Je možné reklamovat dovolenou? Záleží na cestovní smlouvě

I dovolenou, nebo přesněji řečeno zájezd, se kterým nejsme spokojeni, můžeme reklamovat. Reklamovat je možno dokonce i chybějící výhled na moře z hotelového pokoje. Ovšem pouze tehdy, pokud máme výhled na moře uveden v cestovní smlouvě.

Reklamaci může uplatnit i po návratu domů, a to nejpozději do tří měsíců od skončení zájezdu. IIustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Tip na dovolenou

Léto a čas dovolených je za dveřmi a vy stále nevíte, kam vyrazit. Vybírejte na dovolena.iDNES.cz.

Pan Jiří byl na dovolené s cestovní kanceláří v Turecku. První nepříjemné překvapení jej čekalo hned po příjezdu do hotelu: špinavý pokoj, místo na moře výhled na kuchyň a na dvůr s odpadky. Reklamoval u delegáta a druhý den byl přestěhován na jiný pokoj. Ten již byl v pořádku. Ani tak ale s dovolenou spokojený nebyl.

Podle katalogu tříhvězdičkový hotel, strava all inclusive, řada sportovních aktivit, na pláž tři sta metrů. Skutečnost podle něj ale byla jiná. "Mizerná strava, na pláž pět set metrů, pláž špinavá, navíc tři ze čtyř avizovaných sportovních aktivit nebylo možno provozovat," stěžuje si zákazník. A tak reklamoval znovu, po návratu domů. Přiložil fotografie i podrobný rozpis všech nedostatků a požadoval vrácení tří tisíc korun na osobu. To cestovní kancelář odmítla, nicméně jako omluvu zaslala dva kupóny v hodnotě pětisetkorun na nákup dalšího zájezdu.

Co říká zákon

Podle § 1 odst. 1 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu zájezdem rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc,

a) doprava

b) ubytování

c) jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu

"Pokud si zákazník stěžuje na nevyhovující stravu a špínu na pláži, pak za to cestovní kancelář opravdu nemůže," vysvětlil advokát Pavel Nastis. Cestovní kancelář ale může za to, že by uváděla v katalogu informace jiné, než je skutečnost. Je ale třeba si uvědomit, že cena zájezdu zahrnuje dopravu, ubytování i stravu. "Domnívám se, že sleva tisíc korun je naprosto adekvátní," shrnul problém advokát.

Nepodceňujte cestovní smlouvu

Základním a v podstatě jediným dokumentem mezi vámi a cestovní kanceláří je cestovní smlouva. A je velmi důležité, co obsahuje. Ze zákona musí být cestovní smlouva písemná a musí obsahovat označení zájezdu, termín zahájení a ukončení, cenu zájezdu, způsob dopravy, popis ubytování i typ stravování. "Zejména vymezení ubytování by mělo být poměrně dosti podrobné, aby se nestalo to, že si objednám zájezd, jehož součástí je ubytování v pětihvězdičkovém hotelu a na místě mne delegát bude chtít ubytovat do nějaké chatky," upozornil advokát Pavel Nastis.

V cestovní smlouvě by mělo být vše, co jste si s cestovní kanceláří dohodli, třeba i to, že budete mít pokoj s výhledem na moře. Platí, že co je psáno, to je dáno. A pokud cestovní kancelář nesplní své sliby, ale ve smlouvě o nich nebude ani zmínka, těžko se budete domáhat nápravy. Smlouva ale také může například odkazovat na popis hotelu a služeb uvedený v katalogu. Pak má cestovní kancelář samozřejmě povinnost dodržet to, co uvedla v katalogu.

Reklamovat můžete i chybějící výhled na moře

"Reklamovat lze v podstatě cokoli, co je v rozporu s cestovní smlouvou," uvedl advokát, "tedy například i to, že je ve smlouvě sjednáno ubytování s výhledem na moře, ale na místě jste ubytováni v pokoji bez výhledu na moře," dodal.

