pak nikdo nemá pocit, že se musí něčeho vzdát, a pro obě strany je nalezené řešení přínosem. Výsledek sporu se tak liší i od oboustranně přijatelného kompromisu.
Základem tohoto řešení není soupeření, ale spolupráce stran. Z původních protivníků, kteří se snaží spor vyhrát a vyjednat si více, se stávají partneři. Spor se tak dokonce pro ně může stát příležitostí, jak svou spolupráci zahájit.
Předpokladem je, že potlačí emoce, oprostí se od osobního vidění, upustí od nejrůznějších triků, přestanou na druhou stranu tlačit či trvat na ústupcích z její strany a přejdou k věcnému řešení v zájmu obou stran.
K posílení kooperativního řešení sporu pomáhá, když si uvědomíme, že protějškem budeme muset jednat i v budoucnu. A i když to tak není, může nám pomoci, když si uvědomíme, že vzájemný nesouhlas či odmítání toho, co říkáme, nemusí znamenat, že na nás druhá strana útočí nebo odmítá naše názory jako celek. Pomůže i to, pokud názory druhé strany respektujeme, a svůj respekt jí dáme najevo, i když s ní nesouhlasíme.
Vyjádřit se při tom můžeme například slovy: „Svůj názor jste uvedl velmi jasně a já teď můžu plně pochopit vaši pozici. Nicméně... „, „Je zřejmé, že jste, stejně jako já, touto otázkou velmi znepokojen. Přesto z mého pohledu... “
Vyhnout se osobní konfrontaci vyžaduje i vyvarovat se obviňování druhé strany, především z toho, že spor vyvolala. Vhodnější je vyjádření typu: „Tento spor jsem nevyvolal a nemám teď bohužel na tento problém mnoho času. Chtěl bych se proto s vámi poradit, jestli existuje nějaký způsob, jak bychom ho mohli rychle vyřešit?“
Jak k řešení „win-win“ dospět?
Prvním krokem k oboustranně přínosnému řešení sporu je ujasnit si své zájmy. Může to vyžadovat určitý čas, protože zájmy, které strany prezentují navenek, se od těch skutečných občas liší. Pro společné řešení sporu je však vzájemné poznání a pochopení zájmů stran zcela klíčové. Ukazuje totiž, co stojí jejich dohodě v cestě i jaké nároky je třeba na hledané řešení klást.
Hlavním nástrojem pro pochopení zájmů druhé strany bývá otázka: „Proč?“, tedy zjištění, proč jedna i druhá strana o určité řešení usiluje či proč cítí ve vztahu k jinému řešení určité obavy. Zájmů na obou stranách bude většinou více, ty nejsilnější však bývají spojeny se základními lidskými potřebami – bezpečím, ekonomickou jistotou, pocitem sounáležitosti, osobním uznáním a kontrolou nad vlastním životem. Tyto zájmy či jejich rozpory bývají zpravidla i hlavním důvodem sporů, a výsledná dohoda by je proto měla respektovat.
Po identifikaci a pochopení zájmů měly by strany začít pracovat na jejich společném naplnění. Cestou k tomu se může stát například „brainstorming“, tedy společné víření mozků, které umožní nalézt možná řešení. Nové řešení výhodné pro obě strany vyžaduje totiž často kreativitu, tedy schopnost vidět věci z jiného úhlu, a brainstorming je jedna z metod, jak ji podpořit. Cíl brainstormingu by při tom měl být jasně stanoven, a to jako oboustranně výhodný výsledek dávající oběma stranám možnost uplatnit co nejvíce jejich zájmů.
Tomu totiž odpovídá i základní cíl kooperativního řešení sporu. Na rozdíl od konfrontace či vyjednávání jím není možné získat co největší část pomyslného koláče, o který se strany přou, ale dosáhnout toho, aby „koláč“, který si rozdělí, byl co největší.
