Kvůli nestandardně vysokému vyúčtování za telefon se na poradnu dTestu obrátila i paní Andrea. Operátor po ní požadoval částku 190 tisíc korun za pouhých 200 MB dat čerpaných v České republice. Paní Andrea zachovala chladnou hlavu a vyúčtování reklamovala podle instrukcí spotřebitelské poradny. Ukázalo se, že jí byla původní částka chybně počítána podle nejvyšších sazeb, operátor nakonec reklamaci uznal a zákaznice zaplatila pouze 500 korun.
Může se hoditNejste si jisti, jaká práva jako spotřebitel máte? Poraďte se s odborníky. Poradenská linka dTestu 299 149 009 je v provozu každý pracovní den od 9 do 17 hodin. Poradenské linky Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace Adresy bezplatných osobních poraden najdete na webu sdružení. |
Právní poradci dTestu vyřešili v roce 2018 více než 47 tisíc dotazů a stížností. „Konkrétní stížnosti zpravidla směřovaly na zamítnuté reklamace, podomní prodej energií, automatické strhávání peněz internetovými seznamkami, doručování neobjednaného zboží, zvyšování cen za volání, koupi vozidel z autobazaru či na problémy se zhotovením díla,“ upřesňuje vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest Lukáš Zelený.
Kuriózní problém řešila v poradně Sdružení na obranu spotřebitelů – Asociace (SOS) dáma ve věku mezi šedesáti a sedmdesáti lety. Chtěla se nechat omladit a odstranit vrásky metodou Botox/Face lift. Rozhodla se ušetřit, a tak si výkon nechala provést jen na dolní části obličeje. Není se co divit, že s výsledkem spokojena nebyla. Pozoruhodná je i její odpověď na otázku poradkyně, proč si nenechala ošetřit celý obličej: „Copak kradu? Už tak kvůli téhle akci dlužím za nájem.“
Za minulý rok eviduje SOS zhruba šestnáct tisíc dotazů. „Mezi evergreeny našich poraden patří dotazy týkající se právní úpravy odstoupení od spotřebitelských smluv, zejména smluv uzavřených po telefonu či po internetu. V létě bylo hodně dotazů, které se týkaly reklamace zájezdů, celoročně pak spotřebitelé reklamují různé spotřební zboží, hlavně boty,“ líčí předsedkyně sdružení Gerta Mazalová.
Nejčastější omyl: reklamaci vyřídí ČOI
Vynalézavost obchodníků, jak odůvodnit zamítnutí reklamace, je obrovská. Pan Radek si koupil operační systém na flash disku, aby jej mohl nainstalovat na svůj počítač, který nemá připojení k internetu. Flash disk byl vadný, a proto ho pan Radek reklamoval. Prodejce reklamaci neuznal, spotřebitel si prý může operační systém bezplatně stáhnout z internetu.
Na zamítnuté reklamace si nespokojení zákazníci často stěžují i u České obchodní inspekce (ČOI), vedou reklamace obuvi. Řada spotřebitelů se domnívá, že ČOI za ně reklamaci vyřeší. To je však omyl. „O výsledku reklamace rozhoduje prodejce. Pokud splní povinnosti dané zákonem, tedy vyřídí reklamaci písemně a včas (do 30 dnů), je z pohledu ČOI vše v pořádku. Není možné provést kontrolu jen z důvodu, že reklamace byla zamítnuta,“ vysvětluje mluvčí ČOI Jiří Fröhlich.
Pravomoci ČOI jsou přesně vymezeny zákonem a neopravňují zasahovat do soukromoprávního sporu. „Je potřeba bránit se soudně, případně mimosoudní cestou,“ dodává mluvčí.
Nejčastější problém: nákupy na internetu
Že se nevyplatí platit za zboží předem, se přesvědčili manželé, kteří krátce před zabijačkou kupovali mrazák. Paní jej objednala v neznámém e-shopu, kde byl výrazně levnější a ihned zaplatila. Mrazák nedorazil a prodávající nevrátil peníze. Jediné štěstí bylo, že udeřily mrazy, a tak zatím není problém výrobky uchovat v chladu. Pokud se oteplí, zřejmě budou manželé muset pozvat celou vesnici na vepřové hody.
Podle zkušeností poradců je používání nekalých obchodních praktik u internetových obchodů jedním z nejčastějších problémů. To potvrzuje i Česká obchodní inspekce. Jen za třetí čtvrtletí loňského roku provedla 177 kontrol e-shopů, řadu z nich i na základě podnětů spotřebitelů. Téměř v 85 procentech případů se prodejci dopustili nezákonných praktik. Česká obchodní inspekce v tomto období pravomocně uložila celkem 228 pokut v hodnotě 1 943 500 korun.
„Někteří provozovatelé internetových obchodů dlouhodobě neplní základní povinnosti, které jim ukládá zákon o ochraně spotřebitele. Často uvádějí nepravdivé informace, které jsou důležité pro rozhodnutí spotřebitele při koupi zboží, nebo informace neuvádějí vůbec. Neinformují dostatečně o možnosti reklamace a o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů,“ říká ředitel ČOI Mojmír Bezecný.
Novinky podvodníků: energetické aukce a seznamky
Ještě před pár lety by nejspíš jednu z předních příček na žebříčku nejčastějších problémů spotřebitelů obsadily předváděcí akce. Jejich počty však celkově klesají a ČOI zaznamenala i méně prohřešků. „Česká obchodní inspekce provedla v období od 1. července do 30. října 2018 celkem šestnáct kontrol a porušení obecně závazných právních předpisů zaznamenala jen při třech kontrolách,“ uvádí mluvčí ČOI.
Předváděcích akcí sice ubylo, přibývají však stále nové způsoby, jak vylákat z důvěřivých lidí peníze. Fenoménem poslední doby jsou energetické aukce. Podomní prodejci slibují vysoutěžení levnějšího dodavatele elektřiny či plynu zdarma. Pokud se spotřebitel rozhodne s vítězem aukce smlouvu neuzavřít, následuje několikatisícová pokuta.
Novinkou na trhu nepoctivců jsou i některé internetové seznamky. Často lákají nové zákazníky, aby vyzkoušeli služby na měsíc za snížený poplatek. Že je potřeba se po zkušebním měsíci odregistrovat, zjistí uživatelé většinou až ve chvíli, kdy jim z účtu odtečou nemalé peníze za další členské období.
A rada na závěr? Než nakoupíte, dobře počítejte. Než podepíšete smlouvu, dobře si ji prostudujte. Pokud si nejste jisti, poraďte se s odborníky.