Reklamovat můžete i to, že skutečnost neodpovídá popisu v katalogu, tedy že například na pláž to nemáte padesát metrů, jak je uvedeno v katalogu, ale kilometr. Cestovní kancelář odpovídá za to, že zájezd bude uskutečněn tak, jak bylo sjednáno v cestovní smlouvě a nemůže se vymlouvat ani na to, že službu zajišťoval její smluvní partner, například hotel.

Reklamujte na místě

Pokud se zájezdem nejste spokojeni, reklamujte ihned na místě u delegáta cestovní kanceláře. Závady lze totiž často odstranit na místě, v případě pokoje s chybějícím výhledem na moře přestěhováním do jiného pokoje. Reklamaci je možné vyřídit i dodatečně poskytnutím přiměřené slevy. Reklamaci může uplatnit i po návratu domů, a to nejpozději do tří měsíců od skončení zájezdu.

Pokud se s cestovní kanceláří na výši slevy nedohodnete, tedy máte pocit, že máte nárok na vyšší slevu, než jakou cestovní kancelář poskytla, pak nezbývá než podat k soudu žalobu a domáhat se svého nároku soudní cestou

"Reklamaci doporučuji provést písemně a buď si na kopii nechat potvrdit, že ji cestovní kancelář ode mne převzala, nebo reklamaci poslat doporučeně," doporučil Nastis. K reklamaci je vhodné přiložit fotografie prokazující reklamované závady. Reklamace musí být vyřízena do třiceti dnů.

Ověřte si, zda je cestovní kancelář pojištěna proti úpadku

Ať jste se rozhodli pro kteroukoli cestovní kancelář, nemusíte se bát, že byste přišli o své peníze nebo zůstali v zahraničí. Ze zákona má totiž každá cestovka povinnost být pojištěna proti úpadku. Znamená to, že v případě, že již jste na dovolené a cestovní kancelář zkrachuje, návrat domů zaplatí pojišťovna. Pokud jste ještě neodcestovali, vrátí vám pojišťovna zaplacenou částku.

"Samozřejmě jedna věc je zákonem stanovená povinnost a druhá věc je realita, tedy zda skutečně cestovní kancelář, se kterou chci vycestovat do zahraničí, je proti úpadku pojištěna," varoval advokát. Není ale nic jednoduššího než se na to přímo v cestovní kanceláři zeptat. Zákazník má právo na to, aby mu ještě před uzavřením smlouvy cestovní kancelář předložila k nahlédnutí doklad o tom, že je pojištěna.

Zapamatujte si:

• Pečlivě zvažte, u jaké cestovní kanceláře si zájezd koupíte. Samozřejmě nejlepší je vlastní dobrá zkušenost nebo doporučení známých. Jistým vodítkem by měla být i délka fungování cestovní kanceláře.
• Ověřte si, zda je cestovní kancelář pojištěna a podívejte se i na rozsah pojištění.
• Obecně nevybírejte cestovní kanceláře, jejichž ceny jsou podezřele nízké oproti ostatním nabídkám na trhu. Dávejte pozor na to, zda sleva, kterou vás cestovní kanceláře a agentury lákají, je skutečně slevou.
• Nakupujte zájezd tam, kde dostanete co nejvíce informací o zemi, hotelu, dopravě na místo, prostě o samotném zájezdu.
• Zjistěte si maximum dostupných informací o daném hotelu a porovnejte zjištěné skutečnosti s vlastním očekáváním.
• Veškeré podstatné informace a požadavky týkající se vaší dovolené si nechte zapsat do cestovní smlouvy. Pokud jsou totiž vaše požadavky písemné, lépe se vám bude prokazovat, co jste si u cestovní kanceláře vlastně zaplatili.
• Pokud nejste se zájezdem spokojeni, můžete jej reklamovat. Případnou reklamaci uplatněte co nejdříve na místě, řada nedostatků se dá vyřešit hned.
• Reklamovat zájezd můžete nejpozději do tří měsíců od jeho skončení. Pořiďte si fotografie nebo videozáznam reklamovaných skutečností, vezměte si kontakt na jiné cestující pro případnou svědeckou výpověď.
• Při cestách do zahraničí, a to i s cestovní kanceláří, se pojistěte pro případ úhrady léčebných výloh.